精益化管理视域下公共服务机...径选择——以T供水企业为例_杨淑荣.pdf
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1、 收稿日期:2 0 2 2-0 5-1 9作者简介:杨淑荣(1 9 8 6),女,山西太原人,中级经济师,硕士研究生,就职于太原供水集团有限公司,任办公室秘书,主要从事办公室日常综合业务处理等方面的工作和研究。精益化管理视域下公共服务机构外来信息处理流程的路径选择 以T供水企业为例杨淑荣(太原供水集团有限公司,山西 太原 0 3 0 0 2 4)摘 要:文章以T供水企业J部门为例,通过分析现有外来信息接收处理流程的状况,阐述了精益化管理的内涵,在此基础上,从精益化管理的视角出发,对政府有关部门或上级主管部门安排的具体工作任务及其他单位因公业务往来函件的接收处理流程进行了优化改进。关键词:外来信
2、息;精益化管理;流程优化改进 中图分类号:F 2 7 2.7-3 9 文献标识码:A 文章编号:1 0 0 76 9 2 1(2 0 2 3)0 20 0 4 80 3 在全面建设小康社会的社会主义发展新时期,城市基础设施更加完善,应急反应能力进一步提升,城市居民对公共服务机构的服务质量和服务水平提出了更高的要求。特别是与居民日常工作生活息息相关的城市供水,不仅从水质水量上要满足用户的要求,同时,对于服务质量和服务水平的专业化要求不断提升。基于此,以各类外来信息的处理流程优化为问题研究的逻辑起点,从精益化管理的视角进行处理流程的优化是当前供水行业需要解决的实际问题,对于供水企业服务质量的提升具
3、有十分重要的现实意义。1 精益化管理的特点图1 精益化管理持续推进体系精细、有序、经济是每一个组织的核心所在,精细是指管理制度更加全面系统,对每位组织成员的职能定位明确,工作责任清晰,并且,同岗位的工作能够进行量化和比较;有序是指业务流程和各个岗位的工作职能能够相互衔接而协调运作以完成既定的工作职能;经济是指人、财、物、信息等资源的高效流动和优化配置,达到工作效率最优化的目标。组织职能实现中的精益化管理持续推进体系见图1。2 T供水企业外来信息处理流程的现状2.1 T供水企业外来信息接收处理概况目前,对于T供水企业而言,外来信息的接收处理涉及两个方面的内容,第一类信息的信息源主要是城市普通居民
4、的有关供水方面的信息咨询、业务处理、投诉建议等社情民意类的信息,信息内容量大,信息内容由围绕水量、水质、停水、爆管等与居民日常工作生活密切相关的各类信息构成,信息随机零散,属于典型的随机发生事件,在不特定时间内出现,一般通过客服中心、营销分公司和供水分公司等生产运营的职能部门进行处理;第二类信息是政府有关部门或上级主管部门安排的具体工作任务,或是其他单位因公业务往来的函件,此类信息基本以单位业务为主,比如:政府下发的涉及供水企业事务的征求意见稿、上报资料(计划、总结、某项工作进展情况、存在困难等)、供水管线改迁等具体事务,这类信息一般处理难度较大,涉及较多业务部门的协调处理。因此,本文侧重第二
5、类842 0 2 3年1月内 蒙 古 科 技 与 经 济J a n u a r y 2 0 2 3第2期 总第5 1 6期I n n e r M o n g o l i a S c i e n c e T e c h n o l o g y&E c o n o m yN o.2 T o t a l N o.5 1 6信息在处理流程方面的优化改进。2.2 第二类外来信息现有的接收处理流程对于T供水企业,集团公司办公室在外来信息的处理方面虽然积极利用QQ群、微信群、公众号以及抖音号等各类新媒体的快捷便利等特点进行信息的流转处理,但政府有关部门或其他单位的公务业务往来的正式性规范性的信息仍主要靠电话
6、和邮箱进行信息的接收和记录。现有的外来信息处理流程,见图2。图2 集团公司办公室外来信息接收处理流程2.3 重点外来信息接收处理流程优化定位从上述的外来信息接收流程来看,T供水企业办公室重点处理的是上级部门和主管单位的外来指示性规范文件、其他单位的公务性来函以及涉及城市供水大型基础工程设施规划建设方面等重大事项的规划方案、意见稿和工程进展的督促文件等涉及面广而处理难度大的外来信息。基于办公室集团公司中枢沟通协调的职能之所在,外来信息的处理流程优化定位可以归纳为三个方面:加强效率,基于办公室现有的职能定位,积极利用新媒体的快捷性、便利性和即时性加强与各个业务部门、机关处室以及各个独立施工单位之间
7、的沟通;积极利用移动互联网的共享优势,主动采集各个业务部门的各类数据,做到对全部有效信息的掌握,与外来信息进行有效的对接,以便于高效识别信息,能够在较短的时间内对信息准确的定位分类和转发责任部门;加强外来信息流转处理的全过程动态跟踪,落实到每一位工作人员的头上,形成系统全面、职责明确、衔接紧密、运转顺畅的工作机制,及时高效解决外来信息所涉及的全部待处理问题。3“互联网+”视域下供水企业外来信息处理流程的优化随着人工智能应用领域的不断扩大和移动互联网的普及,智能手机和移动互联网终端应用成了各个行业信息处理的新支撑。对于供水企业而言,服务产品的社会公益性和特殊性,事关城市居民每一个人的生活工作,保
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