【拆书阅读笔记】-《华为铁三角工作法》.pptx
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1、华为铁三角工作法完全解密“铁三角并不是一个三权分立的制约体系,而是紧紧抱在一起生死与共、聚焦客户需求的共同作战单元。它的目的只有一个:满足客户需满足客户需求,成就客户的理想。求,成就客户的理想。”“ARFRSR“成就华为8900亿战绩的销售管理法则如何把华为销售经验转化为自己公司的技能?构建敏捷铁三角 锻造打胜仗的团队让销售从不确定走向确定总总部部客客户户 经经理理大区大区地区地区授授权权支持支持专业专业化化后台后台代表代表处处支付支付专专家家解决解决方案方案专专家家客户经理解决方案专家支付专家授权总部大区地区代表处专业化后台支持三大关键聚焦目标面向客户推拉结合铁三角对准的是客户,在市场前端,
2、使用联合力量作战,使客户感到华为是一个界面。为了目标,打破功能壁垒,形成以项目为中心的团队运作模式。由过去“推”的机制,逐步转化为“推”“拉”相结合,以“拉”为主的机制。第一章:铁三角工作法的缘起和发展一一.什么是铁三角二二.什么是LTC流程三三.铁三角:两种类型四四.LTC流程:管理的目标五.LTC流程:如何构建与变革六.LTC流程:变革的价值体现第二章第二章:构建聚焦客户需求的铁三角组织一一.铁三角客户经理二二.铁三角方案经理三三.铁三角交付经理四四.如何打造团队协同作战五五.团队协同作战,共享利益六六.如何打造真正的团队第第四章章:铁三角销售团队的激励和管理一一.找对人远比改变人重要二二
3、.华为人才素质模型三.华为的任职资格管理体系四.华为的激励管理体系五.华为销售能力提升体系六.铁三角的决策和授权机制内容大内容大纲纲第三章第三章:基于铁三角的LTC流程一一.LTC流程销售线索二二.LTC流程线索转化三三.LTC流程机会点管理四四.LTC流程标前引导五五.LTC流程合同管理六六.LTC流程成交七七.LTC流程交付质量八.LTC流程满意度管理第第五章章:可复制的铁三角一一.复制前提二二.团队重塑三三.业务流程重塑四四.数字化变革铁三角工作法的缘起和发展第一章铁三角:最具三角:最具进攻性与攻性与协同性的同性的销售模式售模式最稳固、最基础的结构铁三角由三个关键角色构成:客户经理、方案
4、经理和交付经理。三个角色组成一个紧密协作的团队,形成一个策略协同的三角形结构。他们相互支持,紧密配合,实施快速响应机制,能够在最短的时间内全面、端到端地回应客户需求。这种模式的核心在于集合各角色的专长,以提供全面的客户解决方案,充分结合了销售活动中所需的攻击性和团队协同效应。简称AR(Account Responsible)主要负责客户关系、业务需求管理、商务谈判、合同与回款。简称SR(Solution Responsible)主要负责产品需求管理、产品与方案设计、报价与投标、技术问题解决。简称FR(Fulfill Responsible)主要负责从订单、制造、物流、安装到交付验收的整个项目过
5、程。客户经理AR交付经理FR方案经理SR铁三角示意三角示意图铁三角模式三角模式进化史化史客户客户经理方案经理交付经理代表处片区销售与服务体系2006年 华为开始铁三角销售法试点运行客户代表处地区部总部2009年至今 华为铁三角销售法从全面运行走向成熟铁三角铁三角铁三角基于LTC流程,可以高效地提升销售业务的效率并增加项目成功率。在此框架下,铁三角每个角色分别驱动中台和后台资源,以更好地为客户创造最大价值。LTC流程定流程定义义LTC流程:保障流程:保障铁三角运三角运转的关的关键一种核心业务流程,它涵盖了从线索管理、机会点识别,直至合同执行的全过程。核心的重点在于全面进行市场研究与前期拓展活动,
6、然后形成机会点,并转化为具体的商业机会。发展成与客户建立合同关系,通过合同的履行,将产品和服务成功交付给客户。这一过程不仅实现了客户价值的创造,同时也促使客户为所获得的价值付费,从而实现企业的收益回流。一个全面的端到端价值创造流程,核心运作主体为铁三角销售团队。LTCLTC流程定义流程定义管理合同执行验证 机会 点标前 引导管理合同/PO 接收 和确 认 关闭 和评 价合 同管理机会点管理交付管理开票和回款管理合同/PO变更管理风险和争议以“铁三角”为核心的项目团队,端到端地负责项目运作高效的评审和决策体系,明确的授权规则,清晰的流程关键控制点决策点:ATI立项决策ATB投标决策ATC签约决策
7、ATCC合同关闭决策ATAC合同变更决策专业/综合评审点:投标评审、合同审评、合同/PO变更方案评审质量风险控制点:合同签订、接受和确认合同/PO、签订合同/PO变更协议收集 和生 产线 索验证 和分 发线 索跟踪 和培 育线 索管理线索制定并提交标书谈判和生产合同LTC主流程与主流程与铁三角三角ARFRSRATIATBATCATACATCC铁三角:两种三角:两种类型型客户经理AR交付经理FR方案经理SR项目铁三角项目铁三角大客户系统部铁三角大客户系统部铁三角总部地区部代表处铁三角铁三角铁三角项目的目的铁三角三角,是直接面向客户的最基本的组织及经营作战单元。大客大客户系系统部部铁三角三角组织角
8、色则相对固定,也是项目铁三角各角色资源的来源以及项目铁三角业务能力的建设平台。华为铁三角模式的构成体系包含两个层面,一个是项目铁三角,另一个是大客户系统部铁三角。铁三角:三角:经验借借鉴需注意的需注意的问题表面上,铁三角销售法是一种销售战术,但其本质,是华为在过去十多年里一直提倡的流程型组织在客户端的具体实现模式,更是“以客户为中心、为客户创造价值”经营思想的具体体现,而且这种模式适用于绝大多数现代企业。客户经理AR交付经理FR方案经理SR铁三角中的每一个角色在整个销售团队中的定位和职责是什么?他们如何为客户创造价值?支撑他们运作的流程是什么?这些问题涉及的是铁三角销售体系的内部相互关系和运作
9、支撑流程(LTC流程)。LTC流程的目流程的目标LTC流程管理,目标是对准客户的业务流程,拉通线索、机会点、合同签订、合同执行、回款到合同关闭的全流程并集成,构建起整套以客户为中心的LTC流程架构及体系。线索机会点合同签订合同执行回款合同关闭以客户为中心的以客户为中心的LTCLTC流程架构及体系流程架构及体系LTC流程:构建与流程:构建与变革革信息化工具平台支撑流程集成业务运作账实相符数据运营LTC运营实现客户的收入、利润、现金流持续有效增长实现客户价值创造如何构建起一套简单、有序、有效并适应大客户服务的LTC业务管理体系?n华为的LTC变革设计,聚焦在组织能力的提升和管理体系的改进,目的是实
10、现流程集成、决策高效、供给及时、流程集成、决策高效、供给及时、数据准确和能力到位数据准确和能力到位,构建起一套集成LTC规则、流程、组织和运营的业务平台、资源平台和数据平台,使用灵活的互联网技术、大数据技术、云服务和智能化技术,组成全球运营的IT数字化系统,从而实现客户价值创造,保障客户更满意、运营更高效。项目经营LTC流程:流程:变革的价革的价值体体现客客户更更满意意n构建了客户与公司的统一界面,全面地理解和服务于客户n充分匹配客户的业务流程,成就了客户的商业成功。财务更健康更健康n提升了一线铁三角的作战能力,让一线把更多的时间聚焦于客户n让决策前移,充分授权,使一线能够更快地响应客户的需求
11、n拉通了端到端销售流程,打破部门墙,提升了机关与一线协同作战的效果。运运营更高效更高效n提高了运作效益,提升了客户满意度,实现了可持续的盈利增长。nLTC业务管理体系成为探索客户价值创造的重要管理体系。构建聚焦客户需求的铁三角组织第二章客客户经理的理的职责不不仅仅是是卖产品品差别华为一般公司在华为的销售体系中,客户经理的职责不只是卖产品,更不是站在客户的对立面,而是作为客户的代表。最重要的职责是理解客户需求,根据客户的业务需求、站在客户的角度向公司提出要求。客户经理职能站在公司的立场上,和客户“斗智斗勇”,想尽办法为公司创造更大的利益,拿到更多的订单。甚至会用上一些不太上得了台面的小手段、小伎
12、俩,在暗地里损害客户利益。客户经理职能把把时间花在客花在客户身上身上一个真正优秀的客户经理,应该将80%的时间花在客户身上,要保持与客户的密切接触和联系,甚至可以直接在客户那里上班,而不是深居总部办公室。与客户在一起,对客户业务痛点和业务需求了如指掌,随时准备为客户服务,驱动公司提供解决方案以满足客户的需求,让客户更满意,这就是以客户为中心。01第一第一时间了解需求了解需求在铁三角销售体系中,对客户经理的要求是每天都在客户身边出没,时刻关注是否有新的机会点产生。一旦客户有了发展业务的想法和预算,客户经理就可以在第一时间获知客户需求,并深刻理解客户诉求,会同方案经理和交付经理给出更加贴近客户需求
13、的解决方案,从而拿下订单,完全不给竞争对手可乘之机。02客客户经理:工作方式理:工作方式客客户经理:四大理:四大岗位角色位角色认知知l销售目标制定l组建团队l项目运作管理与监控、竞争管理等,这是销售l项目完成的基础1.SPD1.SPD:销售项目的主导者:销售项目的主导者4.ES4.ES:客户群规划的制订和执行者:客户群规划的制订和执行者l理解客户的战略,洞察客户 需求/痛点l制定客户群的目标和策略l管控执行与相关的调整2.AR2.AR:客户关系平台的建立和维护者:客户关系平台的建立和维护者l客户关系规划和拓展l实施客户关系关键行为l关键结果达成3.LTC3.LTC:全流程交易质量的责任者:全流
14、程交易质量的责任者l机会点的风险识别与管理l合同签订质量把关l合同履行质量监控最核心四大价值铁三角:三角:团队协作作010203n在铁三角销售法中,最重要的永远是团队合作,彼此配合、协同作战,而非某个能人的单打独斗。n对于解决方案的责任和后期交付的责任,就应该由铁三角中的另外两个角色方案经理和交付经理来完成。方案方案经理理功能1特性2匹配度3兼容性4l从产品的功能、特性、兼容性和匹配度等方面思考,帮助客户解决问题,提高产品与解决方案的竞争力,是方案经理的主要职责。l简单地说,就是方案经理制订的解决方案,既能满足客户需求、体现客户价值,又能形成差异化竞争力。方案经理主要职责制订解决方案客户需要的
15、到底是什么?什么样的解决案能够最大限度地体现客户价值,提升客户满意度?方案方案经理的理的5P模型模型PlanPlaceProductPromotionProfit市场规划与计划预测机会点与格局管理客户化产品与解决方案制订品牌营销与项目拓展产品盈利与现金流5P5P模型模型打造差异化竞争力打造差异化竞争力方案方案经理:理:5P模型打造差异化模型打造差异化竞争力争力Plan:市市场规划划与与计划划预测者者Place:机机会会点点与与格格局局管管理理者者Product:客客户化化产品品与与解解决决方案方案制制订者者Promotion:品品牌牌营销与与项目目拓拓展展责任者任者Profit:产品品盈盈利利
16、与与现金金流流守守护者者进行市场洞察 和分析,做出产品市场规划和中长期的预测完成市场调研和规划后,要善于从中找到市场的突破口制订客户化的产品和解决方案的能力,对产品和解决方案进行统一协调管理要想打动客户,让客户感知产品、解决方案与服务的价值,必须制定包含销售项目最终能否为公司带来盈利,需要方案经理制定和执行产品解决方案的定价策略和竞争策略,要做到有个性、有针对性,要针对不同的细分市场、细分行业、细分客户做有差异性的解决方案在销售项目进入LTC流程之后,找到需求痛点,进行战略沙盘的推演,匹配产品,进行产品布局和准入管理提炼产品、解决方案和服务的价值,并开展产品和解决方案营销策划和实施公司、产品和
17、解决方案的品牌推广策略、竞争优势和价值呈现策略,向客户关键利益相关人进行汇报和沟通,让客户深入理解和认可,进行项目拓展。参与合同质量的控制,对合同签订前后产品和解决方案满足客户需求的流程全面负责。交付交付经理:以什么界定理:以什么界定销售售终点点交付后为终点客户在签订合同之后,还需要企业提供相应的交付以及售后服务,只有在交付结果获得客户的认可,客户支付了全部货款后,整个销售流程才算真正结束。而服务工作则需要一直持续到产品的生命周期结束才彻底结束。在铁三角销售体系中,华为要求交付经理一改以往的弱势形象,全程参与项目从立项到合同签订的过程,全面了解项目的前因后果,并且发表自己的专业意见。签约后为终
18、点企业的经营者会将合同的签订视作销售流程的最终环节,但由于交付出问题,客户不满意,导致“烂尾”,甚至不能及时回款。更严重的是,客户关系遭到极大的伤害,后期很难再靠销售人员拉回来,有些客户甚至再也不回头。交付经理的HEROS角色认知交付经理主要负责的是产品的交付和后期维护交付经理只需按照合同进行 契约化交付,然后通过验收和取得回款,并在此过程中不断提升客户满意度就可以了。H:项目交付团队的领导者HeadStrategy&SolutionS:项目交付策略/方案制订者O:交付项目的风险管控者OperationE:交付环境与氛围的营造者EnvironmentR:项目经营、质量和客户满意的责任者Resp
19、onsibility交付交付经理的理的HEROS角色角色认知知HERH(Head):项目交付团队的领导者通过对项目组织的发展和建设,塑造一支高绩效的团队,践行公司核心价值观,遵守契约精神,为客户创造价值,满足客户需求。OSE(Environment):交付环境与氛围的营造者负责项目的合规运营,确保项目交付遵从公司的相关管理制度和规定,构建良好的交付环境和氛围。R(Responsibility):项目经营、质量和客户满意的责任者严格执行“按契约交付、按预算执行”的基本原则,对项目经营结果的达成负责。O(Operation):交付项目的风险管控者对项目重大问题的风险进行决策和管控,对超出项目组管控
20、范围的风 险,需及时升级,以规避风险并进行闭环管理。S(Strategy&Solution):项目交付策略/方案制订者制订项目交付策略和项目交付方案,并对执行进行管理。团队协同作同作战三者共同面向客户价值创造,高度协同,打通了困扰无数传统企业的部门墙,从而在日益激烈的现代企业竞争中,为企业取得先发优势。客户经理AR交付经理FR方案经理SR销售专家技术专家交付专家真正的铁三角只有一个共同目标,今年会有多少订单,形成多少收入和回款。在分钱的时候,也要基于这个目标制定一个奖金包,而不是在各自的职能部门拿提成。制定统一奖金包的原因:如果订单拿不下来,大家都没有收入,自然会很着急,这时候该补位的角色便会
21、赶紧补位,而不是互相埋怨和拆台。这才是铁打的三角,是个利益共同体。如何打造团队协同作战如何打造团队协同作战团队协同作同作战,共享利益,共享利益客户和商务工作组客户工作组融资工作组商务工作组解决方案工作组产品解决方案工作组专业服务解决方案工作组交付与履行工作组交付项目经理供应责任人采购责任人项目支撑工作组以铁三角为核心SPR/项目核心组负责对项目目标、策略、盈利、项目计划以及风险的分析和管控Sponsor(项目负责人)对项目成败和经营负责,负责目标和策略的审核进行重要事项决策、高层资源协调等真团队转变观念转变观念协同作战协同作战学习铁三角销售法,首先观念上要转变,面对客户,无论你来自销售部门、产
22、品部门、交付部门还是研发部门,都是代表公司,没有“我们”“你们”“他们”,只有“我们”,客户也只会记住你公司的名字。销售是一场跨部门、跨领域的协同作战,绝不是某个关键角色的独角戏。协同作战,可以理解为面向客户决策链条的多维度立体销售和服务。作为LTC业务管理体系的一线基本作战单元,铁三角销售团队可以根据订单的不同属性,派出各种“特种小分队”,全面出击,各个击破,最终赢得订单。打造真正的打造真正的团队管理合同执行验证 机会 点标前 引导管理合同/po 接收 和确 认 关闭 和评 价合 同管理机会点管理交付管理开票和回款管理合同/po变更管理风险和争议收集 和生 产线 索验证 和分 发线 索跟踪
23、和培 育线 索管理线索制定并提交标书谈判和生产合同图:LTC主流程与铁三角团队协同作同作战,共享利益,共享利益ARFRSRATIATBATCATACATCCARFRSRARFRSRARFRSRARFRSRARFRSR在LTC流程的每一个阶段,AR、SR、FR的工作各有侧重,角色随项目阶段互动,既有明确的分工,又有全流程的协同。在线索阶段、机会点阶段、合同执行阶段分别发布项目组相应的人员任命,明确各个阶段的主要责任人;同时,三个角色必须端到端全流程协同起来,成为一个真正的团队。基于铁三角的LTC流程第三章12345678销售线索销售线索从哪里来线索转化如何把线索转化为机会点机会点管理机会点管理,
24、变不确定为确定标前引导80%的结果在发标前就已经决定了合同管理高质量合同:“赢”“盈”并重,风险可控成交成交并不意味着销售工作的结束交付质量如何提升交付质量满意度管理客户满意度管理不是形式主义12345678销售线索销售线索从哪里来一一.销售售线索从哪里来索从哪里来线索转化如何把线索转化为机会点机会点管理机会点管理,变不确定为确定标前引导80%的结果在发标前就已经决定了合同管理高质量合同:“赢”“盈”并重,风险可控成交成交并不意味着销售工作的结束交付质量如何提升交付质量满意度管理客户满意度管理不是形式主义1.销售售线索是什么?索是什么?销售起始线索是将潜在客户从陌生人转变为实际客户的中间角色,
25、也是公司销售过程的起始。客户痛点线索都来自客户,指向的都是客户的痛点。所有的线索都是客户发出的,而不是销售团队发明的。工作的问题工作的问题隐藏的痛点隐藏的痛点“我们是不是该考虑升级内部网络系统了?”办公室网速太慢,严重影响客户的办公效率。“上个月,我们的打印机已经有过20多 次服务故障,能不能和采购部反映反映?”打印机故障对客户的办公效率已经产生了严重影响“我们的竞争对手选择了某数字化营销系统,我们应该如何应对?”竞争对手骤然发力,客户该何去何从?“听说影院准备引进最先进的IMAX技术,我们要不要跟进?”客户如果不跟进,就有可能被顾客“用脚投票”2.销售售线索来自哪里?索来自哪里?华为的销售团
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