基于IPA的高校一卡通服务质量评价实证研究.pdf
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1、现代电子技术Modern Electronics Technique2023年11月1日第46卷第21期Nov.2023Vol.46 No.210 引 言高校一卡通系统是面向师生以服务为根本目的,具有金融消费、身份识别、数据共享和信息服务等功能的应用系统,是高校加强信息化管理,提高管理效率和服务水平的重要基础应用1。近年来,随着信息技术及移动支付的发展,高校师生对一卡通提供多元化服务的要求也越来越高,许多高校对一卡通系统进行了全面升级,投入了大量人力、物力及财力,建设了新一代智慧化一卡通系统,但是用户体验却不尽如人意,因此对一卡通系统的服务质量进行研究十分有必要。从现有的参考文献来看,对高校一
2、卡通系统的研究主要集中在一卡通技术架构以及大数据挖掘与应用等方面24,对高校一卡通服务质量的实证研究尚不多见。本文以华中师范大学一卡通服务质量为研究对象,从服务接触点角度提取一卡通服务元素,运用IPA分析法对一卡通的满意度和重要度这两个维度进行考察,找出提升用户体验的着力点,为改进一卡通服务提供参考依据。1 研究的理论基础1.1 服务接触理论数字化环境下,信息系统服务质量评价有许多成熟的 模 型,如 LibQUAL+TM模 型、WebQual 模 型、E 基于IPA的高校一卡通服务质量评价实证研究江迎春1,廖莉莉1,沈 威2,刘合富1(1.华中师范大学 信息化办公室,湖北 武汉 430079;
3、2.华中师范大学 语言与语言教育研究中心,湖北 武汉 430079)摘 要:对一卡通服务质量进行客观评价是改进服务质量的基础。首先,根据服务接触理论提出五个维度25个服务评价要素,通过腾讯问卷收集数据,再利用SPSS软件及IPA分析法对华中师范大学一卡通服务质量进行实证研究。研究发现,身份认证、自助设备以及手机自助服务这三个维度的服务质量存在的问题较为突出,需要尽快改进。实例研究表明:IPA方法适合高校一卡通服务质量评价的实践,能找到一卡通服务质量存在的薄弱环节,为提升服务水平找到发力点。关键词:服务质量;高校一卡通;满意度;重要性;IPA分析法;服务接触中图分类号:TN60934;TP39
4、文献标识码:A 文章编号:1004373X(2023)21017205Empirical study of campus allinone card service quality evaluation based on IPAJIANG Yingchun1,LIAO Lili1,SHEN Wei2,LIU Hefu1(1.Information Office,Central China Normal University,Wuhan 430079,China;2.Research Center for Languages and Language Education,Central Chin
5、a Normal University,Wuhan 430079,China)Abstract:Objective evaluation of the service quality of allinone card system is the basis of improving the service quality.First of all,five dimensions and twentyfive service evaluation elements are proposed according to the service contact theory.The data are
6、collected by Tencent questionnaire,and then the SPSS software and the IPA(importanceperformance analysis)method are used to make an empirical analysis of the service quality of allinone card system of the Central China Normal University.The research result shows that there are serious problems in th
7、e service quality of identity authentication,selfservice devices and mobile phone selfservice,which needs to be improved as soon as possible.Empirical study shows that the IPA method is suitable for the quality evaluation of campus allinone card service,and it can identify the weak link of the servi
8、ce and find out the key point for improving the service.Keywords:service quality;college allinone card;degree of satisfaction;importance;IPA method;service contactDOI:10.16652/j.issn.1004373x.2023.21.031引用格式:江迎春,廖莉莉,沈威,等.基于IPA的高校一卡通服务质量评价实证研究J.现代电子技术,2023,46(21):172176.收稿日期:20230504 修回日期:20230529基金项
9、目:华中师范大学信息化应用自主科研课题(CCNU21IT0105)172172第21期SERVQUAL 模型,它们在电子商务平台、电子政务平台、数字图书馆的服务质量研究中得到广泛应用5。但这些模型对导致改变感知的服务提供过程研究不够,服务接触理论认为:顾客与服务系统之间发生的服务接触是影响顾客满意度的关键因素。广义的服务接触内涵认为:顾客在接受服务时所有的接触点都属于服务接触,包括技术接触点、物理实体接触点、人际接触点、隐形接触点等。在与时间密切相关的顾客体验过程中分布着许多不同的接触点,不同阶段、不同形态的接触点串联起来形成服务场景,进而形成整个服务过程6。服务接触是客户与服务提供者之间产生
10、的互动行为,是客户体验的“真实瞬间”,具有同步性、互动性、瞬时性、辐射性的特征。服务接触是消除客户抱怨、投诉的阻燃点,是客户满意的着力点,是服务质量提升和改进的管理点7。1.2 IPA分析方法简介IPA(ImportancePerformance Analysis)分析法又称为“重要性满意度”分析法,是一种借由“重要性”(对消费者的重要性)和“满意度”(消费者满意程度)的测度,将待定服务产品的相关属性有限排序的技术8。IPA最早是在 1977年由 Martilla and James在分析汽车产业产品的属性研究中提出,并将重要性和满意度的平均得分制图于一个二维矩阵中;矩阵的尺度和象限的位置可以
11、任意定,重点是矩阵中各不同点的相关位置9。该方法将影响某一目标或事物的各个相关性指标,从重要性和绩效表现性两个方面进行打分评价,并将两者的数据分析结果直观地在同一个二维坐标体系中反映出来,帮助管理者在提升顾客满意度和服务质量的同时,安排与改进服务属性的先后顺序。在二维坐标系中,x轴表示用户认为评价属性(指标)的重要性,y轴表示用户认为评价属性(指标)的满意度,可以根据满意度的平均值和重要性的平均值,将坐标系分为4个象限:第1象限、第2象限、第3象限和第4象限10。第1象限为重要性和满意度都高的继续提升区域;第2象限是满意度高而重要性低的适度调控区域;第3象限是重要性和满意度都低的积极拓展区域;
12、第4象限是重要性高但满意度低的急需改进区域11。将重要性与满意度相结合进行分析,可以提高对指标的解释力度,还能有针对性地提出建议12。IPA分析法既是一种服务质量的评估手段也是一种合理的管理工具,它的逻辑在于揭示现有质量因素的基础上,进一步洞察不同因素的影响水平13。2 一卡通服务质量评价的IPA实证研究华中师范大学一卡通系统自 2011 年建成以来,一直以卡片为介质,集消费和身份认证于一卡,稳定运行十多年。2021 年学校对一卡通系统进行了全面升级,提供多元化的支付手段。除实体卡外,还支持支付宝、微信、虚拟卡、农行掌银APP等多种实名支付手段,并且一卡通系统的后台数据会实时同步到学校的数据中
13、心,为数据共享提供基础服务。为了了解师生使用新一代一卡通的真实感受,找到提升一卡通服务质量的着力点,运用服务接触理论和IPA分析法对华中师范大学一卡通系统服务质量进行实证研究。2.1 服务质量评价因素的选择服务质量是顾客期望服务水平与感知服务水平之间的差距,服务接触是顾客感知服务水平的直接来源。因此,根据服务接触的内涵,从技术接触点、物理实体接触点、人际接触点、隐形接触点四个角度,选取用户与一卡通系统在支付服务、身份认证、自助设备、人工服务、手机自助服务五大类可感知的25小类事项作为服务质量评价因素,具体如表1所示。表1 华中师范大学一卡通服务质量评价因素及调查结果一级指标支付服务身份认证自助
14、设备人工服务手机自助服务具体指标1.实体卡支付2.虚拟卡支付3.微信支付4.支付宝支付5.农行掌银APP支付6.出入图书馆7.出入校门8.校医院挂号9.教学楼上课10.图书馆借书11.自助补卡机分布点12.自助补卡机补卡流程13.自助补卡机的运行状况14.圈存机地点分布15.圈存机运行状况16.圈存机服务内容17.人工服务态度18.人工业务熟练程度19.服务环境20.电话响应速度21.沟通处理问题能力22.消费推送23.“华大V卡通”的服务内容24.“华大V卡通”的运行状态25.故障报修处理总体均值满意度均值4.063.283.753.473.003.833.713.893.214.043.2
15、73.403.333.203.193.553.743.863.773.623.643.783.693.613.433.57重要度均值4.114.024.093.573.474.134.254.114.324.143.973.954.064.154.234.104.094.153.994.154.183.773.783.894.104.03江迎春,等:基于IPA的高校一卡通服务质量评价实证研究173现代电子技术2023年第46卷2.2 数据采集与处理根据表 1的服务质量因素,设计问卷调查表,发放基于感知服务质量重要性和满意度而设计的调查问卷。对每个服务质量因素采用 LIKERT五度量表收集数据。
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