物管处各岗位工作职责、标准、流程-新.doc
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4、,并有责任提出修订和完善质量体系的建议。(3)制订物管处年度、月度工作计划及财务计划。(4)负责物管处日常管理经费的审批工作。(5)负责组织、协调员工的工作安排和工作绩效考评。(6)负责组织物管处的各项工作检查,增强员工的工作责任感。(7)组织召开每周物管处工作例会,掌握工作动态,了解各方面信息,检查、总结和布置工作。(8)熟悉小区情况,与业主保持密切联系,及时处理业主的诉求意见。(9)沟通本物管处与其他相关机构的联系,处理涉外事项,建立良好的公共关系,协调配合,搞好工作。(10)接受员工和业主的监督,虚心听取他人意见,不断改进工作方法,提高管理水平。(11)经常与员工沟通交流,培养员工的进取
5、精神,增强集体凝聚力。(12)认真完成公司交办的其他任务。(二)、物管处副主任(1)认真学习国家改革开放的方针、政策,省市物业管理各项法规、政策规定和公司的有关规章制度,加强政策研究和业务学习,在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。(2)协助主任分管住宅区治安、社区文化、绿化、保洁和电脑室等方面工作,主任不在时履行主任职责。(3)负责组织市文明住宅小区、省文明住宅区和国家优秀管理住宅小区的评选申报工作和组织实施工作,坚持高质量、高水准,切实提高住宅区的管理服务工作水平。(4)切实抓好住宅区宣传教育和社区文化工作。坚持宣传教育社区文化相结合,大型主题活动与日常文化生活相结合,开展各种各样
6、的社区文化活动,提高小区业主的文化修养和道德水准。充分利用各种大众媒体,宣传小区文明向上的精神风貌,树立优秀住宅区整体公众形象。(5)负责组织物管处的各项工作检查。通过检查、考核,加强部门及现任人的工作责任感,树立争一流工作成绩的荣誉感,督导各项管理服务工作的有效落实,提高管理工作的深度和广度。(6)经常巡视住宅区,走访、回访业主,广泛联络各界人士,征求、收集对物业管理工作的意见,不断改进管理服务工作。(7)完成领导交办的其他任务。(三)、行管员(兼收款员)(1)、坚守岗位,不擅自离岗,热情接待来访业主和其他人士,对于咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复和解释。(2)每天负责对员工的考勤及
7、综合服务大厅的管理,熟悉省市有关的劳动法规和人事制度,懂得处理一般的人事及劳动关系,同时做好物管处人事档案的管理记录工作。(3)在上级领导、同行、友人等前来检查、指导或参观时,要热情、文明、周到地接待和安排,并做好来访、参观人员的记录。(4)负责接听值班电话,做好记录,做到上传下达;收集业主的委托、投诉、表扬、建议等,为业主排忧解难。(5)负责物管处的报刊、信函、文件的收发工作,做好主任办公室和接待室的卫生清洁工作。(6)主动热情,在接待业主过程中做到“三个一样”:对待生人熟人一个样;大人小孩一个样;忙时闲时一个样。为业主着想,对业主负责,有问必答,热情服务。(7)坚持原则,认真贯彻和遵守公司
8、有关工资福利的规定,积极宣传遵守财会制度和财务纪律的意义,严格实行会计监督,敢于向违反财经纪律的违法违纪行为作斗争。对不真实、不合法、不准确、不完整的原始凭证,不予办理或退回补充更正。(8)熟练掌握记账原则和方法,建立健全各种台账,做到账目清晰,手续齐全,账账相符,账表相符,日清月结,准确无误。(9)掌握物业管理电脑程序及其维护操作方法,建立健全电脑财务档案,熟练电脑收费操作,熟悉电脑及网络应用与操作。(10)负责登记实物账、卡,做好公司的财产、用具的保管和登记工作,保证公司财产不流失。(11)审查并做好员工工资、奖金和劳保福利的发放。(12)定期分析资金往来及运用情况,监督合理使用资金,坚持
9、“取之于民、用之于民”的收支原则。(13)熟悉住宅单元户数和面积,以及管理费、水电费等收费标准和计算方法,并协助收费工作。(14)完成领导交办的其他任务。(四)、物管员1、在物业管理部主任领导下,具体行使管理、监督、协调服务的职能。2、负责服务区域清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3、熟悉服务区域楼房结构、单元户数、管线网络、业主的基本情况,并输入电脑。全面掌握服务区域物业公共设施、设备的使用过程。4、负责办理业主入住、装修手续。监督业主装修改造,督促业主或装修队清理装修垃圾。负责垃圾清运相关事宜。5、利用多种形式,与业主广泛接触交流,充分了解业主的需求,及时处理业主的意见,并及
10、时向客服中心主管反映。6、负责对责任服务区域服务工作的日常检查(负责巡视、检查消防设施、环境卫生绿化及车辆停放等工作),对日常检查中发现的问题及时处理、督促整改、检查验证。7、负责收取服务区域小区物业管理费及各项代收代交费用,并进行成本核算。8、做好业主(住户)的来电、来访、接待工作,接受业主投诉处理和做好定期回访工作,做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。9、定期向物管处述职,并提出合理化建议。10、完成物管处及上级部门交办的其他工作任务。二、物管处各岗位工作职责、工作标准及工作流程(一)、公共秩序维护第一、工作职责1、按季节按规定穿制服,佩带上岗证,系好武装带,携带值勤器材
11、,并规范使用、认真维护所佩器械,严格交接班制度,做好执勤记录,认真履行职责,不无故离岗,热情为业主(住户)服务,维护好本区域内安全,使道路平坦整洁、交通安全有序。2、举止文明,熟悉环境,维护秩序,防范到位。3、严格执行昼夜24小时执勤制度。业主每天上下班高峰期间,确保交通畅通无阻;夜间加强巡逻,流动岗要及时处理管理区域内所发生的问题。4、熟悉小区地形、楼宇位置、门牌号码、业主(住户)姓名及特征,熟练掌握和规范使用技防设备,学会使用消防器材,懂得一般救护知识。发生突发事件,及时处理并上报公司领导及有关部门,做好现场保护工作,积极配合有关部门进行抢救和善后工作。5、对所管理区域执行巡逻任务,严格按
12、照规定巡逻路线行走,采集好每一处信息,不折不扣、高质量高标准完成巡逻任务。6、对进入小区的车辆必须检查物业公司发放的通行证,业主暂未办理通行证的,应发给临时通时证,非本小区内的车辆一律不准进入小区(特殊车辆除外)。7、来访客人进入小区,必须先与业主电话联系,征得业主同意后放行。对访客应热情、主动、礼貌、文明。对违章业主应耐心说服其遵守小区的各项规章制度,坚决禁止任何以推销为目的人员与盲流人员进入小区。8、值勤时身着制服干净整齐、姿态端庄,保持良好的精神面貌和形象。9、装修施工人员要凭临时出入证进入小区。禁止各类人员在小区内、公共场所前擅自做生意,严格禁止拾荒者、行乞者和形迹可疑者进入小区,防范
13、和制止各种不利于社会安定和人生安全的违法乱纪行为。10、巡视时,必须保持高度警惕和责任心,凡小区内出现的异常情况均应及时报告,及时阻止,确保一方平安。第二、工作标准(一)、总要求管辖区内无重大安全责任事故,客户对秩序维护员服务的满意率达98%以上。1没有因失职或玩忽职守而引发火灾。2没有因失职或玩忽职守而引发因水浸造成损失。3没有因失职或玩忽职守而造成其他安全事故。4没有员工在工作中重大伤亡。 (二)、具体要求 1秩序维护员均需持证上岗,熟悉秩序维护员业务。2秩序维护员人员实行24小时值班制度,在任何情况下应保持两个门岗、监控中心至少有一名队员当值。3由秩序维护员部完成秩序维护员岗前培训、在岗
14、培训及专业技能培训,并提供相应的考核记录,保证质量。4秩序维护员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。5各岗位队员要职守尽职,无脱岗现象。6突发事件发生后,秩序维护员能保证3分钟到达现场,并通知队长及公司相关领导,按规定程序处理并及时总结。7消防系统运行良好,可随时起用,落实各项消防安全管理制度。 8消防设施及消防疏散标识的完好率100%,消防通道畅通。第三、工作流程(一)、门卫值守工作流程1上岗前自我检查,按规定着装,仪容、仪表端庄、整洁,按交接班制度进行交接班。 2接班后详细看阅上一班值班记录,了解岗位情况,以及未解决问题。 3. 值勤期间严禁瞌睡、酗酒、抽烟、吃零食;不准嬉笑、打闹、看书报、
15、聊天;禁止做其他与工作无关的事情。4.文明值勤,礼貌待人。遇到领导要敬礼,以示尊敬;回答别人的问话时,要起立。5.严禁小摊小贩、收购废品者或推销人员等一切无关人员进入;外出的自行车或摩托车,对于陌生人或行迹可疑者(包括外来人员)要主动上前询问,如有必要并让其出示有效证件做好登记。6认真检查进出辖区内的车辆,对已购买车位或已租了车位的车辆进行放行。对已过租期的车辆要及时通知到管理处办理续租手续。 7业主(住户)没有购买车位或租车位的车辆、进入辖区时,开出车辆出入登记卡,写明进入车牌号码及进入时间,离开辖区时,秩序维护员核对车牌号码、时间,如果超过规定时间的,按规定收费。 8外来车辆进入辖区时,秩
16、序维护员上前有礼貌询问找哪家业主(住户),在联系到业主(住户),征得其同意,按规定登记后才能准许进入辖区。9秩序维护员收费要给发票,所收款项当天要交到领班,由领班交到队长。 10遇不明身份者来访,问清情况,与业主(住户)联系,业主(住户)在家并征得其同意,按规定登记后才能进入辖区。 11对于搬家或外出携带贵重物品或大件物品者,如不能确定其身份要问清楚并核实做好登记,礼貌的请其出示物品放行条,按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。(二)、公共区域巡守工作流程1上岗前自我检查,按规定着装,仪容、仪表端庄、整洁,按交接班制度进行交接班。 2接班后详细看阅上一班值班记录,了解岗位情况,以及未解决问题
17、。 3按规定巡逻路线和巡逻次数对辖区内进行巡逻,巡逻内容包括:辖区内治安、公共设施设备、设备房、消防器材、住户装修现场、卫生情况等。 4巡逻中思想集中,通过“看、听、问、闻”,发现问题及时通知服务中心或领班,同时要认真详细作好记录。 5巡查楼层二次装修现场是否有施工许可证,是否按审批范围施工,对违规者应及时纠正,对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。 6发现辖区内有推销人员,及时作好教育劝其离开。 7发现可疑人员及可疑情况,要进行盘问和检查,及时报告领班。(三)、停车场管理及巡守工作流程1上岗前自我检查,按规定着装,仪容、仪表端庄、整洁,按交接班制度进行交接班。 2接班后详细看阅上一班值
18、班记录,了解岗位情况,以及未解决问题。3每隔20分钟巡查责任区内停车场车辆、消防设施及公共设施情况,并作好记录。发现问题及时报告领班。 4.所有外来车辆,未经许可不得进入物业辖区。进入辖区的车辆必须服从管理处的管理。 5.车辆必须按规定的路线行驶不得逆行,不得在人行道、绿化道上行驶,不得高速行驶,不得鸣号。进入车场库最高时速不得超过5公里。 6.车辆必须按指定的地点停放,不得超越车位或跨位,并按规定收取停车费。行车通道、消防通道及非停车位严禁停车。 7.业主(住户)的车辆必须在管理处办理车位租赁手续,领取停车证。购买车位(库)的业主(住户),凭购买合同到管理处办理停车证。 8.没有购买车位,又
19、没有租赁车位的车辆,进入辖区,由秩序维护员开出车辆进出卡,并登记进入辖区的时间,离开辖区时,由秩序维护员收回车辆进出卡,并按规定收费。 9.车辆停放后,必须锁好门窗,并注意车位清洁,不乱仍烟头杂物。 10.进入辖区内的摩托车、自行车等车辆必须服从管理处的管理,不得乱停乱放,按指定的地点停放。 11.业主(住户)的摩托车、自行车要到管理处办理车位租赁手续,然后凭证按固定车位停车。 12.车辆如损坏路面或公共设施,应照价赔偿。(四)、突发事故秩序维护员工作流程一、 发生盗窃事件处理流程 1 巡查发现或接报辖区内发生盗窃,应马上抓获现场嫌疑人。如果力量不够或嫌疑人逃离现场,立即用对讲机通知班长,简要
20、说明现场情况并监视现场,等待指挥。 2 领班接报后,立即通知队长,同时调动其他秩序维护员,封锁进出辖区的出入口,并派人到现场支援。 3 事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护好现场,留下目击者,并报派出所立案处理。 二、 发生火灾处理流程保持头脑清醒、冷静、不慌忙,尤其是当班负责人要有秩序的组织人员疏散并向119报警。报警时要说明地点、单位、电话、火灾性质并及时上报,同时组织现场人员进行抢救性工作:一是断电、断气,转移易爆易燃物品;二是按科学方法处理,如:消防电不能断,电路发生火灾不能用水灭火等;三是指定专人引导消防车进入;四是防不法分子乘机破坏。三、发生重大交通事故处理流程一要向
21、交通局通报,二要保持好现场并派专人看护现场,三要控制当事人,四要指挥疏导交通。四、遇到违法犯罪、偷盗抢动的处理流程:1、 保持镇静、斗智斗勇,能制服立即制服,敌强我弱时想办法稳住并立即通知友邻哨位或取的小区群众取得的支援,设法制服罪犯。2、 犯罪分子逃跑或追不上时,掌握罪证,人证,物证齐全,时间地点清楚,记住人数,相貌特征,衣着,除采取充分人力,快捷的交通工具追逐以外,并及时报告公安部门协助其破案。3、 对于作案留有迹象的要保护好现场,并派专人看管以免现场被破坏,给案件侦破带来难度。4、 如有受伤群众,要及时将受伤者包扎,抢救,对围观群众知情者要录取旁证,并记清姓名,单位,联系方法。5、 业主
22、、住户发生刑事案件,应首先物业公司上报并向公安部门报告并保护好现场。6、 事发后,除上述外,寻问业主,住户是否保险损失的物品及价值,必要时出示证明,以便保险公司赔偿。五、聚众闹事、斗殴、打架:1、 劝阻业主,离开现场缓解冲突。2、 防坏人乘机进入,报复或偷盗财物。3、 说服围观群众离开,确保目标安全。4、 分析动向,认清闹事人。5、 监视可疑人物。6、 如果是外来人员进入小区内闹事、斗殴,劝阻无效时,如必要可拨打110报告公安部门六、发生停电应急处理规程1.如遇突然停电,秩序维护员应迅速检查电梯是否困人,如果发生困人情况,应立即通知工程人员进行解救。2. 发生停电时,秩序维护员要加强小区的巡查
23、和出入人员检查,防止犯罪分之浑水摸鱼。 七、 发生水浸处理规程 1 当值各岗秩序维护员如发现辖区内发生水浸,应立即将出事地点和情况报告领班,同时尽快采用就近的防水设施保护好设备设施(如电梯、电房等),以免设备设施受损。 2 秩序维护员队长接到报告后,应立即赶到现场,组织抢修。 3 组织当班秩序维护员根据水浸情况,协同工程人员采取有效措施,如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、尽可能减少水浸所致的损失。 4水浸排除后,立即通知清洁员清除积水并清理现场环境,通知工程人员查明故障原因,修复受损的设施。 八、暴雨应急处理规程 1.秩序维护员加强辖区巡查,通知住户关好门窗并移走可能下坠的花盆及其
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