广州市某三甲医院急诊类“12345”工单投诉分类、成因和处理.pdf
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1、岭南急诊医学杂志2023年8月第28卷第4期星状神经节阻滞对多种交感神经系统参与的慢性疼痛都有较好的治疗作用,但因其穿刺的危险性较大、并发症较多在临床的应用中受到限制。其最为常见的并发症为喉返神经阻滞,其所引起的声音嘶哑、呛咳等症状多在随局麻药的吸收而逐渐消失;最为严重的并发症为局麻药注入颈部动脉及椎动脉,误入后可诱发中枢神经系统的毒性反应,甚可致命。目前所有局部麻醉药的pH值均显著低于组织液,其本身无神经组织毒性,但临床制剂的理化性状也可能造成神经组织的损伤。超声引导下星状神经节阻滞,对穿刺靶点的精准定位,可减少局麻药的用量,更保证了临床效果。星状神经节阻滞可缓解神经根水肿,有效消除面部血管
2、或神经痉挛表现,促进肌肉松弛,并可显著增加头面部血流量,抑制痛觉传导,大幅减少机体损伤性刺激表现,控制退行性病变,消除机体炎症,从而显著改善局部疼痛及肢体活动受限情况5,但颈椎关节与周围软组织间的问题得不到解决。内热式电针灸可改善颈椎关节与周围软组织间的相互关系,对局部的韧带及肌肉有松解作用,进而减轻神经组织的刺激并有效缓解神经根型颈椎病的症状。普通针刺治疗可直接破坏肌筋膜激痛点而发挥治疗作用,本研究用的银质针较普通针具粗长,加之温热作用,推测其能通过破坏肌筋膜激痛点,减少肌组织自发性电活动,抑制“收缩-痉挛-疼痛”恶性循环,松解肌肉痉挛6。本研究结果显示联合组在治疗后1、3、7、15、30、
3、90、180天的VAS评分均低于内热式电针灸组。因星状神经节位于C7和T1之间的前外侧,支配头、颈和上肢,因此对神经根型颈椎病所引起的头痛头晕、颈痛、手臂疼痛及麻木有治疗作用,不良反应发生率明显降低,另外星状神经节阻滞对机体自主神经功能紊乱的患者可调节内分泌、维护内环境稳定,并促使交感神经紧张性降低,促进褪黑素分泌,进而达到调节情绪和促进睡眠目的7。综上所述,星状神经节阻滞联合内热式电针灸可有效提高神经根型颈椎病的临床疗效,建议临床推广应用。参考文献1 木巴拉克.开赛尔,米勇.神经根型颈椎病近10年的研究进展 J.新疆中医药,2020,38(6):104.2 黄春华,刘汉顺,崔竟成,吴蓉,邢齐
4、树.针刺肌筋膜疼痛触发点治疗神经根型颈椎病临床疗效观察 J.安徽中医药大学学报,2023,8(4):44.3 Meng XW,Wang Y,Piao SA,et al.Wet cupping therapyimproves local blood perfusion and analgesic effects inpatients with nerve root type cervical spondylosisJ.Chin J Integr Med,2018,24(11):830.4 吴绪平,沈玉杰.中华内热针临床诊断与治疗 M.北京:中国医药科技出版社,2015,341-343.5 李建兰
5、.针刺配合神经阻滞治疗神经根型颈椎病的临床观察 J.中国民间疗法,2020,28(15):25.6 徐正涛,秦乐等.银质针导热疗法对肌筋膜疼痛综合征大鼠的疗效及对SP、NGF、IL1、TNF表达的影响 J.实用疼痛学杂志,2016,12(4):253.7 骆秀云,庄一佳,陈全红,等.情感共鸣护理在急诊自杀性药物中毒患者中的应用 J.齐鲁护理杂志,2021,27(9):146.(修回日期:2023年07月16日)基金项目:2021年逸仙管理课题(GL2102)作者单位:1.中山大学孙逸仙纪念医院2.广州医科大学附属第一医院3.广东省广州市红十字会医院*通信作者广州市某三甲医院急诊类“12345”
6、工单投诉分类、成因和处理刁冬梅1王鹏飞1蔡皓然2王宜文3*摘要目的:总结广州市某综合性三级甲等医院近3年急诊类政府投诉事件成因并提出改进建议,以提升医院急诊医疗服务水平。方法:回顾性研究广州市某综合性三级甲等医院2018年至2021年急诊类“12345”工单投诉事件资料。结果:投诉工单总量呈逐年递增趋势,不同年份同一投诉事件的发生频率不同:除信息不详的其他事件发生频率有所增加外,医疗资源类、医患沟通类等事件的发生频率均呈下降趋势。结论:急诊类政务服务便民热线投诉有其相应特点并直接影响患者的就诊体验与切身感受,重视投诉并分类受理、多措并举可有效缓解投诉发生并进一步发展,不断提升医护人员责任意识和
7、专业素养,避免急诊同类投诉事件的不断发生,构建和谐就医环境。关键词综合性三级甲等医院;12345工单;原因分析;服务质量DOI:10.3969/j.issn.1671301X.2022.04.020 363岭南急诊医学杂志2023年8月第28卷第4期广州 12345 政府服务便民热线提供了电话、微信、网站、“穗好办”APP等多种渠道,为群众提供公共服务信息咨询、求助、投诉举报等服务1。综合性医院作为重要的公共事业单位,科室众多,接受不同病种的患者2。中山大学孙逸仙纪念医院(以下简称我院)作为广州市三级甲等综合性医院,患者具备来源广、教育水平不同、工种繁多、病情复杂、理解程度不同等,而急症类患者
8、具有起病急、患者焦虑急躁、恐惧愤怒等特点,现有急诊管理制度与病患实际需求存在一定的矛盾和误差,不足以解决患者所有问题,容易发生医疗投诉。接收“12345”政府热线中对我院急诊类的投诉工单,统计分析,有助于理解医院急诊管理中存在的问题、通过整改解决诉求人的不满,提高急诊患者的就医体验、提升急诊医疗管理水平。1资料与方法1.1资料来源本研究数据来源于 2018 年 1 月 25 日至2021年12月31日广州12345政府便民热线中与急诊类相关的投诉工单457件。根据投诉对象和内容,分为以下几类:(1)医疗资源类:指因挂号、就诊等待时间过长等医疗资源不足而产生的投诉;(2)医患沟通类:指投诉人就诊
9、过程中,和我院工作人员沟通不畅而产生的投诉,包括保安导诊的指引不清、医务人员对患者问题不予理睬、态度冷淡、发生争吵等;(3)医疗行为类:指投诉人对就医过程中所接受的诊疗行为存在质疑而产生的投诉,包括对医护人员采取的检查、用药、手术、护理等治疗手段的合理性的质疑;(4)医院管理类:指投诉人对我院各项管理措施和流程合理性产生的投诉,包括出入院手续、基础设施使用等;(5)医院收费类:指投诉人对就医过程中对各类费用合理性产生的投诉,包括挂号费、医药费、住院费用、手术治疗费用等;(6)医疗过失类:指投诉人认为我院医护人员因医疗行为不当导致不良后果而产生的投诉,包括致伤、致残、致死等;(7)信息不畅类:指
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