平台经济背景下消费者权利保...路——以平台服务协议为中心_王振宇.pdf
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1、中国流通经济(2023年4月,第37卷第4期)China Business And Market(April 2023,Vol.37,No.4)收稿日期:2023-02-20基金项目:国家社会科学基金一般项目“非常态缔约规则之类型化与合同法体系重构研究”(19BFX114)作者简介:王振宇(1993),男,河南省安阳市人,中南财经政法大学法学院博士研究生,主要研究方向为民商法。平台经济背景下消费者权利保护的困境与出路以平台服务协议为中心作为当前极具活力和前景的经济形态,平台经济不仅是经济发展和产业升级的推动力量,而且在拓展消费市场等方面发挥着重要作用。有数据显示,2021年我国互联网百强营收达
2、4.58万亿元,平台经济总体规模有望在2030年达到100万亿元 1;同时,平台消费者数量也呈现出快速增长的趋势,如视频平台的消费者数量在2021年6月已达到9.44亿人 2。相较于传统经济模式,平台经济是以网络技术为支撑、海量数据和优势算法为基础而形成的程式化、规模化和高效化的线上交易模式。平台固然能够随时随地为数量庞大的消费者提供各种类型的服务,在改善消费者体验的同时促进消费社会的纵深发展,但也诱发了消费者权利保护的待解难题。一方面,平台经济模式运行的技术性和内容的复杂性,极大地强化了平台对消费者的信息优势;另一方面,在平台与消费者之间缔约便捷性和规模化显著提高的背景下,侵害消费者权利可能
3、导致的系统性风险明显加剧。如何在平台经济中贯彻消费者权利保护的理念,无疑成为当前理论研究的焦点议题。在司法实践中,平台消费者权利保护往往表现为消费者与平台法律关系的纠纷。如在涉互联王 振 宇(中南财经政法大学法学院,湖北 武汉 430073)摘 要:平台服务协议是平台连接消费者的主要渠道,也是平台经济中消费者权利保护的重要场域。平台经济运行模式的特殊性和缔结平台服务协议的便捷性,使得平台服务协议中消费者权利保护面临新的挑战。对40份平台服务协议文本的实证考察表明,以限制账号权属、制造信息差距、逃避经营风险和设置救济障碍等为典型的不公平条款,在当前各类平台服务协议中普遍存在,现行法也因此陷入了消
4、费者权利保护的数字化困境。此种困境的根源在于,平台与消费者之间的基础关系存在非均衡性,而平台经济的飞速发展导致这种非均衡性持续加剧:在主体层面,平台具有天然的扩张性和垄断趋向,消费者处于被动接受保护的状态,双方在服务协议缔结的过程中不具有对等性;在内容层面,平台服务协议内容的烦琐晦涩和频繁变更加剧了双方的信息不对称;在规制层面,现行法的规制理念与制度体系未能获得理想的效果。破解平台服务协议中消费者权利保护的困境,应在主观上适度修正平台经济中消费者“弱而愚”的人像假设,激发消费者群体“为权利而斗争”的主体性意识;客观上,一要采取措施降低维权成本,为平台消费者寻求司法救济创造条件;二要重视发挥预防
5、性行政规制的优势,弥补司法规制的固有局限;三要激活平台对服务协议的提示说明义务,以解决消费者与平台的信息不对称等问题。关键词:平台经济;平台服务协议;消费者保护;磋商对等性障碍;行政规制中图分类号:F123.9文献标识码:A文章编号:1007-8266(2023)04-0116-13doi:10.14089/11-3664/f.2023.04.011引用格式:王振宇.平台经济背景下消费者权利保护的困境与出路J.中国流通经济,2023(4):116-128.116网典型案例“宋某诉浙江某网络公司网络服务合同案”中,对案件中消费者所主张的虚拟权益的认定与处置,必须结合服务协议中约定的内容进行判断。
6、而且,消费者保护政策的贯彻落实也与平台服务协议密切相关。如 中华人民共和国电子商务法(以下简称 电子商务法)规定了平台经营者的信息公示、公平交易和提示说明等义务,旨在缩减平台与消费者之间的信息不对称;国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见 强调行政机关对平台经营行为的监管和引导,督促平台建立健全投诉和举报机制、建立在线纠纷处置机制等。这些消费者保护措施都可以在平台服务协议中找到对应内容,因而平台经济中的消费者保护问题很大程度上就是平台服务协议中权利义务分配的合法性问题。据此,本文立足于平台消费者保护的研究动态和对平台服务协议的实证考察,分析平台消费者权利保护所面临的困境及其原因,并
7、提出相应的破解对策,以期对后续的立法完善和司法裁判有所裨益。一、平台服务协议:消费者权利保护的新场域(一)平台经济对消费者权利的侵害风险平台经济的构建原理和运行逻辑与传统经济模式差异明显,消费者权利保护面临着新的挑战。从平台经济的特殊构造出发,易宪容等 3 认为,平台是借助“算法+数据”方式来解决传统经济中的信息约束和认知约束问题,以求对社会资源进行系统整合,提高资源的配置和利用效率。有鉴于数据在平台经济中的重要地位,曹阳 4 认为,平台经济的本质是数据流通和整合,尽管在数据获取方式上基本相同,但数据利用模式的差异最终决定了平台的不同类型和发展趋向。李凌 5 基于平台经济运行的视角认为,有别于
8、传统经济下交易双方的随机性接触,平台经济需对交易的主体和需求等进行整合以形成信息纽带,以便提高信息流动的效率和降低双方缔约成本。陈兵 6 更进一步指出,平台经济与实体经济之间存在事实上的互补和协作关系,前者在信息数据处理方面具有强大优势,后者则掌握着丰富的线下资源和消费需求,平台经济通过线上线下资源供需的有效匹配,满足经营者及消费者的需求,扩展传统经济活动的时空范围。在某种意义上,平台经济就是以信息技术为支撑、以实体经济为镜像而构造的高效率、低成本和大规模的经济运行体系。得益于平台经济的特殊性,平台服务有效降低了时间、空间、数量和成本等因素对平台发展的影响,在改善消费者体验的同时也促进了消费社
9、会纵深化发展。然而,在平台服务过程中也产生了消费者权利保护的待解难题。其一,平台经济模式运行的技术性和内容的复杂性,极大地强化了平台对消费者的信息优势。诚如应飞虎 7 所言,信息不充分或不对称会影响市场的正常运行,降低市场的运行效率。平台通过数据收集、分析等方式刻画消费者的数字人像,能够对消费者精准推送商品或服务,而商品或服务本身的信息并未向消费者充分展现。其二,随着平台与消费者缔约之便捷度和规模化的提高,作为平台服务对象的消费者群体范围急剧扩大,侵害消费者权利行为可能导致的系统性风险显著加剧。其三,平台经济的快速发展导致消费者保护处于相对滞后状态,为避免抑制平台经济活力,当前我国平台消费者权
10、利保护遵循着抽象性保护理念,即明确平台消费者保护的立场,但对平台消费者权利的类型和内容尚未展开。倘若不能准确把握平台经济的发展规律,就无法解释平台经济中的各种现象,据此设定的监管方案不但无益于消费者保护和社会福利增加,还会阻碍培育出更为有效的治理模型 8。故在平台经济背景下,如何恰当而有效地落实消费者权利保护的理念,是当前理论研究中不可忽视的议题。(二)平台服务协议中消费者保护的理据作为平台连接消费者的主要渠道,平台服务协议在消费者权利保护问题上首当其冲,以其为支点推进消费者权利保护具有现实可行性。首先,从规范演进看,格式合同规制因应消费者保护政策的需要而展开,作为数字化格式合同的平台服务协议
11、,与消费者权利保护具有天然的相关性。因此,平台服务协议对于保护作为弱势群体的平台消费者和维护公平交易的网络秩序皆具重要意义 9。其次,平台服务协议载明了平台与消费者权利义务的配置,有助于将抽象的消费者权利保护进一步具体化。譬如,平台服务协议篇幅117冗长、术语晦涩且不乏技术性条款,设定平台的提示说明义务即可促进交易双方信息对称 10,也可在平台违反该义务时提供明确的请求权基础。最后,平台服务协议是落实消费者保护之法政策的制度工具,通过立法、司法等规制手段保护消费者权利时,规制的对象往往仍需落脚于服务协议。如李延枫 11 以信息监管为例指出,平台通过服务协议将监管义务转化为合同义务,从而实现对消
12、费者言论的直接规制。可见,平台服务协议在解决平台消费者权利保护问题上具有核心优势,学界对此则主要从模式选择和具体措施两个层面提出对策或方案。在模式选择层面,协同治理逐渐取代民法治理成为平台消费者保护的共识。从传统民法治理逻辑看,平台服务协议治理本质上是格式合同的规制问题,通过程序性控制与实体性控制即能在很大程度上解决其中的消费者权利保护问题 12,但这种进路无法全面回应格式合同的数字化转型。平台服务协议是政府、平台和消费者相互合作与博弈的产物,反映了网络时代平台规范的特点和要求,但其核心仍在于满足平台自身的利益和要求 13。因此,仅仅仰赖市场竞争和传统规制力量是不足的,有必要引入公法的价值目标
13、和规制手段。具言之,立法对服务协议的监管应基于平台发展的客观情况,而平台在制定服务协议等规则时应遵循基本的程序正义和实体正义的标准,法院则应继续承担对协议中不公平条款的司法审查义务 14。协同治理模式实现了事前预防、事中监督和事后救济的纵向调整,规制手段创新则丰富了平台服务协议的横向治理。如朱战威 15 结合平台经济领域“免费模式”的规制困境,提出从技术创新视角寻求反垄断规制的模式构建,其中对平台经济的类型化规制具有启发意义,如可根据用户黏性将平台划分为用户依赖型和用户自主型,分别采取针对性的规制措施。在具体措施层面,学者根据平台服务协议的不同内容提出了具体的应对方案。譬如,王红霞等 16 提
14、出应强制增加服务协议中的平台义务,禁止平台任意终止服务或对消费者课以过重的举证负担,对涉及人身利益等特殊条款设置更严格的同意规则,并考虑为消费者提供自由、无成本的退出条款等。张佳红 17 以平台借助服务协议实施封禁行为为例,认为这不仅阻碍了消费者基本权利的实现,还会影响消费者福利的增进,应通过创设消费者独立诉权、完善消费者团体诉讼制度等方式,促进消费者权益保护的社会共治。还有学者以平台在服务协议中享有的单方变更权为例指出,电子商务法 中征求意见与先期公示缺乏真正的约束力,导致平台的提示说明义务功能被不当遮蔽,故有必要制定相应的配套制度,强化对平台单方变更权的内容控制,明确并分类分级设置平台的特
15、殊提示义务等 18。然而,在规制措施上,上述研究大多着眼于平台服务协议中具体条款的内容及缺陷,未能以实际问题为导向构建整体性的研究视角与思路。这种阐释固然符合平台经济中消费者权利抽象性保护的理念,但由于没有植根于服务协议的规制理念和原则等内容,不免导致在平台消费者权利保护上存在体系性缺失和可操作性匮乏等问题。二、困境表现:平台服务协议的权利义务失衡作为格式合同与数字经济深度结合的产物,平台服务协议条款的典型特征是将格式化形式作为数字化内容来表达。相较于传统的格式消费合同,消费者保护之法政策目标在平台服务协议中的表达方式和贯彻路径显然有所不同。申言之,平台服务协议引发的消费者权利保护难题,不仅表
16、现为对平台消费者权利的个别侵害,还表现为对消费者群体权利的规模化侵害;不仅来源于固有磋商对等性障碍可能引发的侵害,还来源于平台利用技术优势对消费者权利实施的技术性侵害。然而,这种格式合同数字化发展对消费者保护造成的结构性风险,在现行法体系中能否得到有效规制之根本问题,理论上多语焉不详。有鉴于此,分析和探讨平台经济环境下消费者权利保护问题,必须基于对平台服务协议内容的考察。本文将当前常用的平台按照使用场景和目的划分为社交类、娱乐类、购物类、教辅类和生活类5种类别,以求尽可能全面、客观地评估服务协议内容对消费者权利保护的影响;进而在具体类别之下,均随机选取其中使用频率较高且下载量较大的8个平台(见
17、表1),以此作为本文实证分析的主要对象118和依据。通过对这些服务协议(协议版本的获取日期均截至2022年5月30日)文本的查阅,可以概括出平台服务协议的两个基本问题:其一,服务协议的内容烦琐复杂。平台服务协议在缔约效率和服务效率等方面的优势,固然得益于数字技术进步的推动,也源于对双方权利义务事无巨细的预先分配。为此,大多数服务协议的篇幅动辄逾万字,且存在关联协议互相参引现象,其内容涉及平台组织、使用原理、行为规范、交易规则、纠纷处理等多个专业领域。要求消费者在短时间内阅读如此烦琐复杂、晦涩难懂的服务协议,并理解平台所披露的重要信息,客观上有悖于消费者获得方便、快捷服务的需求,从而引发了消费者
18、缔约过程中普遍的“不读”问题 19。其二,平台利用服务协议强化己方权利。不同类别平台服务协议的内容各有侧重,如社交类平台更关注用户账号申请和使用的规范性,购物类平台则更偏重构建周延的交易规则。不过,这并不影响各服务协议在平台单方修改权等特定条款上的相近立场,这些条款作为消费者权利保护的核心条款,往往单方面重视平台利益的维护。有鉴于此,本文结合服务协议中的共性高频条款(见表2),以平台经营者与消费者的权利义务平衡为视角,着重分析平台是如何在协议缔结阶段、服务生效阶段、权利救济阶段侵害消费者权利的。(一)协议缔结时的权利义务失衡信息差距是造成平台与消费者磋商对等性障碍的重要因素,可分为固有差距和派
19、生差距。前者是缔约时业已存在的信息差距,如对专业性条款之差别化理解而引起的信息不对称;后者是缔约后渐次生成的信息差距,集中表现为平台单方面修改服务协议而引起的信息不对称。信息技术的快速迭代,要求平台必须因时因势调整现有经营模式和权利义务配置,但作为协议相对方的消费者,往往无法及时获得相关信息,二者之间的信息差距呈现出动态扩大的趋势。可见,派生差距系平台服务协议有别于传统格式合同的特征。以单方修改条款为例,前述所列协议中有80%包含此条款。如“网易云音乐”要求消费者接受平台方对服务协议的更新,否则必须停止使用。依民法教义,合同是在当事人意思表示协商一致的基础上成立的,合意的内容决定着合同的内容,
20、对合同内容的修改原则上须经相对方同意。对平台而言,囿于消费者群体的广泛性和多元化,要求其逐一就此进行再磋商显属苛责,故平台大多采取通知的方式满足法定合意性要求(参见表3)。结合本文的实证观察可知,平台的修改通知存在两个问题。首先,义务属性模糊。将修改平台服务协议的内容通知消费者,属于平台应尽的义务,但各服务协议中平台“有权随时更改协议内容”“采用公告或其他适当方式通知用户”“用户自行查看”之类的约款,明显弱化了通知的当为性。其次,无视消费者意思。多数服务协议的修改发布即生效,消费者继续使用即视为接受修改。此举实际上属于变相强迫消费者接受,因为众多消费者往往在对修改情况并不知情的情况下被认为表1
21、 平台服务协议考察范围社交类娱乐类购物类教辅类生活类微信、新浪微博、QQ、知乎、小红书、百度贴吧、豆瓣、珍爱网网易云音乐、抖音、快手、酷狗、优酷视频、哔哩哔哩、爱奇艺、王者荣耀淘宝、京东、拼多多、当当网、唯品会、Apple、华为商城、小米商城印象笔记、360安全云盘、驾考宝典、有道词典、作业帮、百度输入法、WPSOffice、钉钉美团、百度地图、滴滴出行、去哪儿旅行、keep、水滴筹、懂车帝、安居客平台类型数量所占比例/%社交类娱乐类购物类教辅类生活类信息压制条款:续用视为接受平台方修改6847780归属限制条款:用户账号原则上不得流转6814662.5风险转嫁条款:不就合作第三方服务负责36
22、45557.5救济障碍条款:平台预先确定诉讼法院地7677785表2 典型不公平条款的数量和比例119同意修改内容。少数平台虽在发布和生效之间设立了缓冲期,但仅因不同意修改内容就否定此前所有协议内容的做法仍为不妥。此外,关联协议群的扩张远超消费者的识别、判断能力,是信息不对称加剧的又一重要原因。如“微信”服务协议中明确表明,其内容包括腾讯可能不断发布的新协议和规则,消费者应同等遵守。具体来看,可能涉及的协议包括但不限于 腾讯服务协议 微信隐私保护指引 QQ号码规则 微信个人帐号使用规范 微信支付用户服务协议 微信视频号运营规范 等。(二)获取服务时的权利义务失衡对平台服务协议的实证分析表明,有
23、62.5%的协议以各种形式限制甚至禁止账号的流转,如“微博”协议中,消费者未经运营方同意,不得以买卖、租借等形式转让账号;“去哪儿旅行”则设置了“法定依据+书面申请”的严苛要求(参见表4)。本质上,限制账号流转条款主要出于平台经营的安全、经济之考量。首先,网络实名制要求消费者与平台账号间的相互对应,允许账号的任意流转就意味着平台在信息审核、修改上的成本上升;其次,开放流转必然催生账号交易,由此导致侵权风险的概率提高,平台难免陷入纠纷和应诉泥沼;最后,约定平台拥有账号的绝对所有权,就为界定平台数据权属扫清了法律上的障碍 20。在数字经济时代,平台在协议中设置促进自身发展的内容固然无可厚非,但对消
24、费者财产权利的保护亦不应偏废。理论上所谓限转条款非但不属于不公平条款而且利于消费者权利保护的说法 21,是根本站不住脚的。首先,平台服务协议中象征性的说明提示与合意缺失可以说是同时存在的,消费者对此类条款并无磋商的可能。其次,现实生活中知名商标、实体店铺等的转让过程,并不必然导致消费者交易过程中的知情权受损,此风险仅需要辅之以必要的公示手段即可避免。最后,当前消费者对数字资产流转的需求日渐增强,服务协议客观上已成为阻碍数字资产正常流转的因素 22。除此以外,为避免动辄陷入诉讼和赔偿的困境,平台多会在服务协议中约定风险排除条款。在特定情况下,限制或排除责任的条款有助于平台经营的稳定性,但超过半数
25、的平台借此完全排除经营中风险的做法则值得商榷。例如,“珍爱网”服务协议申明,不会对消费者因使用平台服务所引发的诉讼承担协助取证或赔偿责任。“唯品会”服务协议中对经营风险的排除更全面:商品与描述不一致时消费者仅能选择退货之约款,限制了消费者的法定权利;销售商有权取消因自身原因导致的错误标价之约款,违背了以交易当事人平台网易云音乐微信所涉条款内容服务条款的确认和接纳:本条款如由于网易云音乐发展需要进行修订的,网易公司将在网易云音乐平台公布。用户可前往查阅最新版需要条款。在网易公司修改上述条款后,如果不接受修改后的条款,用户可以选择终止使用网易云音乐软件或服务。用户继续使用的,将被视为已接受了修改后
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