服务意识培训.pptx
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2、s n e s s t r a i n i n g服务意识培训服务意识培训PPT山有木兮山有木兮版权声明感谢您下载觅知网平台上提供的PPT作品,为了您和觅知网以及原创作者的利益,请勿复制、传播、销售,否则将承担法律责任!觅知网将对作品进行维权,按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿!1.在觅知网出售的PPT模板是免版税类(RF:Royalty-Free)正版受中国人民共和国著作法和世界版权公约的保护,作品的所有权、版权和著作权归觅知网所有,您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将觅知网的PPT模板、PPT素材,本身用于再出售,或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用,不得转授权、
3、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。目录目录CONTENT04优质服务的体现优质服务的体现The embodiment of the quality service03服务意识的概念服务意识的概念The concept of service consciousness02理解什么是服务理解什么是服务U n d e r s t a n d w h a t i s s e r v i c e01培训的目的培训的目的T h e p u r p o s e o f t h e t r a i n i n g05合格员工的素质要求合格员工的素质要求The quality of qualified sta
4、ff requirements01培训的目的培训的目的The purpose of the training了解岗位性质,具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识,从而提供更优质的服务。培训目的02理解什么是服务理解什么是服务Understand what is service服务的定义 服务,是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。service 的英文释义SSmile微笑待客EExcellence精通业务上的工作RReaching对客户态度亲切友善VViewing 视每一位客户为特殊和重要的大人物IInviting
5、邀请每一位客户再次光临CCreating 营造温馨的服务环境EEye用眼神表达对客户的关心硬服务和软服务.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作基础能力基础能力.“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。提升空间提升空间理所当然理所当然惊喜惊喜满足满足优质优质服务服务硬服务行为技能知识软服务思维方式服务价值观态度好服务和坏服务优优差差客户会平均转告5个人有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 客户将不满平均告诉10
6、个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会离开。03服务意识的概念服务意识的概念The concept of service consciousness服务意识漠不关心型的客户服务按部就班型的客户服务热情友好型的客户服务优质服务型的客户服务简单的说,服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度服服务务意意识识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热热情情、周周到到、主主动动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被
7、动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。服务意识与服务能力区别“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成成分,良好
8、的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。基本服务素质(意念、习惯、态度)心理素质(忍耐与宽容)品格素质(注重承诺,不失信于人)技能素质(勇于承担责任)综合素质(要有博爱之心)品格素质1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一3.拥有博爱之心,真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感。1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力品格素质综合素质04优质服务的体现优质服务的体现The embodiment
9、of the quality service优质服务的体现体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值,保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务客户的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求有序服务的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求及时服务的需求被识别或记住的需求满足客户需求是优质服务的基础 01 发现需求与客户接触的关键时刻;确定客户的需求;产品知识;和谐的关注 02 满足需求特殊的需求;提供额外服务;灵活变通;个人承担责任03 创造需求激发和引导潜在需求;寻找潜在市场优质服务公
10、司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在;工作专业化;服务过程缺少协调;决策者远离客户;专断的服务方针;首要考虑成本限制;员工漠不关心,缺少积极性,无能为力;不听取客户意见;客户服务只不过是“投诉部门”的新名词;第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性障碍障碍5 5大要素大要素马斯洛需求层次理论01马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求(归属与爱的需求)、尊重需求和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的,可以变化,也有种种例外情况。02需求层次理论有两个基本出发点,一是人人都有需要,某层需
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