产品质量问题及客户服务管理制度.doc
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4、第二条 适用于公司产品的售后服务过程。第三章 职责第三条 组织机构设置由客户服务中心主任、处理组(质量工程师)和接受组(总机话务员)组成。主任客户服务中心组织架构图 接受组(话务员)处理组(质量工程师)第四条 品控部是客户服务中心的归口管理部门,负责客户服务工作。第五条 质量工程师负责对质量问题产品进行现场计量、检测、取证工作,对质量问题分析原因,填写档案,通报相关部门进行整改,对整改情况进行监督。第六条 总机话务员负责客户反馈电话的接听、记录、汇总、上报工作。第七条 各部门在产品发运过程中的职责一、销售公司负责核对出厂产品是否与合同相符。二、装卸队负责对装饲料的车辆进行清扫。三、成品保管处负
5、责对饲料产品车辆(包括火车、汽车)的清洁程度检查。四、清洗站负责罐车清洗工作。五、品控部负责对罐车清洗质量进行检查。六、品控部负责对出厂产品质量进行监督。七、品控部、成品保管处、销售公司负责对出厂产品数量进行监督。第八条 由销售公司建立、更新客户档案,以便随时查阅客户档案,掌握客户信息。第九条 销售公司通过顾客满意度调查、走访客户、市场动态分析等方式了解顾客当前和未来的需求,及时反馈生产等相关部门,持续改进公司产品质量,以满足顾客需求。第十条 销售公司驻厂办(长春)和销售公司综合处(哈尔滨)做为销售公司与工厂的联络部门,工厂将与其积极沟通、协调。第四章 管理内容和要求第十一条 质量问题处置权限
6、一、主任负责客服中心的全面工作,主要负责重大质量问题或涉案金额在5千元以上的产品质量问题的处理。二、处理组负责现场5千元以下(含5千元)的质量问题的处理工作。由质量工程师负责现场处理,同时对证据收集、存档。三、接受组负责客户反馈信息的接收工作。设立一部24小时客户投诉服务热线电话,电话:0455-7714809。第十二条 出厂后各种产品出现质量问题的信息反馈一、客户在接收产品时,如对产品质量提出异议,应及时反馈,销售人员应填写“质量问题反馈报告”,经主管领导审批后,在三日内将产品质量问题反馈客服中心,客服中心将在规定时间内到达现场并与客户共同进行处理。二、质量问题反馈报告内容a、货物名称 b、
7、级别 c、合同号 d、反馈单位 e、联系人 f、电话 g、单位地址 h、车号 I、发车和到货日期 Z、后附用户反映质量问题的传真。第十三条 工作要求一、48小时内出结果的范围:东北三省、京、津、河北、山西等省份;二、60小时内出结果的范围:内蒙古、山东、河南、湖南、湖北、浙江、江西、福建等省份;三、72小时内出结果的范围:西北、西南地区各省、两广、海南等省份。第十四条 工作程序一、接收客户电话反馈或销售公司反馈的客户投诉信息;二、对产品出厂基本信息进行了解,包括等级、入库时间、出库时间、理化指标、数量等;三、核实客户的检测、化验方法是否与我公司一致;四、到客户现场调查(包括取样、检测、拍照等)
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