DB12∕T 969-2020 党政机关会议服务规范.pdf
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1、ICS 03.080 A 20 DB12 天津市地方标准 DB12/T 9692020 党政机关会议服务规范 Party and government organs conference services standardg 2020 - 08 - 18 发布 2020 - 10 - 01 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 9692020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 服务人员要求 . 1 4 会前服务 . 1 5 会中服务 . 4 6 会后服务 . 7 7 会议应急处置 . 7 8 服务评价及改进 . 8 附录 A(规范性附
2、录) 电话会议记录表 . 9 DB12/T 9692020 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市机关事务管理局提出并归口。 本标准起草单位:天津宾馆。 本标准主要起草人:高洪升、侯博、刘文勇、赵元东、黄树明、李晓希、朱琳、李竞、董雯、宋惠平、贾龙、胡建华、宋志宏、邓墅。DB12/T 9692020 1 党政机关会议服务规范 1 范围 本标准规定了天津市党政机关会议服务的缩略语、服务人员、会前服务、会中服务、会后服务、会议应急处置以及服务评价和改进。 本标准适用于天津市党政机关开展会议服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少
3、的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 3 服务人员要求 3.1 服务人员仪容仪表 一般包括但不限于: a) 男员工不得留长发、胡须、长指甲、配带饰品; b) 女员工不得化浓妆、染指甲、配带饰品,头发整洁; c) 工作人员应微笑服务、仪态大方,并统一着装,工作服干净无褶皱,衣服纽扣扣齐; d) 工作人员应着装规范、标识鲜明、礼貌用语,熟悉会议礼仪和礼宾常识。 3.2
4、服务人员文明用语: 一般包括但不限于: a) 五声:迎声、送声、谢声、称呼声、道歉声; b) 十一字:您好、您、请、谢谢、对不起、再见。 3.3 服务人员岗位设置及培训 一般包括但不限于: a) 应根据会议规模配置会议送宾服务人员数量并设立相关岗位,基本应包括:礼宾员、引领员、车门服务员等岗位; b) 每年应组织不小于 2 次的培训,培训时长不少于 20 课时,包括:思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训,应做好培训记录并保存不少于 2 年。 4 会前服务 4.1 会议室预订 DB12/T 9692020 2 4.1.1 电话预订 接受电话预订时,应询问并确认对方的单位全称、座落的位置
5、、相关负责人及会议的规模、设备要求等内容, 并说明会议费用标准。 如是老客户, 可直接对其提出的具体要求进行预订登记; 如是新客户,视预订活动具体情况,委派业务人员前往客人单位进行洽谈。业务人员应填写电话预订记录(附录A:电话会议记录表),预订结束。 4.1.2 当面预订 业务人员应热情接待,主动介绍情况,陪同宾客到现场进行考察,介绍经营项目,帮助宾客策划具体细节。业务人员应根据宾客的具体要求进行预订登记,并请宾客进行确认,预订结束。 4.1.3 会议通知制作下发 业务人员应及时将宾客确认后的预订单交予制单人员, 制单人员按照预订单中的具体要求制作会议通知,并发送至活动相关业务人员和服务班组。
6、同时应请相关业务人员和服务班组负责人签收,进行工作和指令的核对。 4.2 会场布置 4.2.1 会场标识 4.2.1.1 会场主要通道和各功能区应设置会议指示牌、引导牌标识。指示牌和标识便于识别和理解,图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 4.2.1.2 会场指示标识布置应在会前 2h 完成,保留至会议结束。 4.2.2 主席台布置 4.2.2.1 准备工作 布置主席台时,应首先确认主席台是否需要配套摆放,主要包括:讲台前花卉、台上花丛以及会标、会徽、旗帜等,应提前做好准备。 4.2.2.2 布置工作 4.2.2.2.1 主席台应及时清洁,布台时,应
7、按主办单位的具体要求摆放桌椅,并按台面的规格摆放桌签、毛巾托、杯托、茶具和话筒,主席台服务人员还应准备好开水、小毛巾。 4.2.2.2.2 电声人员应做好话筒、音响等电声设备的检查工作,确保活动时电声设备运行正常。 4.2.2.2.3 具体要求 一般包括但不限于: a) 桌子一条线; b) 椅子一条线,椅子距离桌沿 25cm; c) 杯子一条线(杯把成斜下 45); d) 毛巾托一条线,小毛巾打成卷; e) 桌签摆放正对客人,杯托和桌沿相距 13cm15cm,毛巾托与杯托距离以 1cm 为宜,与中心线对齐,右侧边与桌签右边对齐; f) 纸巾呈扇形摆放在书箱右侧; g) 文件或纸笔摆放,应正对宾
8、客,紧贴桌子下沿,笔紧贴文件; DB12/T 9692020 3 h) 如因特殊情况,主办单位提出会场物品摆放变更要求时,应上报领班,及时处理。 4.2.3 会议厅布置 4.2.3.1 布置准备 一般包括但不限于: a) 摆台时,工作人员应佩戴白手套,并根据会议要求,准备好所需物品; b) 检查座椅是否牢固,物品是否准备齐全; c) 调整好会场温度,制冷宜控制在 26、制热宜控制在 20。 4.2.3.2 布置工作 4.2.3.2.1 摆台时应注意站姿端正,走姿敏捷,动作规范,安全操作。 4.2.3.2.2 摆台过程中,应根据参会人数摆放桌椅,并按台面的规格摆放桌签、毛巾托、杯托、茶杯、壶托等
9、物品。具体要求: a) 桌子一条线; b) 椅子一条线; c) 杯子一条线,应横成排、竖成列、斜视成直线(杯托摆在椅子的右上方,紧靠桌沿); d) 壶托一条线,壶拖位于两茶杯中间; e) 桌签摆放应正对宾客; f) 毛巾托应与桌签右边对齐,前后距离 2cm,距杯托 1cm; g) 茶杯摆在杯托上,杯把朝右侧 45,茶叶量应以覆盖杯底为宜; h) 文件或纸笔摆放,应正对客人,紧贴桌子下沿,笔紧贴文件。 4.3 签字仪式布置 一般包括但不限于: a) 会场布置应庄重、整洁、高雅; b) 在签字台铺放台呢,台呢平整、干净,四角自然下垂,前边下垂长度应离地面约 1cm。将两把座椅摆放于签字台中央两侧,
10、两椅相距 1m 左右; c) 在座椅前的桌面上,整齐摆放签字所用的文具(桌签、签字笔、笔架、吸墨器、合同夹等); d) 需摆放国旗时,应按主办方意见确定摆放位置; e) 主办方要求摆放鲜花时,应在签字台中央摆放; f) 签字双方需要站立合影时,应在相应位置放置高低层踏脚板; g) 调试好音响、灯光、空调等设备,并确保设备正常运行。 4.4 会议用餐预订 4.4.1 当订餐宾客步入宴会厅,接待人员应第一时间向宾客问好,并引领宾客到接待区入座。 4.4.2 询问宾客的姓名,介绍宴会厅基本情况,了解宾客需求。 4.4.3 查询并向宾客介绍宴会厅预订情况,积极向宾客推荐空挡日期,并主动引领宾客参观场地
11、,介绍用餐标准。 4.4.4 宾客有预订时,应请宾客留下联系电话或其他联系方式,并带领宾客办理预订手续,交纳订金。 4.4.5 当宾客离开时,应主动起身引领宾客,礼貌向宾客道别。 4.4.6 把宾客预订情况登记在预订一览表上,并注明预订时间及联系人、联系方式。 DB12/T 9692020 4 4.4.7 会议用餐前一个星期,接待人员应提醒宾客前来详谈有关细节,确认有关要求,填写预订单,并请客人在预订单上签字确认。如客人预订有违约行为,按照违约要求处理。 4.4.8 如宾客有会场布置需求,接待人员应提前告知宾客,并请宾客或会场布置方前来签订合约。 4.5 会前检查 4.5.1 会议信息 会议室
12、管理人员每天查看会议室预订情况,了解会议主办单位、地点、时间、人数及与会领导;大型或重要会议是否已通知相关领导和部门,是否需要协调各部门做好车辆疏导、电声、空调、安保等准备工作,是否需要准备茶歇服务;会见外宾是否需要摆放鲜花等等。 4.5.2 设备设施及物品 一般包括但不限于: a) 根据会议要求认真检查厅、室设施设备运行是否正常; b) 按照会议要求,提前 1h 准备好会议所需物品,调试好投影仪、投影幕、麦克风、音响等,使其处于准工作状态; c) 检查会场的桌椅、杯具、毛巾碟、纸巾碟、座牌、笔筒、资料等会议用品是否整齐摆放。 4.5.3 会议室卫生 一般包括但不限于: a) 检查地面、地毯、
13、桌椅、茶几、花架、衣帽架等是否干净整洁; b) 检查窗台、玻璃是否明亮无尘; c) 检查护墙板、墙角有无灰尘,天花板有无蛛网; d) 检查花灯、吊灯是否干净,有无尘土及塌灰; e) 检查窗帘是否顺直平整,是否按会议要求开启或关闭; f) 检查绿植及套盆是否干净无尘,有无枯枝败叶和昆虫; g) 检查杯具有无污渍或破损,水壶水温等是否符合要求; h) 检查室内空气是否清新,温度、湿度是否适中,室内温度制冷宜保持 26C、制热宜保持 20C。 5 会中服务 5.1 引导员引领服务 5.1.1 引领人员应位于宾客侧前方 23 步位置, 步伐不宜过快或过慢, 并根据宾客的步伐及时调整自己的步伐。 5.1
14、.2 宾客在与他人交谈时,应走在宾客前方 2m 左右位置,适时回头确认宾客是否跟上,有无其他需求。 5.1.3 引领时,掌心向上,五指并拢,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直,上体稍向前倾,面带微笑,目光直视前方,并使用敬语“请”。 5.2 礼仪迎宾服务 5.2.1 迎宾服务人员 DB12/T 9692020 5 5.2.1.1 迎宾人员应在会前 60min 上岗,按规范着装,以饱满的精神状态迎接宾客,双手交叉在身前(右手放在左手之上),不倚靠它物,严禁来回走动,随时保持向宾客提供服务的状态。 5.2.1.2 当宾客到来时,应面带微笑,表情自然大方,语气温和亲切,并使用手势指引宾客进入。指引时,手
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