DB37∕T 3776—2020 社区居家养老服务质量评估规范(山东省).pdf
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1、TCS 03.080 A 12 DB37 山东省山巳ET且,万标准DB37/T 3776-2020 社区居家养老服务质量评估规范2020-06-08发布2020-07-08实施山东省市场监督管理局发布DB37/T 3776-2020 目次前言.11 1 范围.1 2 评估原则.3 评估内容及指标.1 3.1 托养服务.1 3.2 入户服务.1 4 评估方式.1 4.1 服务现场及过程观察.2 4.2 文件审问.2 4.3 访谈.2 4.4 服务对象满意度调查.2 5 评估流程.2 5.1 服务机构自评.2 5.2 第二方评估2 5.3 评估结果公示.2 6 评估结果运用.3 附录A(资料性附录
2、)社区居家养老服务质量评估表(托养服务).4 附录B(资料性附录)社区居家养老服务质量评估表(入户服务).9 附录c(资料性附录)社区居家养老服务满意度调查表.13 I DB37/T 3776-2020 目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准白山东省民政厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位:山东省标准化研究院、甸柳新村街道办事处、山东安养养老服务促进中心、山东青年政治学院。本标准主要起草人:原静、杨全勇、由发川|、宋坤、岳睿。II DB37/T 3776-2020 社区居家养老服务质量评估规范1 范围本标准规定了社区居家养老服务质量评估的原则、评估内容及指标、
3、评估方式、评估流程、评估结果运用等。本标准适用于我省社区居家养老服务质量评估工作。2 评估原则坚持公开透明、公平公正、客观量化的原则,参照量化的评估指标,评定社区居家养老服务机构服务质量等次。3 评估内容及指标3.1 托养服务3.1.1 社区居家养老服务(托养服务质量评估内容主要包括服务机构的场所及设施设备配备、机构运营管理、服务提供、服务成效及服务质量管理等,其中:一一场所及设施配置评估内容包括环境、场所标识及场所主要功能区域等;设备及用品配备评估内容包括基本设备配备、应急设备配备、设备管理等:一一运营管理评估内容包括制度建设、财务管理、安全管理、人力资源管理等:服务提供评估内容包括膳食供应
4、服务、生活照料服务、康复服务、健康管理服务、文化娱乐服务、心理慰藉服务、接送服务以及其他服务等1服务成效评估内容包括服务人数和服务满意度等;一一服务质量管理评估内容包括服务监督、服务档案管理、投诉处理、回访等。3.1.2 社区居家养老服务(托养服务)质量评估指标见附录Ao3.2 入户服务3.2.1 社区居家养老服务(入户服务)质量评估内容主要包括服务提供、服务人员、服务成效、服务质量管理等,其中:服务提供评估内容包括助餐服务、助浴服务、助洁服务、洗涤服务、助行服务、心理慰藉服务、代办服务、助医服务、康养保健服务、康复护理服务等;服务人员评估内容包括人员资质、人员培训和人员管理等;服务成效评估内
5、容包括服务人数、服务满意度等;机构运营及服务质量管理评估内容包括信息公开公示、财务管理、服务监督、签约建档、投诉处理、回访等。3.2.2 社区居家养老服务(入户服务)质量评估指标见附录B。4 评估方式DB37/T 3776-2020 4.1 服务现场及过程观察对社区居家养老服务的场地及服务过程进行现场观察和信息收集,包括但不限于场地硬件、制度建设、服务人员情况、服务过程等。4.2 文件审阅通过材料收集和查看等方式,查|国社区居家养老服务机构的各类文件档案,包括但不限于机构资质证明、各类规章制度、服务档案记录等。4.3 访谈通过与社区居家养老服务机构的管理人员、服务人员、服务对象、服务对象家属及
6、其他相关人员交谈进行评估,交流内容包括但不限于服务项目介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题、服务投诉处理情况等。4.4 服务对象满意度调查针对服务质量、服务设施设备配备、服务态度、服务效率等进行满意度调查分析和量化评估,服务对象满意度调查表可参照附录C进行设计。5 评估流程5.1 服务机构自评社区居家养老服务机构根据服务项目类别,对照服务质量评估指标进行自查白评,并将白评结果上报县级民政部门。5.2 第三方评估5.2.1 县级民政部门委托第三方评估机构开展杜区居家养老服务质量评估。5.2.2 评估机构根据评估要求制定评估计划和方案。5.2.3 成立评估小组,明确小组成员职责分工;评估小组一般
7、由养老行业行政主管部门工作人员、养老服务从业人员、执业医师、专家学者、社会工作者等人员组成。5.2.4 进行评估准备,由评估人员与被评估服务机构的负责人进行工作对接,确认评估时间,准备评估材料。5.2.5 组织实施评估,评估人员依据评估指标综合采用现场观察、文档查阅、访谈、服务对象满意度调查等方式进行综合评估打分,做好记录,并将改进意见反馈给被评估机构。5.2.6 统计评估结果,评估机构根据以下评估规则统计评估结果:综合得分90分(含)以上为优秀:一一综合得分80分(含)以上为良好:综合得分60分(含)以上为合格:一一综合得分60分以下为不合格。5.3 评估结果公示5.3.1 评估机构将评估结
8、果上报县级民政部门,县级民政部门定期将评估结果在县级民政网站上进行公示。2 DB37/T 3776-2020 5.3.2 参加评估的服务机构若对评估结果存在异议,应在评估结果公示期间向县级民政部门提出书面复评申请:县级民政部门委托评估机构重新评估井及时公布评估结果。6 评估结果运用6.1 社区居家养老服务质量评估结果可作为政府选择购买社区居家养老服务承接主体的重要参考依据。6.2 县级民政部门应对评估定级不合格的服务机构提出整改要求,整改后仍不合格的服务机构,由服务购买方中止服务合同或服务委托协议。3 DB37/T 3776一-2020服务区域:市项目负责人姓名评估内容评估指标1.1环境I场所
9、及1.2场所标识设施(25分)1.3服务接待区1.4公共活动区1.5卫生间4 附录A(资料性附录)社区居家养老服务质量评估表(托养服务)表A.1 社区居家养老服务质量评估表(托养服务(县/市/区)(电于邮箱-街/镇)服务提供方名称:联系电话评估日期.年月日分值评估标准l 交通便利,供电、给排水、通讯等市政条件较好。l 设置在首层的,应相对独立并设有独立的出入口;设置在二层或以上的,应设有垂直电梯或其他无障碍设施;不应使用地下层。l 环境安静,室内声音环境运60分贝,附近无高噪音源。l 日照充足;通风良好,室内无异味,附近无污染源。l 地形平坦,出入口能保证救护车辆通畅到达。l 应在场所外墙显著
10、位置悬挂规范的服务场所标识ol 场所内部色调温馨、简洁大方、统一标识,标识文字、图标相结合,字体醒目、图案清晰。l 应为固定且相对独立的场所,配备有办公桌椅以及供老年人休息的座椅等。l 配备宣传资料、纸笔、放大镜等。l 公共区域沿墙应安装安全扶手,并保持连续。l 过厅、走道、房间无门槛,地面无高差;若地面有高差应设置坡道并明显标识1地面应使用安全防滑材料。l 老年人集中活动和单独逗留的区域应安装紧急呼叫装置。l 设置如厕专用椅及扶手:门锁能双向开启,地面易清洗、防滑。l 配置排气扇、干手设备、墙面镜、洗手用品、废纸篓等用品。得分DB37/T 3776-2020 表A.1 社区居家养老服务质量评
11、估表(托养服务)(续)评估内容评估指标分f直评估标准得分1.场所及设l 人均就餐面积二三0.2m留有可供轮椅车出入的空间,根据需要设置轮椅就餐位。施(25分)1.6膳食供应区2 配备热水供应、消毒餐具、餐饮公告栏、时钟、餐巾纸、洗刷用品、防蝇蚊用具等。1.7康复训练区2 在康复医师的指导下配置康复训练、器材、康复辅助器具。1.8健康管理区l 配备生命体征测量器具(如血压计、听诊器、体重计、体温计)等。l 人均休息位使用面积二三4mol场所及设配备单人床、折叠床或按摩椅等,满足老年人12小时的睡眠需求。l 施1.9休息区l 配有老年人休息所需的基本生活用具(如毛毯、痰孟);公用物品应定期进行清洗
12、、消毒Ol 休息区相对独立,不与电梯井道、有噪声振动的设备机房等贴邻设置。l 注意保护老年人隐私,根据老年人需求设置阳间。l 配置监控系统,监控范围应覆盖公共区域:在醒目位置设置视频监控标志。2.1基本设备配备l 配备空调、通风换气等设备,配备饮水设备,定期检查保养并有记录。2设备及用设有个人物品存放空间或储物柜,制定并公示个人物品储存管理办法。l 品(5分)2.2应急设备配备l 配备应急使用的轮椅、拐杖、急救箱等,配备广播系统或扩音设备。2.3设备管理l 有清晰的设施设备使用及维护记录。l 具备完善的管理制度,包括岗位职责、工作流程及服务标准以及合同、卫生、安全(保密)、档案等管理制度。3.
13、1制度建设l 重要的规章制度应公示上墙或做成工作手册等。3.2财务管理l 具有完善的财务管理制度,财务记录(运营经费、服务资助、服务补助等资金的使用情况)清晰,做到专款专用。3.运营管理具有健全的安全管理制度体系,制定包括火灾、食物中毒、呼吸道传染性疾病等突发事件应急预案。l(10分)l 3.3安全管理设施设备安全、食品安全、消防安全、人身安全等符合MZ/T032的相关要求。l 定期进行安全巡查、抽查,有完整的安全检查记录表单。l 定期针对服务对象及工作人员开展安全教育和培训,并保存相关记录。5 DB37/T 3776一-2020表A.1 社区居家养老服务质量评估表(托养服务)(续)评估内容评
14、估指标分f直评估标准得分l 具有工作人员选拔、培训iI、使用、管理、奖惩等完善的人力资源管理制度,并保存相关工作记录。3.运营管理3.4人力资源管理专(兼)职工作人员数量能够满足老年人服务需求,工作人员数量符合DB37/T2722的相关要求。l(10分)l 专业工作人员(养老护理员、医师、护士、康复治疗师、营养师、健康管理师、社会工作者等)应持有有效的资格证书。2 根据荤素搭自己、干稀搭配、粗细搭配的原则及老年人特殊需求制定菜谱,1周内菜谱不重复,且提前公布。l 配备专门的辅助进食/、员,为有需要的老年人提供进食辅助服务。4.1膳食供应服务l 制定食品安全管理的规章制度,对每餐次供应的食品应进
15、行48小时留样。l 餐具应符合GB14934的相关要求,就餐完毕后及时清理,保证就餐环境清洁卫生。l 每年开展不少于4次健康饮食宣传活动,印制健康饮食宣传资料供老年人及家属借阅。根据老年人生活习惯及身体特征,合理安排进食和进水的时间、频次,并做好记录:对于呛水、噎食等特殊情况,能够及时采2 取相应救助措施。能够定时提醒老年人如厕,并对排泄次数、排泄时间、排泄难易程度、有无突发情况进行详细记录:对于有便秘等排泄困难的2 4.服务提供老年人,有相关的辅助及改善措施。(40分)l 能够在每次饭前、饭后协助老年人漱口,对于牙根出血、口腔炎症等特殊情况,能够采取相应的措施,并保存相关记录。4.2生活照料
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