蔚来用户运营分析报告.pdf
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1、蔚来用户运营业务分析报告解密蔚来用户运营数字密码3个商业逻辑的变化无限ALL IN的组织架构3大顶层设计9大业务体系布局我们将从商业逻辑、运营架构、运营逻辑、业务体系四大维度,解开蔚来用户运营的密码在蔚来体系内,用户运营拥有无限ALL IN的组织架构,最高的战略层级,从而实现车主圈的“直营”蔚来对“用户运营”并不是定义为低层级的执行部门,而是包含整个销售、售后和区域体系用户运营也并不是单一的部门管理,用户思维融入整个前中后台以蔚来APP为核心链接器,联动市场、销售、售后、能源、产品、数字部门,做整合型用户运营APP运营举全司之力,各司其职,而非单一部门承担以NIO App为核心,通过“连接”的
2、方式,把蔚来的高层、员工、车主、粉丝连接在一起,形成用户社区,即蔚来的蔚来通过三大顶层设计,形成完整的用户运营思维P2P(people to people)直连不止是DTC(企业与用户直连),更是鲜活的人与人之间的沟通用户共创用户深度融入从产品研发到售后的全产业链,共创价值社区生态空地网三端社区生态布局,以社区生态满足社交、生活方式等需求P2P(people to people)直连:不止是DTC(企业与用户直连),更是鲜活的人与人之间的沟通包括李斌、秦力洪在内的各级领导,以及各级员工,全部在线,并明确身份标识,让用户能直接沟通 企业战略、销量、产品、营销等等信息均由相应责任人个人账号发布,并
3、积极下场互动,将“订阅号式的资讯”转变为“朋友圈式的分享”社 区 生 态:空 地 网 三 端 社 区 生 态 布 局,以 社 区 生 态 满 足 社 交、生 活 方 式 等 需 求上线至今从未间断,共推出7860期,其中超过3000期由用户共创产生,拥有200余位用户分站长,他们不仅参与节目录制,同时还担任制片人、封面设计师和后期制作等专业角色是属于蔚来用户和朋友们的生活空间,是蔚来用户分享欢乐、共同成长的生活方式社区,它体现了蔚来对汽车行业用户体验的思考和重塑具备服务+社交+媒体+商城等属性的“综合体”App,是蔚来汽车专门为电动汽车爱好者以及品质生活追求者推出的移动生活方式应用,完成与车、
4、服务、生活的相关链接1.用户分级及成长体系2.KOC及社群体系3.社交体系人4.内容运营体系;5.活动运营体系6.服务运营体系;7.商城运营体系8.满意度评价体系货9.用户触点体系场人1.用户分级及成长体系“积分”+“蔚来值”的货币与精神两大体系,积分在NIO App中具有一定的货币属性,可以购买NIO Life的商品。而“蔚来值”则是一个用于衡量用户贡献度的“精神体系”,具有支持投票和决定大事件走向的权利。获取:1.玩转APP:完善信息、签到、评价等;2.用车福利:加电奖励(接受推荐、完善充电地图、报装电表等)以及能量和服务无忧专属积分;3.车主关怀:生日及惊喜关怀;4.邀请好友:邀请好友试
5、驾、提车等消耗:1.线上-NIO APP礼品兑换及消费;2.线下:礼品兑换、空间&书籍共享、活动定制等;3.目的地出行;4.体验活动;5.一键加电获取:1.社区互动:签到、优质作品入选、参与及组织活动等;2.社区发展:复购、试驾、转介绍等;3.效率提升:提升蔚来服务体系以及社会出行的效率;4.特殊贡献:侧重用户共创,扩充了共创行为的赋值维度用途:1.社区大事件投票权加成;2.大型活动参与资格;3.EP CLUB入会资格;4.用户领航团等等人 2.K O C 及 社 群 体 系 入会:1.EP9的车主,包括蔚来最早的6位投资人,10年会期;2.蔚来车队Formula E赞助商,1年会期;3.每年
6、蔚来值排名前120用户,1年会期。权益:EP驾驶学院给会员以ES8赛道版、EP9模拟器、EP9乃至初代FE的赛道驾驶机会;不定期海外FE观赛资格;国内各类大咖分享和专属活动等 1.车主志愿者:自愿服务于蔚来活动 2.用户体验官:洞察丰富用户关怀场景,寻找用户体验提升的机会点 3.首席创意官:用镜头记录蔚来最动人瞬间的摄影达人 4.星河发现官:车主故事挖掘 5.NIO Life 质量官:产品质量体验 6.车主福利合伙人:拥有独家资源和接待能力,并以福利价格分享的用户 1.NIO Life产品顾问团:参与初期定义、样品试用、差评评测,反馈被采纳即可获得专属奖励 2.认证行业社群:官方认证的教育、航
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