生态建设势在必行:嵌入式金融——客户关系和价值网络动态.pdf
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1、生态建设势在必行嵌入式金融:客户关系和价值网络动态生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态2目录内容摘要 3背景及概况 4嵌入式金融的发展 11嵌入式金融的优势及挑战 14塑造嵌入式金融的发展及趋势 17我们该何去何从?18深度解析:垂直行业领域的嵌入式金融 19联系人 23尾注 24生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态3嵌入式金融的战略影响 金融机构纷纷将嵌入式金融纳入重要战略考量。传统金融机构、金融科技公司、第三方服务提供商等众多市场创新者,已在投资和部署将金融服务嵌入非金融产品所需的能力,或是直接投资于已在生态系统中嵌入某些金融产品的非金融服务提供商。1本报告
2、是国际金融协会(IIF)与德勤全球联合发布的金融服务生态系统系列报告的第二篇,将重点解析嵌入式金融的概念及其对客户体验的影响。总体而言,我们发现,随着金融产品和服务变得无处不在,并与非金融交易及活动日益交织,客户体验正在迅速演变。该等范式转变也意味着金融产品和服务价值网络的转变。事实上,嵌入式金融服务模式的兴起进一步表明,金融服务价值链正逐渐向“价值网”转变,使多个参与者能够同时(而非循序)向最终消费者提供金融产品。这将为消费者带来更多服务、商品乃至价值主张的选择,同时提高基础金融服务的透明度(或体验流畅度)。嵌入式金融的兴起也将改变消费者对金融服务提供商的看法,并改变企业和零售客户的用户体验
3、和选择。核心概念及观点:嵌入式金融是指将金融服务或产品整合至非金融服务或产品的数字化体验中。据最新预计,到2030年嵌入式金融市场规模将增至7.2万亿美元。2 嵌入式金融带来的诸多益处包括:改善用户体验;提高金融普惠性;提供更优质、更切合客户需求的金融产品及服务;拓展收入来源;降低金融机构的获客成本;以及 提升可扩展性。这些益处往往有赖于伙伴关系和协作来实现。金融机构也面临嵌入式金融带来的一系列挑战,例如维护客户信任、支持客户选择、保护消费者权益、实现互操作性和无缝用户体验,以及决定如何将嵌入式金融与市场上其他重要趋势(如开放数据、数字身份)相结合进行最佳部署。嵌入式金融的发展尚未完全成熟。我
4、们预计其在企业对企业(B2B)领域会有更大发展,中小型企业的商业案例会越来越多;自动化和人工智能(AI)在嵌入式金融用例中的广泛部署,可助力消费者做出更好的财务决策;受服务一体化和平台化现象(即汇聚消费者和多家服务提供商的中央市场的出现)推动,市场将出现一定程度的整合。3 尽管金融服务的许多垂直领域(如支付、保险、信贷和投资)都出现了嵌入式金融用例,但目前最成熟的用例来自支付和保险。根据本报告所作访谈,随着其他领域的不断发展,我们有望在不同商业应用中看到更多成熟用例。内容摘要生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态4何为嵌入式金融?嵌入式金融是指将金融服务或产品整合至非金融服务或产
5、品的数字化体验中。根据世界银行的定义,它是指“金融产品或服务与非金融产品或服务的无缝结合。”4 因能够支持客户在不同情境或旅程中开展业务,嵌入式金融服务也被称为“情境化银行服务(contextual banking)”。换句话说,嵌入式金融能够支持客户在同一体验或旅程中同时获得所需的金融和非金融产品/服务。嵌入式金融可随时随地为客户提供最便捷、无缝的金融服务,从而提升用户体验。尽管嵌入式金融或会拉大部分金融机构与其客户之间的“距离”,但也能助力金融机构拓展收入来源,获得新客户,并与重要市场和服务提供商建立独家合作关系。与地理定位、物联网(IoT)(如智能冰箱、智能家居、智能汽车、智能城市等)、
6、人工智能、机器学习(ML)等技术的联合部署,势必将释放嵌入式金融的全部潜力,打造更情境化、普及化的金融服务。本报告将围绕有关市场参与者、政策制定者和消费者的若干问题展开探讨,包括:何为嵌入式金融?嵌入式金融何以能够蓬勃发展?有何表现形式?嵌入式金融未来又将走向何方?嵌入式金融何以能够蓬勃发展?零售和商业金融服务通常只是人们致力追求美好生活或实现广泛商业目标的一种手段。举例而言,消费者申请贷款并不是他们希望承担债务,而是出于购房、购车、接受教育等目的却又无法或不愿直接购买这些商品和服务而做出的选择。同样,消费者之所以购买保险,是因为他们希望在从事高风险活动(如驾驶)过程中,若发生不利情况能获得一
7、定程度的保障。背景及概况生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态5嵌入式金融为个人和企业客户带来的益处主要包括:将金融服务嵌入客户之旅并非新近理念。汽车经销商和大型零售商几十年来提供的销售点融资,以及零售网站嵌入的“立即支付”按钮均是典型实例。然而,随着数字化推动客户旅程加速,以及数字化、平台和数字生态系统的发展,这类用例在数量和类型上均有增加。中国的微信和支付宝、东南亚的Grab等超级应用程序,亦是一体化平台环境中的嵌入式金融范例。此外,大型平台和市场也在提供嵌入式金融服务(例如,Airbnb的Air Cover和Mercado Libre的Mercado Pago)。目前,嵌入
8、式支付是嵌入式金融的主要用例。事实上,根据贝恩资本在2022年针对美国嵌入式金融市场发布的一份分析报告指出:“消费者支付占所有嵌入式金融交易的60%以上”。5嵌入式保险是近几年发展较快的另一领域。此外,还有许多领域亦在竞相发展,如企业对消费者(B2C)和B2B领域的嵌入式贷款、嵌入式投资和财富管理6。利用来自平台、物联网、应用程序接口(API)、人工智能、机器学习以及合作伙伴的数据,构建更优质、更切合客户需求的产品及服务。提供客户可能需要但无法获得或了解的服务,提高金融普惠性。促进金融产品有效整合,做到“即需即用”。在多数情况下,指将金融服务整合至消费者和企业日常访问并在其中做出财务决策的应用
9、程序或市场,从而为客户提供“一站式”解决方案。提升“旅程中”客户获得金融服务的便捷性,改善用户体验。生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态6有何表现形式?嵌入式金融是不同商业模式发展的驱动因素。事实上,嵌入式金融在助推平台经济模式(例如,租车及其他出行方案提供、租房、购物等)发展方面尤为有用(见图1)。图1:嵌入式金融的广泛应用7购车预订行程购房日用采购大件采购租房报税资产融资付款营运资本融资慈善捐赠报税B2C用例B2B用例生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态7嵌入式金融在不同商业模式中的表现形式不同:此外,也存在一些“反向嵌入”示例,即金融机构尝试将非金融产品和
10、服务嵌入客户之旅,以提供卓越客户体验。例如,星展银行的综合生态系统DBS Marketplace,是一个可供消费者获取非银行服务和进行交易(如房产挂售和估值、机票和酒店预订、医疗保健服务和教育课程购买)的一站式服务商店;葡萄牙的Santander Boutique是一个提供科技、家电和时尚等产品的市场。8金融机构、非金融机构、数字科技公司、应用程序接口(API)供应商以及技术功能供应商之间的紧密协作,将推动嵌入式金融覆盖更多应用场景,实现蓬勃发展。9B2B2B和B2B2C:企业(如金融机构、金融科技公司、平台、零售商等)之间的合作可为企业(B2B2B)和消费者(B2B2C)提供更广泛的产品和服
11、务。消费者对消费者(C2C):因共享经济的发展,消费者之间的交易日趋频繁,移动支付和点对点网络借贷应时而生。企业对企业(B2B):企业和平台向其他企业提供支付、国际贸易、资产融资等相关金融服务。企业对消费者(B2C):该领域往往会出现一些最瞩目的用例,比如企业向消费者提供的支付解决方案、消费信贷、先买后付(BNPL)、保险或其他嵌入式金融产品。生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态8价值创造:嵌入式金融如何改变价值网络?大多数嵌入式金融关系的主要参与者及其所获价值如下所述:金融机构:开发和提供金融产品及服务。此类参与者通常持有监管许可,可提供金融产品和服务,维护资产负债表,代表生
12、态系统提供必要的资金和风险管理功能,并充当嵌入式金融关系的协调者。金融机构采用嵌入式金融大有裨益,不仅可加强与非金融机构的互动,还有助于开拓新的收入来源并提升效率。事实上,82%的银行将嵌入式金融列为重要收入来源。10 因此,有意参与价值创造与获得的金融机构,应分析向客户提供嵌入式金融服务的战略意义,以及由此对其与生态系统中其他相关参与者关系的影响。除财务助益外,金融机构还可参见本报告“嵌入式金融的益处及挑战”章节,深入了解嵌入式金融带来的战略助益。客户界面:指包括特定平台、市场、品牌及其他非金融组织在内的非金融机构,它们提供相邻领域的非金融产品,并从客户之旅嵌入的金融产品或服务中获益。几乎每
13、家非金融机构都可以在其产品和/或平台中嵌入金融服务,以获得如下优势来提升价值网络各环节的潜在价值:扩大消费者和供应商服务范围:例如,电子商务平台可以向消费者提供信贷,以便其在平台上购物,或者向商家提供信贷额度,以便其采购商品再转售给消费者。这些金融服务和/或工具的增加可为企业带来额外收入据估计,利用嵌入式金融的软件即服务(SaaS)企业可将每用户平均收入提高25倍(与独立软件订阅收入相比)。11 改善整体客户体验:对于追求便捷化服务的消费者而言,能够提供无摩擦体验的机构更具差异化优势。因此,将金融服务嵌入客户之旅有助于改善业务运营和成果。增加收入:将金融服务触点嵌入客户之旅的每一步可提升服务质
14、效。例如,在租赁合同订立流程中加入“了解你的客户”(KYC)流程、信用评估、支票账户自动付款和租客保险等功能,可为房东节省数天甚至数周的时间,从而减少房屋空置时间。中间件提供商:提供关键功能堆栈包括数据、技术(如API)、操作、流程以及用户体验赋能金融机构与客户界面之间实现产品和服务互联。有时,客户界面会直接与金融机构建立合作,并与中间件提供商签订合同以获得堆栈。其他时候,客户界面会直接与从事银行金融产品和服务分销的中间件提供商建立合作。生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态9技术的不断进步、自动化和快速扩展使得基于云的解决方案和数字平台、基于消费的定价成为现实。此外,“API化
15、”的兴起使得分销商能够在第三方平台中原生地嵌入价值主张,进一步推动“即服务”金融服务和产品的发展。“银行即服务”(BaaS)整合商/提供商等中介机构以及中间件提供商也因此纷纷涌入市场,在不断增长的市场中探寻商机:进入新的垂直领域:随着SaaS商业模式日益普及并带来切实效益,越来越多的行业开始在B2B和B2C领域的新兴创新用例中采用嵌入式金融。扩展产品/服务和用例:自BaaS兴起以来,Additiv等中间件提供商一直致力于金融服务产品(包括财富管理产品)扩展及整合。据Additiv估计,全球嵌入式财富管理市场规模约达33万亿美元,并可能为中间件提供商带来1万亿美元的收入增长(是现有收入的10倍)
16、。12 消费者:嵌入式金融的采用主要受消费者需求驱动,消费者是嵌入式金融最大的受益者,具体获益如下:无缝访问金融产品和服务,做到“即需即用”。更好的用户体验,以无纸化、全数字化服务为消费者提供便利。更快的交易执行速度,例如,Shopify Pay支持消费者保存个人账户信息以安全快捷地完成支付,从而享受无缝购物体验,并将结账转化率提高了1.7倍。13嵌入式金融及其相邻概念BaaS虽与嵌入金融的概念十分相近,却不尽相同。根据世界银行的定义,BaaS是“一种商业模式,在这种模式下,持牌银行可以授权符合银行安全、法律和合规要求的金融科技公司及第三方服务提供商访问其模块化银行服务,使之能够在银行的监管基
17、础设施之上发展自己的金融服务”14。国际金融协会也补充指出,BaaS是指“由某金融机构提供基于云的银行服务方案,使其他下游金融机构无需开发必要的核心技术亦可提供银行服务。”15嵌入式金融可被视为金融服务或产品在非金融服务或产品中的前端集成,BaaS则被视为后端集成、“轨道”和与监管机构之间的连接(例如,反洗钱或反欺诈即服务、监管合规即服务、用户界面即服务甚至银行牌照即服务)。我们可通过一些定义对嵌入式金融和BaaS加以区别(见图2)。嵌入式金融和BaaS往往基于API构建,在某些情况下,BaaS是嵌入式金融发挥作用的先决条件。综上,“即服务”形式可实现提供不同层次的银行服务。生态建设势在必行|
18、嵌入式金融:客户关系和价值网络动态10图2:嵌入式金融16此外,开放银行和开放金融也是与嵌入式金融相邻的概念,一般指在征得消费者同意的情况下通过标准化安全接口(API)共享数据的实践。国际金融协会与德勤联合发布的上一期系列报告(敬请访问D)对此类趋势作出了分析。嵌入式金融:金融服务或产品在非金融服务或产品中的前端集成,且面向消费者中间件提供商:提供关键功能堆栈,包括数据、技术(如API)、操作及流程,赋能金融机构与客户界面互联银行即服务:指通过与基础金融机构合作的中间件提供商提供银行产品和服务基础金融服务/机构:主要开发金融产品,并持有监管许可,可提供必要的资金和风险管理功能为提升客户体验而嵌
19、入非金融生态系统的金融服务+123生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态11嵌入式金融是生态系统的驱动因素将金融服务嵌入客户数字体验之旅,有助于打造“金融+非金融”高度融合的共生生态系统,显著改善客户服务。用拉丁美洲某区域性银行高管的话说,“生态系统就是为人们的消费提供端到端服务的旅程。”此外,亚洲某金融服务公司高管在访谈中表示:“这些生态系统日益普及化,旨在满足客户期望并提供无摩擦服务体验”。对此,一位来自亚洲某全球性保险公司首席创新官也指出:“金融与非金融活动之间的界限日渐模糊,将给私营部门及监管机构带来挑战。”一位金融业高管表示:“尽管面临嵌入式产品相关挑战,金融行业在面对
20、新兴技术及其他诸多重大挑战时仍表现出了极大的韧性。”从这个意义上讲,正如来自欧洲某全球性银行合作伙伴关系主管所言:“嵌入式金融是对银行业务本质的广义理解。银行业务不仅包括提供金融服务,还包括与客户和其他公司合作互动以直接提供金融服务或交易基础设施,从而改善客户的日常生活。”嵌入式金融能够无缝衔接金融与非金融服务。用拉丁美洲某领先金融集团首席生态系统官的话说,“各机构逐渐意识到它们不必参与所有环节,而是可以成为衔接合作伙伴业务活动的“轨道”或助推力如此,金融机构能够在受到严格监管的部分旅程中提供简单快捷的服务。”但部分机构也注意到,嵌入式金融可能会降低品牌可见度,削弱客户关系并减少交叉销售机会。
21、这一现实要求高管们做出战略决策。欧洲某企业集团首席平台官表示:“金融机构需要从战略上确定哪些业务应该外包,哪些并不适合外包。这意味着每家机构都需要确定哪些活动是其核心(如 信用评分),哪些活动不是其核心或专长(如忠诚度计划)。”亚洲某保险公司首席创新官表示:“我们看到金融服务正在被拆分,金融机构的专属业务正在萎缩。服务的拆分会导致交叉补贴优势消失,但随着时间的推移,这些服务又会以某种方式重新捆绑在一起,从而利用规模经济优势。”对首席高管而言,成功的关键条件是什么?正如本报告“价值创造:嵌入式金融如何改变价值网络”章节所述,嵌入式金融或能为金融机构、非金融机构和客户等带来巨大助益。与其他集中度、
22、协作度更高的生态系统(如开放数据)不同,嵌入式金融生态系统可视为客户、客户界面、中间件提供商和金融机构之间高度分散且独特的合约、数据共享及价值流动关系网络。换句话说,可能存在千千万万个嵌入式金融生态系统。因此,不同产品的成功条件可能大相径庭。嵌入式金融的发展生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态12然而通过高管访谈,本报告得出结论,一个运作良好且成功的嵌入式金融生态系统至少具备五大关键条件:基于活动的政策框架:制定基于活动的政策框架,将监管重点放在特定类型的敏感金融活动(如贷款)而非某一实体上,可以确保对创新、消费者保护、系统稳定等领域的统筹兼顾。该框架可支持某些关键金融流程(如
23、营销、承销)在传统金融界限之外进行,并为监管机构拓宽监管视野、消除盲区。“需求时刻”匹配:如果运作得当,嵌入式金融可在客户需要或者做出关键财务决策的时刻,向其提供适当的产品/服务组合。要做到适时适当地提供嵌入式产品/服务,需要深入而准确的客户数据以及持续分析。信任构筑体系:客户信任对金融机构至关重要。在嵌入式金融领域,构筑信任更是重中之重,因为消费者往往从非传统渠道获得金融产品和服务,在这种情况下,分销活动(以增长为重点)与风险管理活动是分开的。获取客户明确知情同意、落实责任分配和执行以及向客户提供追索权等方法,均有助于构筑信任。适当保留“摩擦”:嵌入式金融能够无缝衔接金融服务。这种无缝性可以
24、带来良好客户体验,但若不加以控制,使客户能够轻松获得高风险产品(如贷款、投资),则可能带来系统性挑战。在注重提升客户体验的同时,金融服务提供商也要让客户有机会审查和管控自身风险,了解其决策带来的财务影响并做出明智选择,这一点至关重要。互操作性通用标准:实现数据和资金的跨机构流动,是打造无缝体验的前提条件。制定并实施一套通用的技术标准、技术架构和流程,能够确保价值网络中各个参与者凝心聚力、团结协作,为消费者全程提供一致体验。在具体考察组织能力时,金融服务高管主要关注四个方面:1.技术 现代化和模块化的数据架构(如基于API的架构),以促进跨实体的数据和价值传输 先进的数据处理、分析和自动化能力,
25、以针对客户做出实时的产品和服务决策2.治理及风险管理 成熟的伙伴关系管理部门负责通过调整利益、灵活管理服务水平协议、高效公平地管理冲突以及遵循生态系统规则和规范,与第三方建立可信赖的关系 有效的第三方风险管理和网络安全协议,以了解、监控和防范威胁(如API安全)强大的金融机构风险管理能力,以正确评估“远距离”客户生态建设势在必行|嵌入式金融:客户关系和价值网络动态133.组织与流程设计 卓越的用户体验研究和设计能力,以及在生态系统中与合作伙伴安全共享洞察的能力4.战略 对于客户界面:允许向客户提供超出组织传统服务范围的产品和服务,同时不会被客户视为“越界”对于金融机构:从广阔视角考量金融服务的
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