DB61∕T 1379-2020 人力资源服务质量管理规范(陕西省).pdf
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1、ICS 01.120A 00省 地陕 西DB61方 标 准DB 61/T 13792020人力资源服务质量管理规范Management specification for Human resource service quality2020-09-15 发布2020-10-15 实施陕西省市场监督管理局 发布DB61/T 13792020目 次前 言.II1 YU|i|.12术语和定义.13服务场所.24资源能力.25月艮务质量管控.46过程文件.57服务评价与改进.6IDB61/T 13792020 i i刖 a本标准按照GB/T 1.12019给出的规则起草。本标准由西安市人力资源行业协会
2、提出。本标准由陕西省人力资源和社会保障厅归口。本标准起草单位:西安市人力资源行业协会、新山海源人力资源集团有限公司、陕西山海源人力资 源发展有限公司、西安山海源人力资源发展有限公司、西安人事科学研究院有限公司、陕西时代人力资 源有限公司。本标准主要起草人:李元彬、李传超、赵玉洁、凌宏、庞丽媛、郝思怡。本标准由西安市人力资源行业协会负责解释。本标准首次发布。联系信息如下:单位:西安市人力资源行业协会电话:029-81540449;029-85330286地址:陕西省西安市碑林区雁塔路北段8号2栋1单元1201室、2501室邮编:710054IIDB61/T 13792020人力资源服务质量管理规
3、范1范围本标准规定了人力资源服务机构业务服务的基本要求、规章制度与服务要求、服务评价与改进等内 容。本标准适应于人力资源服务机构服务质量管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1人力资源服务 human resource service是指为人才和用人单位提供相关服务,包括人力资源的配置、培养、使用等各个环节,从而促进人 力资源的有效开发与优化配置的服务。2.2质量管理 qual ity management是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通过建立、实施、保持和持续改进质量管理体系来实 现。2.3月艮务流程优化 service process improvement服务企业在
4、一定成本和管理约束条件下,探索将资源转化为产品和服务的最佳途径的过程。2.4客户满意度 customer satisfaction客户对产品的感知与认知相比之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。2.5服务差错 service error指违反有关服务规定的事件或行为。根据服务差错对公司声誉和经济的影响程度,分为严重差错、一般差错。2.6服务补救 serv i ce remedy指服务企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下,对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反 应,使权利受到侵害的客户转变回对组织满意状态的过程。1DB61/T 137920203服务场所3.1 组织机构与职责3.1.1 依法获
5、得政府主管部门核发的人力资源服务许可证的机构。3.1.2 设计并建立与自身业务相匹配的组织机构,应建立服务质量管理部门或岗位,职责应包括但不 限于:a)制定服务质量规范,并监督执行;b)不合格的服务应得到有效处理;c)持续改进机构的服务质量。3.1.3 应明确影响服务质量的人员的职责,并传达到相关人员。3.2场地面积有满足开展人力资源服务业务的固定场所。3.3设备设施3.3.1基本设施应符合下列要求:a)有满足接待客户的洽谈场所;b)服务场所的各项功能应满足需求;c)消防、安全设施完善、有效,标志明显;d)服务场所紧急出口标识清晰、畅通;e)有正常使用的采暖和制冷设备;f)有公共卫生间。3.3
6、.2办公设备应具备下列条件:a)复印机、传真机各不少于1台;b)计算机人均不少于1台,电话机人均不少于1部。3.4服务环境服务环境应符合下列要求:a)服务机构标识统一、清晰并置于显著位置;b)人力资源服务许可证、营业执照等,置于服务场所显著位置;c)为客户提供服务项目介绍、服务须知等资料;d)设有服务投诉电话并公示电话号码,接听通畅;e)公共信息图形标志符合GB 2894、GB/T 10001.1,GB/T 10001.9等规定;f)服务场所温度适宜,通风良好,照明适度。4资源能力4.1从业人员4.1.1基本要求从业人员应符合下列要求:a)具有本科及以上学历的比例不少于20%;2DB61/T
7、13792020b)年人均参加各类业务培训不少于40课时;c)熟悉服务内容的工作流程和基本要求,服务有效快捷;d)有较强的服务意识和沟通能力,善于理解客户的需求;e)遵守工作规范和保密协定。4.1.2行为要求为客户提供服务应符合下列要求:a)以人为本,尊重客户;b)仪表端庄,服务规范;c)主动热情,文明礼貌;d)有效沟通,团结协作。4.1.3服务准则从业人员应遵守下列准则:a)遵守法律规定;b)遵守行规、行约和相关规章制度;c)掌握相关业务理论知识,熟悉工作流程和岗位要求;d)按公共服务规则或约定事项办理相关服务,重承诺、守信用;e)遵守保密要求,不应泄露用人单位和个人的相关信息。4.2管理能
8、力4.2.1管理制度体系应包括:a)构建服务机构的财务管理、人力资源管理等运营管理制度。b)构建全面的薪酬管理体系、绩效管理体系、招聘管理体系、劳动关系管理体系、员工发展管理 体系、档案管理制度。c)构建完善的客户管理体系、完善的产品管理制度体系。4.2.2风险管控应包括:a)风险管控体系建设:机构应建立合理的风险管控体系,分别从风险本身和非风险本身进行管控。对于风险本身的管控应做到及时发现、及时处理;对于非风险本身的管控,应具有前瞻性和预 见性,制定相应措施避免其发生。b)员工关系风险管控:招聘员工时,机构应严格审查其身份证明及过往经历等,确保其材料的真 实性;任用过程中,应通过传递企业文化
9、、建立企业声誉等措施防止人才流失;处理违纪员工 时,应注意掌握事实证据避免出现漏洞;员工离职时,应根据规范的离职管理体系,及时进行 离职人事档案转移、离职手续文件等的办理。c)从工作流程、业务内容、政策等方面加强风险管控、采取相关管控措施。4.2.3服务响应应包括:a)接到客户委托后,应及时满足其各项要求,提高服务传递的效率。b)接到客户或员工要求变更劳动合同相关条款的要求时,应与其协商一致,在约定的时间内处理 完毕。c)发生纠纷、投诉等,从接到介入请求报告到介入处理时间不超过48小时。4.2.4信息化能力应包括:a)建立以计算机和网络技术为依托的内部运营工作流程化和网络化系统。b)制定人力资
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