专卖店服务管理系统.doc
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1、目 录一、服务系统82(一)服务承诺(内部自控目标)(二)服务流程、职责介定(三)服务系统(四)待客、销售循环标准二、售前服务86(一)市场调查、目标人群问卷调查(二)消费人群档案建立(三)专卖店开放式征询系统三、售中服务87(一)消费者导入及相关咨询服务(二)协助消费者挑选商品,促成购买行为四、售后服务89(一)质量承诺(内部自控目标)(二)退(换、修)货处理(三)顾客投诉处理(突发纠纷处理)(四)大宗购买送达服务五、服务推广98(一)周边社区商品推介、展示(二)社会公益活动的参与(三)广告(宣传单、宣传品派发等低成本广告措施)(四)商圈宣传活动一、服务系统(一)服务承诺 1、对外服务承诺
2、(1) 皮具商品实施三包,即包退、包换、包修,三包时间为:专卖店销售 发票日期起三个月内(保修期为半年); (2)凡购买 皮具商品者可到任何一间 专卖店修理所购 皮具; (3)市区内购买10件(套)以上者免费送货上门; (4)承接订做业务:超大号码鞋的订做(自登记日起半年内做好,顾客凭预订单 取货) 2、内控规范 (1)对外服务承诺,专卖店所有人员都必须严格执行。 (2)对超出承诺范围的顾客要求,营业员无权擅自应允,须转至本班班长接待; (3)对可能造成专卖店重大经济损失(1000元以上)的顾客要求,须转至店长处 理; (4)第2、3条如有违反,超出对外承诺部分损失由当事人按1.5倍承担; (
3、5)如未征得顾客同意并签字认可,私自降低承诺标准的,一经发现,由当事人 向顾客作出书面道歉,并由本人向顾客赔付差额的1.5倍; (6)对无法立即答复的顾客要求,接待人须作详细笔录并记下顾客联系地址,并 于即时起48小时将答复通知顾客。如延误,每24小时扣罚当事人涉及金额的 30%作为顾客赔偿准备金。附注: 1、凡是等外品、特价品、处理品或非质量问题造成的损坏均不属“三包”范围; 2、凡退(换、修)货凭专卖店销售发票; 3、质量认定如有争议,以当地政府质检部门认定为准。(二)服务流程、职责介定 1、服务流程 (1)退货服务流程: 确认上报班长、店长鉴定登记顾客签领退款 (2)换货服务流程: 确认
4、上报班长、店长鉴定登记顾客签领换货 (3)修理服务流程: 确认上报班长、店长鉴定登记顾客签领修好商品 (4)大宗购买送达服务流程:顾客确认送货单送货上门顾客签认送货单交回送货单(5)订做服务流程: 登记店长上报总公司货到通知顾客确认顾客签领订做商品 (6)销售成交服务流程: 确认是否购买收取货款将钱收起、包装给顾客发票、找零钱 送客 2、职责介定 (1)营业员: 保持店面、店内的整齐整洁; 顾客导入及相关咨询服务,促成购买; 确认退、换货顾客的销售发票是否属本店; 需修理商品者的发票是否属 专卖系统; 将权限外的顾客抱怨迅速上报班长、店长。 (2)收银员: 迅速核对,为顾客做结帐服务和商品入袋
5、服务; 保持收银台区域整齐、整洁。 (3)班长: 顾客导入及相关咨询服务,促成购买; 巡视卖场及补货; 对退(换、修)货的处理; 处理顾客抱怨。 (4)店长: 跟踪市场动态,搜集信息; 掌握专卖店销售动态; 对退(换、修)货的处理; 组织专卖店服务的推广; 处理班长上报的顾客抱怨。(三)服务系统 1、服务规范 (1)待客基本用语: 欢迎光临! 好的! 请您稍候! 让您久等了! 谢谢! 欢迎再来! 这个款式挺适合您,您需要多大号码的鞋?是! 抱歉! 您可以试一试? 不合适没关系,您可以到其它商场看看。 (2)待客基本姿势: 身体站正、背要挺直,脸向前方,下颚微向内缩; 胸部挺直,不可驼背,左右两
6、肩要平,放松肩部力量; 两手自然贴身,指尖放松,五指自然合拢; 收缩小腹,重心放在肚脐附近,膝盖放松,两膝并拢; 脚跟合拢、脚尖呈V字型,45角度张开,全身重心在脚拇指附近; 面带亲切、优雅的笑容。 (3)待客的正确行礼方式: 15礼用于打招呼,回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式; 45礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用; 行礼时的重点包括:以基本姿势站立;行礼时始终面带微笑、眼神亲切地注视对方眼睛;颈部、背部要伸直;动作须轻快、有节奏;速度要一致。 (4)仪容仪表: 仪容清洁,包括实际的清洁,如头发梳理整齐、名牌要挂正等; 服饰合宜,不穿高跟鞋、不留
7、长指甲、不染指甲油; 穿制服上班。 2、顾客抱怨处理系统: 该系统的权责处理可分三个层次: (1)专卖店员工 对如缺货、通道不畅、价格标签错误、收银错误等,可由该层级立即作业处理,并作记录,事后向班长或店长汇报。 (2)店长 对一些并非只涉及到单纯的商品赔偿,应由店长或班长亲自处理,以免发生因处理不当,顾客投诉再次发生。同时,店长要负责将投诉意见汇总上报、作业与管理改进、责任确认、制度制定等投诉管理处理工作。 (3)总公司专职部门经理 在投诉意见处理系统中,具有决策性质的管理,例如:投诉事件的整理分析、评估、建议,重大事件的追踪,处理政策拟定和奖惩条例等,应由连锁总公司专责部门经理负责处理,对
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