2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书.pdf
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1、2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书12023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书卷首语在整体的数字化浪潮下,软件、互联网企业的数字化转型是必然趋势。尽管我们看到软件和互联网作为当下数字经济的基础设施,在助推传统企业数字化转型过程中具有不可替代的作用。然而在市场竞争愈演愈烈,商业进入存量时代的背景下,国内软件、互联网企业也开始从过往过度追求规模化增长的阶段,逐渐转向聚焦降本增效,精耕细作的企业经营模式。过往中国软件、互联网产业的发展更大程度依靠的是人口红利,企业发展哪怕糙一点、成本高一点都不要紧,因为用户在快速增长。但时过境迁,人口红利逐渐消退,留给软件、互联网企业的发展之路只
2、有一条寻求可持续发展路径,围绕以客户为中心重塑企业的业务流程,并且借助数字化技术手段加持新商业模式下的业务与管理变革,最终打造良好的客户体验,实现高质量的业务增长。销售易创始人兼CEO史彦泽国内科技互联网行业的数字化转型已经迈过概念爆发期,进入数字化使能和价值效果反馈阶段。真正的数字化价值将在这一阶段呈现并凸显出雪球效应,数字化韧性将成为企业关注的焦点。科技互联网行业的数字化行动经验,将会给传统产业带去极强的示范作用。当然,这一阶段企业内部管理和数字化运营的冲突也会显现,数字化成本急剧增高的现象也会逐渐暴露,成为企业数字转型的矛盾之一。T研究联合创始人吴勇2卷首语当前,高质量发展是中国经济增长
3、的长期主题,数字化转型已经成为众多企业为实现高质量发展而采取的顶层战略。国内软件、互联网行业由过去的增量市场向存量市场过渡,企业营销成本居高不下,加之运营效率低等因素的影响,致使企业数字化营销转型迫在眉睫。在这样的背景下,端到端客户体验优化、运营灵活性和创新是数字化转型的关键驱动力和目标,而CRM作为信息技术与营销理念的有效结合体,也正在成为企业在数字化升级和转型过程中赋能企业战略和业务转型的不二法宝。销售易软件互联网行业负责人 杨鸿2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书国内软件、互联网行业数字化发展趋势及数字化转型挑战目录contents01不同软件、互联网企业的应对之道及数字化增
4、长引擎2.1 挑战一:战略难聚焦、客户分层不清晰0209CAC 高,公域的获客成本逐渐增大,客户经营不见起色09缺乏客户分层、客户经营等精细化运营体系112.2 挑战二:缺少专业管理工具14缺乏一体化运营体系,导致部门、系统间数据不联通,无法发挥数据价值,难以深入服务客户14销售方法论、行业最佳实践、样板间等无法沉淀落地16中国软件、互联网企业 CRM 应用实践案例3.1 航天宏图年收同比增长近 200%的国产卫星应用,是如何管理业务的?03243.2 亚信安全千亿级网安赛道激烈 PK,亚信安全如何打赢“圈地战”253.3 唱吧1 年内业务成长 3 倍,迪丽热巴“种草”的 K 歌宝,为啥这么火
5、?263.4 会畅通讯提升效率、实时分析、互联互通更顺畅273.5 树根互联“内循环”背景下,中国工业互联企业的业务升级之路280523082.3 挑战三:项目交付困难,项目利润率低18企业无法在合同签订前精准知晓项目成本,导致项目结束后才能发现项目利润低甚至亏损18交付功能不交付价值,客户满意度低 202.4 挑战四:客户流失严重21客户成功缺乏体系管理,忙于救火,基本充当客服角色,无法为客户带来真实价值2132023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书目录contents3.6 得到以优质的知识资源服务企业,用数字手段成就规模增长 293.7 黑湖科技工厂里的“赛博朋克”,是什么样的存
6、在?303.8 高灯科技3 年征服 1 亿累计用户,高灯科技如何打造智能化服务体系?313.9 盖雅工场销售易 CRM 助力营销目标精准触达,业务行为有据可依323.10 石墨文档铄石流金,CRM 协助云端办公软件企业打稳根基寻求突破 333.11 Moka当我们谈招聘数字化时,我们谈的是什么?343.12 微吼12 年,73%市占率,这家企业为何能“霸屏”企业直播市场?353.13 智慧芽赋能专利服务企业,提供业务管理的正确打开方式363.14 青藤云安全CRM 帮助云安全企业持续优化团队协作提升销售业绩 373.15 蔷薇灵动5 年,微隔离技术标准定义者,如何做到“专精特新”383.16
7、长虹云计算CRM 赋能 ICT 业务快增长、客户更满意393.17 华存数据掌控业绩动态,让销售人员“自由地动起来”4042023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书国内软件、互联网行业数字化发展趋势及数字化转型挑战01社会的不断进步和科技的日益发展,让我国软件、互联网产业也步入了发展的快车道并取得了前所未有的变化和进步。根据研究数据显示,有96%的企业有数字化建设的需求,其中企业对软件产品的需求旺盛,有90%的企业有软件产品的需求。由此可见,软件已然成为当今社会不可或缺的重要产业。作为数字化程度最高的领域之一,软件行业同样面临着一系列的转型挑战。对于软件产业来说,其数字化转型不仅意味着对
8、新技术的应用,更是如何通过优化运营流程和增强客户体验,以此实现在激励的竞争中保持领先的地位。互联网行业亦是如此。在全球经济新环境的影响下,各个互联网企业也在深挖降本增效潜力,坚持深耕主营业务,积极拥抱实体经济,不断加大研发的投入,并且随着数字化趋势的深入,未来助力实体经济数字化转型将会是互联网企业发展的重要方向之一。数字化转型浪潮已至,显而易见软件、互联网产业已经成为使能者,通过产业优势加速企业持续性的推进数字化转型进程,进一步降本增效、提升企业竞争力。然而与此同时,软件、互联网产业自身也在近年来的发展历程中暴露出一定的问题和挑战。比如两大行业都不同程度分别出现了毛利率持续下滑、企业呈现增长乏
9、力的现象。归根结底,企业战略不聚焦、客户分层不清晰,缺少专业的管理工具去统一沉淀客户全旅程的数据和信息,以及通常企业在向客户交付过程中只交付功能而非价值,直接导致客户满意度底下;此外,软件、互联网企业的客户成功部门由于缺乏体系化的管理,整天处于救火状态,充当客服的角色,无法为客户带来真正的价值诸多因素,让国内软件和互联网两大行业陷入到增长瓶颈、业绩下滑的困境。在当下的存量时代背景下,从持续扩张到精细化的运营管理,企业是时候该考虑调整经营模式,放眼未来,向企业的可持续性增长迈进。基于这样的背景,软件、互联网企业要想落地精细化运营管理,不仅需要对内加强营销和销售之间的协作效率,提升作战水平;同时对
10、于客户的一系列精细化运营管理,企业也亟需提升客户全生命旅程中各个环节的管理水平,增强老客户的满意度,以此实现进一步增长;以及,通过精细化的监控项目进程,及时了解项目成本消耗情况,以便灵活、合理安排资源,提升ROI,保证项目质量对于当下的软件、互联网企业来说,其数字化转型的重点之一,则是降低成本的同时快速提升客户满意度,以此突破增长瓶颈。而作为时下软件、互联网企业数字化转型必备工具之一,CRM客户关系管理系统不仅能够帮助软件、互联网企业管理业务流程和客户资源,提升客户满意度,同时还能为企业进一步增强内部沟通、协同效率、优化资源配置,帮助企业降低成本。在如今的信息化时代,CRM系统在软件、互联网企
11、业的渗透率逐渐走高。借助CRM客户关系管理系统,企业更容易实现:精准定位目标客户:当前软件、互联网行业存在的普遍问题是CAC高,公域的获客成本逐渐增大,而这也从侧面说明企业没有对目标客户的清晰画像,缺乏精准定位目标客户。通过CRM系统,软件、互联网企业不仅可以有效、快速找准目标客户,让企业战略更聚焦;同时基于CRM帮助企业更好的实现客户分层管理,企业可根据不同客户提供相应的服务,以此提高客户满意度。6赋能企业以客户为中心2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书作为专业的管理工具,实现客户数据跨部门流转,提升服务效率:在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下,企业组织形态及商业模式也在不
12、断变革,企业更希望利用CRM系统,打破各个部门的壁垒,高度共享信息,高效实现以客户为中心的跨部门间协作,让客户生命旅程中所沉淀的所有数据和信息都能高度流转于企业内部,实现数据的联通和共享,最终提升客户服务效率,为客户带来更好的体验;同时,过往企业内部无法沉淀的销售方法论、行业最佳实践、“样板间”等,也都能够在CRM系统中落地,持续赋能销售,提升销售转化。提升项目利润:毛利率低一直是软件、互联网行业的典型痛点。因此,企业也希望借助CRM系统数据,一目了然项目中所涉及的各项成本情况,最后再通过结合预计利润的测算,精准给出项目报价,一改过往直到项目结束,才知道利润的尴尬情况。客户成功的体系化管理,提
13、升客户满意度,减少客户流失:国内软件、互联网企业通常都设有客户成功团队,以此帮助客户使用好产品,发挥出产品最大的价值。但往往企业的客户成功团队基本充当的是客服的角色,“头痛医头,脚痛医脚”,缺乏与客户共同探索价值和未来的发展。而基于CRM系统,企业希望客户成功团队可以一览客户在项目推进过程中的所有情况,挖掘客户真实痛点、需求,从专业角度为客户提供针对性的服务,为客户带来价值,从而提升客户满意度。72023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书不同软件、互联网企业的应对之道及数字化增长引擎029然而不同细分领域、不同规模企业,在落地CRM系统的过程中,由于需求不一,其CRM应用的侧重点也不尽相
14、同。针对所遇到的问题和挑战,以及企业的真实需求,各个企业正在借助CRM系统实现了快速、可持续的增长。挑战一:战略难聚焦、客户分层不清晰2.1软件企业,特别是SaaS企业一般都会将自己的客户分为SMB 和KA,所以在企业内部将会产生两种生意模式。对于SMB客户而言,线索是最重要的生意来源,但是随着公域流量获客越来越难,再加上线索流入后,由于缺乏好的工具、好的方法去孵化,因此导致转化率低,获客成本增高等一系列问题,同时由于缺乏专业的私域管理工具,未转化的线索激活成本极高。对于KA客户而言,目前线索基本来自于自拓,但是SaaS行业销售普遍缺乏专业的大客户经营经验,同时SaaS经历了疯狂的扩张后,缺乏
15、对于过程的管理,很难沉淀好的经验,最终导致销售成长周期慢,开单周期长,业绩增长困难。所以销售易认为SaaS企业应该首先明确自己的业务模式,然后再构建自己的私域池并搭建运营体系,最后通过客户分层进行精细化的运营管理,最终提升线索的利用率,降低获客成本。-盖雅工场培育线索、提升转化率的实践经验:盖雅工场是亚太地区劳动力管理软件云服务领导品牌,为客户提供涵盖劳动力计划、劳动力执行、劳动力绩效及劳动力大数据分析等全流程劳动力管理解决方案。前期营销线索的获取在盖雅工场来看是十分重要的。盖雅工场希望通过前期市场活动带来大量线索,再以标准化的机制触达客户、合适的培育形式对客户进行持续影响,最后将培育一段时间
16、的线索转交销售。而CRM系统的上线,可以追踪不同渠道的市场行为轨迹,当线索流入线索池后,将自动与CRM系统里的数据进行匹配并清洗,系统再自动为不同的线索添加标签(线索分类)、打分(预判线索质量)及将热点线索自动推送给销售(初步过滤和培育线索),以此帮助盖雅工场减少低质线索,提升高质线索。此外,CRM系统的“线索360度全景图示”模块,还能为盖雅工场呈现完整的客户交互历史,配合企业自身的SDR call plan过滤机制,最终为盖雅工场大大提升了线索的转化效率。-云学堂营销获客和客户经营效率双提升的实践经验:云学堂是一家为客户提供数字化企业学习解决方案服务商,其中包含软件SaaS服务、内容解决方
17、案服务,以及数字化企业学习运营服务,是企业培训领域的创新型平台公司。对于像这样一家领先的科技公司,云学堂早就有意识优化企业的经营模式,落地以客户为中心的精细化管理,以此实现高质量增长。基于实践,在营销端云学堂将线上线下多渠道获取的线索汇总到统一的平台,再将线索轮询自动化分配给电销团队进行清洗和孵化,不同级别的线索同时也会设定不同自动回收规则,最终实现线索的精细化管理,不浪费每一条线索,云学堂借此进一步提升了获客效率。与此同时,云学堂还拉通了LTC流程,基于系统沉淀和分析客户全生命周期数据,再推动产品、营销、客户成功持续在数据赋能基础上迭代,让企业更好贴合客户的需求,实现客户经营效率和质量的双提
18、升。可以看到,借助CRM系统,云学堂这家国内领先的SaaS企业,在营销获客和对于客户的经营找到了适合自己的捷径。2.1.1 CAC高,公域的获客成本逐渐增大,客户经营不见起色2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书销售易“面向客户全生命周期的私域运营”解决方案个性化销售获客,在利润率不高的情况下会使CAC居高不下,而无个性化的服务又会降低销售转化率。构建模型的关键在于如何通过信息化手段找到销售/服务模式的平衡点,在每个客户节点做到足够细致。在销售易的软件和互联网团队,通常的做法是:整合客户来源渠道,通过素材将客户引导到企业微信场景,提前规划客户在整个生命周期的触点、应对方式、沟通内容;
19、抓住每一次沟通环节,尽可能洞察客户的核心诉求,适时建立新商机;建立不同的工单应对流程,使新老客户的处理过程一目了然,提升客户满意度,从而促使续约、二次销售、口碑传播的机会,进而降低CAC。10赋能企业以客户为中心2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书在经历了疯狂的扩张之后,SaaS企业一般都会沉淀一批客户,但是企业缺乏工具去识别哪些是高质量客户、哪些是高成本客户、哪些市场是高利润的、哪些市场应该放弃,最后导致企业都会胡子眉毛一把抓,企业无法看清客户的真实价值,以及企业究竟适合什么样的市场。这样一来往往会导致企业无论哪个客户都想做,但哪个客户都服务不好的情况;以及由于大客户和小客户都享
20、受企业同等的服务,最终导致小客户成本高,大客户满意度低,增长乏力销售易认为,客户分层是SaaS企业急需解决的首要问题,通过分层识别高质量客户,不同层级的客户匹配不同的打法和资源,最终通过先进的CRM工具来支撑整个业务流程。-Moka的CSS客户精细化运营管理的实践经验:Moka(北京希瑞亚斯科技有限公司)是国内发展最快的HR SaaS厂商之一。致力于通过一流技术和服务赋能企业人才战略,目前已服务1100 余家企业。成立初期,Moka已然有意识借助数字化手段提升企业管理、经营效率。因此,在成立次年,Moka就实现了针对L2C流程标准化管理、沉淀数据和数据分析。但随着业务的快速拓展,Moka发展开
21、始进入快车道,单纯的流程标准化管理已然无法满足需求,现在的Moka更聚焦客户的精细化管理首先针对客户的综合价值和业态进行分级分层,再基于分级分层的结果制定出客户的覆盖计划、客户覆盖过程的管理,以及结果分析的计划。这样一来,Moka管理层可以清晰了解到究竟为哪类客户匹配哪些资源,以及在销售经营过程中,一目了然每一个动作的执行情况,便于对销售日常review,以此达成上下级目标、决策的一致性。最后再透过客户相关数据分析反哺业务,指导决策。从发展初期到现如今,借助CRM系统,Moka已然形成了适合企业自身发展的客户精细化运营体系,助力Moka持续快速的发展。-微吼打通获客到成单闭环管理的实践经验:微
22、吼是中国企业级的视频直播营销网站。致力于以大数据+AI为依托,通过视频互动技术,为客户提供数字学习技术和数字营销云解决方案。目前,微吼已服务40万+的企业、提供了近3000万次的企业直播服务。由于技术驱动型企业的特性,微吼从成立之初起就非常重视内部系统的建设,“希望借助系统让公司业务管理体系化、标准化”是微吼联合创始人&COO董如芳认为企业在当下发展阶段的必经之路。此后,微吼决定上线CRM客户关系管理系统并打通了客户生命周期全链路。当从直播活动中获得的线索进入CRM系统后,系统会根据线索所在区域、行业、体量、来源渠道等维度自动打上标签,并根据提前设定好的线索分配规则,自动分配给合适的销售去跟进
23、,打破了线索到销售阶段的壁垒。同时商机跟进情况、是否遇到问题,也都会一并沉淀在系统中,借此辅助微吼动态调整下一场直播的人群定向。”微吼的思路是借助系统真正实现直播“获客成单”的闭环,落地客户精细化的运营管理,以此让客户持续感受到“被了解”、“被服务”,真正释放直播系统的价值。11 2.1.2 缺乏客户分层、客户经营等精细化运营体系2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书销售易“客户经营方法论”1、客户数据分层管理在客户建联、跟进的过程中,尽可能通过个人手段和工商信息库采集更多的客户信息,并将信息标签化使之便于选择和统计;提取有行业特点的相关指标进行客户分层,区分战略客户、核心客户和普通
24、客户等客户模型;将不同的客户类型分配到部门/团队,并设计经营方法和相应KPI。2、客户分层经营针对不同级别的客户制定经营覆盖计划,可分别从如拜访频次、拜访话术、拜访材料、定向产品研发等方面进行差异化内容准备,用PDCA的方式不断跟踪结果、调整策略、提升效果。12赋能企业以客户为中心2023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书3、客户分层服务针对不同级别的客户提供不同级别的响应和服务能力,整合所有客户服务渠道,由客服代表统一分类工单、派工并跟踪进度,建立SLA客户服务等级标准,拉通销售、技术、服务部门在一个平台上处理服务问题。132023中国软件和互联网行业CRM应用实践蓝皮书14挑战二:缺
25、少专业管理工具2.2 2.2.1 缺乏一体化运营体系,导致部门、系统间数据不联通,无法发挥数据价值,难以深入服务客户长期处于快速发展阶段的SaaS企业,往往“头疼治头,脚疼治脚”,这样一来很容易产生大量的异构系统,导致客户的数据散落各处。因此每当企业需要进行数据分析时,往往就会产生“领导一句话,运营忙两周”的画面。所以销售易认为SaaS企业在选用系统时应该寻找PaaS平台能力较强的厂商进行合作,同时有能力将产品贯穿企业营、销、服业务全流程,帮助企业构建以客户为中心的一体化运营平台,打通并沉淀客户的营销服务数据,最终通过数据分析来指导业务的发展。-石墨文档营销服一体化管理的实践经验:武汉初心科技
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