DB42_T 1535-2019 文化体育综合场馆运行服务规范(湖北省).pdf
《DB42_T 1535-2019 文化体育综合场馆运行服务规范(湖北省).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB42_T 1535-2019 文化体育综合场馆运行服务规范(湖北省).pdf(18页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、ICS 03.080 A 12 B 湖北省抽出ETA、万标准DB42/T 1535-2019 文化体育综合场馆运行服务规范The standards for operation service of cultural and sports complex 2019-12-19发布2020-03-19实施湖北省市场监督管理局发布DB42/T 1535-2019 目次日Ur=l引言范围规范性引用文件术语和定义基本要求服务保障基础设施服务组织服务人员客户服务安全管理医务救助后勤保障-9AiFhu 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 质量管理5.10 基层组织建设服
2、务提供一般要求.开放要求体育赛事群众健身群众阅读文化展览艺术培训非遗保护及展示特色文化博物展览6.10 志愿者服务6.11 其他服务.7 服务监督与改进参考文献车辆管理6-049dAiFbnb巧i民UOJ卢hUhUhU卢hUhunhUhU卢hU卢hu11 TI-i1iq白。白。,ququqUAt严hU严bFhunbb巧i【iiiQ民U民U民UQUQUAUQUQUO白TEI咱EitBittittiI DB42/T 1535-2019 II 目IJ口本标准依据GB/T1.1-2009给出的规定起草。本标准由武汉市江汉区文化和旅游局提出O本标准由湖北省体育局归口ODB42/T 1535-2019 才
3、又标准起草单位:武以市江汉区文化和旅游局、武汉市江以区体育局、武以市江汉区文化和旅游局汉口文化体育中心、武汉市卓友物业管理有限公司、武汉会禾鼎企业管理咨询有限公司o本标准主要起草人:张智勇、张建明、向方、王文峰、陈学斌、胡东云、肖太渝、胡辉、李嫂嫂。本标准实施应用中的疑问,可咨询湖北省体育局,联系电话:027-87319358,邮箱:779252982qq.coffio 本标准在执行过程中如有修改意见和建议请反馈至武汉市江汉区文化和旅游局,联系电话:027-85808956,邮箱:jhqwtj126.coffio111 DB42/T 1535-2019 IV DB42/T 1535-2019
4、号|-a.-E司随着我国国民经济社会的快速发展,人们对文化、体育的关注度越来越高。党和政府也在不断加大文化产业、全民健身活动等的投入,以满足人们日益增长的生活雷求。而以文体中心场馆为代表的文化体育综合类场馆由于更加贴近基层老百姓的生活,也就越来越受到群众的喜爱,并从多方面予以期望和提出需求。但当下有体育场馆的标准,有文化场馆的标准,也有全民健身场馆等标准,却尚无一个文化体育综合场馆的对应标准。因此,为了加强和提升此类场的运行管理工作,更好为基础群众提供文化、体育,甚至休闲服务,特制定了本标准。本标准的制定,参考了国内已经颁布实施的文化场馆、体育场馆、博物馆、图书馆等相关法规和现行标准,总结了我
5、省文体中心场馆及类似的文化体育综合场馆长期实际工作经验,并融合了当下党和政府对文化、体育事业的政策、要求。因此,本标准能够对文化体育综合场馆明确运行条件、规范服务标准和提升、改进服务质量起到指导性作用OV DB42/T 1535-2019 文化体育综合场馆运行服务规范1 范围本标准规定了文化体育综合类场馆运行服务的基本要求和具体服务保障、服务提供、服务监督、改进等工作的内容和要求。本标准适用于湖北省公益性文化体育综合场馆运行服务,其他类型的场馆可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应山是必不可少的。凡是注日期的引山文件,仅所注日期的版本适山于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版
6、本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894 安全标志使用导则GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9668 体育馆卫生标准GB 15630 消防安全标志设置要求GB 19079 体育场所开放条件与技术要求GB 22185 体育场馆公共安全通用要求GB 25506-2010 消防控制室通用技术条件GB 50348 安全防范工程技术规范GB 50763 无障碍设计规范GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符合GB/T 18883 室内雪气质量标准GB/T 28220-2011公共问书馆服务规范GB/T 28227文化服务质量管理体系实施指南GB/T 32939-
7、2016 文化馆服务标准GB/T 34280-2017 全面健身活动中心管理服务要求GB/T 34419 城市社区多功能公共运动场配置要求TY/T 3001-2014体育场所服务质量管理通用要求3 术语和定义GB/T 34280-2017、GB/T32939-2016、TY/T3001-2014界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用以下重复列出了GB/T34280-2017、GB/T32939-2016、TY/T3001-2014标准中的某些术语和定义O3.1 文化体育综合场馆cultural and sports complex 1 DB42/T 1535-2019 向社会开放、
8、具有文化、体育场馆等多重功能,用于举办群众性体育竞技比赛和健身运动,组织群众文化活动、开展群众文化教育、培训和文化辅导,以及利用场馆特点、特色开展文化展览、体验、休闲等活动的多功能、综合性的公共场所。3.2 服务补救service remedy 因将发生或已经发生的不符合所规定服务质量要求的行为,为减少其造成的损失而进行的补救反应。3.3 3.4 TY/T 3001-2014,定义3.8J服务承诺service commitment 在核心接触面上,以书面或口头形式向顾客表示的服务质量的诺言。GB斤34280-2017,定义3.5公共文化服务publ ic cultural services
9、由政府主导,利用政府或社会资源建设的,以满足公民基本文化需要和基本文化权益,向公民提供文化产品和公共文化服务的方式和过程OGB/T 32939-2016,定义3.9J 4 基本要求4.1 坚持社会公益性,可结合场馆自身特点适当开展辅助性商业服务。4.2 应科学管理各类设施设备,注重安全、节约,鼓励新技术的应用。4.3 鼓励公众和社会资源的参与,关注公众的体验和满意度,并持续改进服务质量。4.4 倡导服务创新,鼓励特色化建设和标准化服务。5 服务保障5.1 基础设施5.1.1 场馆基础建设和设施设备自己置可参照文化、体育等不同场馆建设标准,并充分考虑不同功能的兼容和互补最大化发挥场馆功效。具体要
10、求包括但不限于:a)宜以某一项或几项文化、体育项目为建设基础,兼顾场馆地域条件、覆盖区域群众文化、体育活动习惯、规模,突出场馆特色;b)合理安排各类场地布局,全年全天候满足专业比赛和群众活动的需求:c)场馆安全、卫生符合GB9664、GB9668、GB22185、GB50348、GB/T18883相关要求,并按GB 50763的规定设置残疾人专用的设施:d)倡导环保设计,实践绿色运行。5.1.2 场馆临时搭建在满足需求的同时应充分考虑、安全的要求,具体包括:a)应进行风险评估,有搭建、拆除和使用的管理规程、制度:2 DB42/T 1535-2019 b)美观、牢固,满足临时需要的同时不损害场馆
11、建筑设施:c)不影响场馆正常运行,不危及周边人员的安全:d)与施工方、使用方有安全管理协议,必要时应报主管部门批准或备案。5.1.3 应按GB2894、GB 15630要求规范使用安全标志,场馆内各类管理、服务信息标识的使用应符合GB/T10001.1的要求。5.1.4 对外开放条件可参考GB19079等规定,鼓励新科技设施和设备的使用,属于特种设备的应按相关规定执行。5.2 服务组织5.2.1 应契合场馆特点和运行需要搭建高效的组织架构,可包括:a)日常事务行政管理部门:b)客户服务部门;c)设施设备维护的技术部门:d)场馆安全及秩序维持的安保部门;e)场馆经营开发的营销部门O5.2.2 为
12、满足场馆运行需要,经主管部门批准,部分服务工作可通过招标或其他合法形式外包,其中可包括5.2.1中的b)项至e)项。参与场馆运行服务的外包单位应符合:a)依法成立;b)无不良记录(含信用记录);c)有体育、文化或旅游场馆运行服务的经验:d)有完整的组织架构和管理制度:e)有开展各项工作的专业服务人。5.3 服务人员5.3.1 场馆服务人员(含外包方人员)应经培训合格后上岗,具体要求包括:a)身体健康,无职业禁忌症:b)遵纪守法,无不良记录和嗜好:c)统一服装和服务标识:d)按规定需持证上岗的(含特殊工种),应取得相应工作资证:e)熟悉场馆环境、设施设备,知晓本职工作内容、流程和服务标准;f)服
13、务热情、主动,文明用语。5.3.2 技术人员配置应满足场馆运行和对公众服务的需求并符合相关规范的而要求,具体包括:a)文化场馆的专业技术人员占比该类场馆全员比例应注65%,包括音乐、美术、非遗传承人员等;b)体育场馆的专业技术人员占比该类场馆全员比例应注50%,包括健身教练、陪练员等:c)应根据场馆设施设备配置情况,运行和维护的需要配置相应的专业技术人员,属于特殊工种的应按相关法规及政策要求执行。5.3.3 除5.3.2外,应虑场馆所处地域、服务群体特点等,适当配置特殊需求的服务人员,可包括:a)少数民族聚居地的场馆应配置熟悉少数民族语言的服务人员:b)有地方方言需求的场馆应配置一定比例熟悉方
14、言的服务人员:c)常有外宾接待服务的,可适当配置具有外语交流能力的服务人员;3 DB42/T 1535-2019 d)常接待有聋哑人群的,可配置具有于语交流的服务人员O5.3.4 应制定并实施全体工作人员(含外包方)年度再教育培训计划,其中岗位技能培训1达48学时的不少于职工总数的50%,专业技术培训有特殊要求的应按规定执行。5.4 客户服务5.4.1 应设置客户服务部门,配置专门服务人员为公众提供问询、咨询、求助、投诉等服务,并接受公众及社会监督,。5.4.2 客户服务部门应多渠道公开服务项目、服务内容、收费信息、活动安排等,具体形式包括:a)各形式的公告牌、公告栏:b)官问或公共信息平台:
15、c)内外发布的刊物、印刷品:d)多形式的媒体宣传、公告等。5.4.3 客户服务部门应开展公众意见征询和投诉的管理,具体包括:a)公开投诉处理流程,承诺处理时限。其中,有效投诉处理应100%处置和回复;b)公示服务监督和投诉电话:c)在场馆显眼部位或适当位置放置意见箱、意见本;d)利用网站或其他信息化手段更广泛地征询和收集意见(包括投诉)0 5.4.4 客户服务部门应做好服务满意度管理,整体服务满意度应不低于90%。具体测评方法可包括:a)通过走访或利用信息化手段每年不少于1次开展服务满意度测评:b)委托第三方开展测评活动。5.4.5 应做好场馆人流信息的监测和统计,鼓励采用科技手段为场馆管理提
16、供信息支持。5.4.6 客户服务部门应采取有效措施对服务欠缺、不当等开展服务补救,具体可包括:a)恰当予以安抚、慰问:b)恰当给予损失补充;c)恰当形式开展再服务:d)建立补救追踪程序,持续扩大补救的效果降低不良影响。5.5 安全管理5.5.1 向参照GB22185等要求做好各类场馆日常安全巡查,具体工作包括:a)场馆对外开放前应对场地、器材和设施等例行安全检查:b)正常开放期间,应安排人员巡查所有开放场馆,及时处置各类突发事件和隐患:风险较高的设施应在有专业人员监管下开放;c)非开放时间应安排人员安全保卫值守。5.5.2 应做好大型活动时群体性安全事故的预防,场馆各功能开放区域应做好如下具体
17、预防工作:a)大型活动时应密切监控人员数量,达到最大容纳入数时应及时采取限入或分流等措施,宜配备智能安全预警系统实时监控,及时预警:b)保持各应急通道的畅通,应物资的齐备,大型活动时应在各脆弱部位增加应急物资配置:c)保持各标志、标识的完好,发现损坏应及时处理。4 DB42/T 1535-2019 5.5.3 大型活动应符合大型群众性活动安全管理条例,活动前主动与举办方签订安全协议,明确安全职责,并周密布置。具体包括:a)场馆周边及内部交通安全引导和管控;b)入场安检和活动区域的安全护卫、巡逻;c)消防安全巡查;d)突发事件应急、准备。5.5.4 严格消防管理,具体要求包括但不限于:a)消防设
18、施应100%完好,应急广播和视频监控场馆全覆盖;b)消防监控室应24h值守,每班次不少于2人,具体值守工作应符合GB25506的要求:c)场馆装修、维修、改造等施工的,应与施工单位明确安全责任,对施工区域进行安全隔离、悬挂安全警示:d)场馆租赁区域应有明确的安全责任协议,日常与租户做好联防工作。5.5.5 每年应不少于2次全员消防和防爆演练,并根据场馆特点配置适量的突发事件应急物资,专人专管,随时处于备用状态。应急物资包括但不限于:a)消防应急物资;b)防暴应急、物资;c)恶劣天气应急物资;d)大型活动场馆安全管控应急、物资:e)医疗急救应急物资。5.6 医务救助5.6.1 应与医疗机构建立有
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB42_T 1535-2019 文化体育综合场馆运行服务规范湖北省 1535 2019 文化 体育 综合 场馆 运行 服务 规范 湖北省
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。