职业编码: 4-02-04-01 民航乘务员 (2019年版).pdf
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1、 国家职业技能标准国家职业技能标准 职业编码:4-02-04-01 民航乘务员 (2019 年版) 中华人民共和国人力资源和社会保障部中华人民共和国人力资源和社会保障部 中国民用航空局中国民用航空局 制定制定 说说 明明 为规范从业者的从业行为,引导职业教育培训的方向,为职业技能鉴定提供依据,依据中华人民共和国劳动法,适应经济社会发展和科技进步的客观需要, 立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气,人力资源社会保障部联合中国民用航空局组织有关专家,制定了民航乘务员国家职业技能标准(2019 年版)(以下简称标准)。 一、本标准以中华人民共和国职业分类大典(2015 年版)为依据,严格按照国家职业技
2、能标准编制技术规程(2018 年版)有关要求,以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想,对民航乘务员从业人员的职业活动内容进行规范细致描述, 对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。 二、本标准依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师五个等级,包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。本次修订内容主要有以下变化: 增加了一级/高级技师等级。 突出了客舱安全要求,在安全保障、应急处置、培训指导等职业功能中增加了新内容,以更好地适应民航安全与发展的要求。 三、本标准主要起草人有:范琳珂、杨静轩、穆丽丽、刘茹、童海
3、红、李红银、朱绯绯、徐雅荣、何晓露。 四、本标准主要审定人员有:靳军号、李建新、高扬、杨丽、张弛、张燕、朱文霞、曹静、窦维红、董文静、黄悦、蔡伟宁。 五、本标准在制定过程中,得到了人力资源社会保障部职业技能鉴定中心荣庆华、葛恒双、张灵芝等专家的指导及中国民用航空局人事科教司、运输司和中国民航科学技术研究院的大力支持,得到了中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、厦门航空有限公司、深圳航空有限责任公司以及民航第 002、005、008、011、013、019 职业技能鉴定站等单位的积极配合,在此一并感谢。 六、本标准业经人力资源社会保障部、中国民用航空局批准
4、,自公布之日起施行。 1 民航乘务员 国家职业技能标准 (20192019 年版)年版) 1.职业概况 1.1 职业名称 民航乘务员 1.2 职业编码 4-02-04-01 1.3 职业定义 从事民用航空器客舱安全管理和旅客服务工作的人员。 1.4 职业技能等级 本职业共设五个等级,分别为:五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。 1.5 职业环境条件 民用航空器机舱内,常温,高空,低气压。 1.6 职业能力特征 具有较强的观察、分析、判断和表达能力;具有一定的方位感、空间感;知觉、嗅觉、听觉等感觉器官灵敏;四肢灵活,动作协调;身体健康。 1.7 普通受教育程度
5、高中毕业(或同等学力)。 1.8 职业技能鉴定要求 1.8.1 申报条件 具备以下条件之一者,可申报五级/初级工: (1)从事本职业或相关职业 工作 1 年(含)以上。 (2)本职业学徒期满。 适用于本职业从业人员。 相关职业:无,下同。 取得“中国民用航空器客舱乘务员训练合格证”。 2 具备以下条件之一者,可申报四级/中级工: (1)取得本职业五级/初级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业工作 4 年(含)以上。 (2)累计从事本职业工作 6 年(含)以上。 具备以下条件之一者,可申报三级/高级工: (1)取得本职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业工作
6、5 年(含)以上。 (2)具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书,并取得本职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业工作 2 年(含)以上。 具备以下条件者,可申报二级/技师: 取得本职业三级/高级工技能职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业工作 4 年(含)以上。 具备以下条件者,可申报一级/高级技师: 取得本职业二级/技师职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业工作 4 年(含)以上。 1.8.2 鉴定方式 分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主,主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求;技能考核主要采用
7、现场操作、模拟操作等方式进行,主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平; 综合评审主要针对技师和高级技师, 通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。 理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制,成绩皆达 60 分(含)以上者为合格。 1.8.3 监考人员、考评人员与考生配比 理论知识考试中的监考人员与考生配比为 1:15,每个标准教室不少于 2 名监考人员;服务操作技能考核中的考评人员与考生配比不低于 1:2,应急操作技 本专业:空中乘务,下同。 相关专业:航空服务,下同。 3 能考核中的考评人员与考生配比不低于 1:3, 且考评人员为 3 人 (含) 以上单数;综合评审委员为
8、 3 人(含)以上单数。 1.8.4 鉴定时间 理论知识考试时间不少于 90min;技能考核时间:在乘务模拟舱实施考核不少于 30min,在标准教室实施考核不少于 90min;综合评审时间不少于 30min。1.8.5 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室进行; 技能考核在经中国民用航空局批准的客舱模拟器和出口模拟器,客舱服务模拟舱或标准教室进行。 4 2 基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 (1)遵纪守法,诚实守信。 (2)爱岗敬业,忠于职守。 (3)保证安全,优质服务。 (4)钻研业务,提高技能。 (5)团结友爱,协作配合。 2.2 基础知识 2
9、.2.1 民用航空及主要航空公司概况 (1)中国民用航空概况。 (2)中国主要航空公司(集团)概况。 (3)国际民航组织概况。 (4)国际航空运输概况。 (5)世界主要航空联盟和航空公司概况。 2.2.2 航空知识 (1)航空术语。 (2)飞行基础知识。 (3)航空气象基础知识。 (4)航空卫生基础知识。 2.2.3 宗教常识 (1)基督教基本知识。 (2)佛教基本知识。 (3)伊斯兰教基本知识。 (4)犹太教基本知识。 (5)印度教基本知识。 2.2.4 各地礼俗 (1)中国少数民族的风俗习惯。 (2)主要通航国家的风俗习惯。 5 (3)主要通航国家的饮食习惯。 (4)主要通航国家的国花、国
10、鸟、国树等。 (5)主要通航国家的重要节日。 2.2.5 礼仪知识 (1)礼仪概述。 (2)职业仪容仪表要求。 (3)职业行为举止要求。 2.2.6 民航服务心理常识 (1)民航服务心理学概要。 (2)乘客心理需要与服务。 (3)民航乘务员心理素质的培养。 2.2.7 机组资源管理常识 (1)人为因素概述。 (2)机组资源管理概述。 (3)差错管理及预防对策。 2.2.8 航空运输相关规定 (1)航班正常管理规定。 (2)民用航空危险品运输管理规定。 (3)中国民用航空旅客、行李运输规则。 (4)中国民用航空旅客、行李国际运输规则。 2.2.9 民航乘务基本工作术语 (1)民航乘务工作常用术语
11、。 (2)乘务专业英文代码的含义。 (3)乘务专业常用词汇中英文对照。 2.2.10 相关法律、法规知识 (1)中华人民共和国劳动法相关知识。 (2)中华人民共和国劳动合同法相关知识。 (3)中华人民共和国民用航空法相关知识。 (4)中华人民共和国民用航空安全保卫条例相关知识。 6 (5)大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则(CCAR-121-R5)相关规章。 7 3工作要求 本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进,高级别涵盖低级别的要求。 3.1 五级/初级工 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识要求 1. 安
12、全 保 障 1.1 应急设备检查与使用 1.1.1 能识别应急设备标识及中英文名称 1.1.2 能检查和使用应急设备 1.1.3 能在应急情况下操作应急出口 1.1.1 应急设备标识及中英文名称 1.1.2 灭火器、 氧气瓶等应急设备的使用和注意事项 1.1.3 应急出口操作标准要求 1.2 安全介绍 1.2.1 能进行穿戴氧气面罩、救生衣等安全演示 1.2.2 能对出口座位旅客进行资格评估 1.2.3 能向老人、孕妇等特殊旅客做安全简介 1.2.1 客舱安全演示规范动作的要求 1.2.2 出口座位管理规定 1.2.3 对老人、 孕妇等特殊旅客的安全简介内容及方法 1.3 安全检查 1.3.1
13、 能对经济舱旅客安全带、行李架等进行客舱安全检查 1.3.2 能对经济舱客舱、厨房、卫生间设备进行安全检查 客舱安全检查标准及要求 1.4 空防安全管理 1.4.1 能进行客舱指定区域日常航前、航后清舱检查 1.4.2 能按照要求参加机上机组准备会 1.4.1 客舱乘务员手册中关于清舱的规定 1.4.2 机上机组准备会要求 1.5 特殊情况处理 1.5.1 能处理旅客违规使用电子设备的情况 1.5.2 能处理飞机滑行期间旅客站立、开启行李架等情况 1.5.1 便携式电子设备使用的限制要求 1.5.2 落地后安全管理规定 2. 客 舱 服 务 2.1 旅客登机前准备 2.1.1 能检查经济舱客舱
14、、厨房、卫生间等服务设施状况 2.1.2 能检查经济舱食品、酒水等服务用品配备状况 2.1.3 能检查经济舱卫生状况 2.1.1 经济舱服务设施检查标准 2.1.2 经济舱服务用品检查及管理要求 2.1.3 客舱清洁检查标准 2.2 起飞前准备 2.2.1 能为经济舱旅客提供迎宾服务 2.2.2 能指导经济舱旅客安排行李 2.2.3 能向经济舱旅客2.2.1 经济舱迎接旅客要求 2.2.2 旅客行李物品存放与保管的要求 2.2.3 特殊行李占座规定 2.2.4 报纸、杂志分发程序及标准 8 提供报纸、杂志 2.2.4 能在正常情况下操作舱门 2.2.5 正常情况下舱门操作规定 2.3 空中服务
15、 2.3.1 能在正常情况下进行广播 2.3.2 能指导经济舱旅客使用客舱服务设施 2.3.3 能保持经济舱客舱、厨房、卫生间清洁 2.3.4 能为老人、孕妇等旅客提供服务 2.3.5 能回答关于国内航班时刻、飞行距离等航线知识的问询 2.3.1 正常情况下广播要求 2.3.2 服务设施操作规范 2.3.3 特殊旅客服务要求 2.3.4 国内航线知识 2.4 餐饮服务 2.4.1 能识别橙汁、可乐、啤酒等常见酒水的中英文名称 2.4.2 能为经济舱旅客提供热饮服务 2.4.3 能为经济舱旅客提供饮料、啤酒等酒水服务 2.4.4 能识别特殊餐食的代码 2.4.5 能烘烤经济舱餐食 2.4.6 能
16、为经济舱旅客提供餐食服务 2.4.1 饮料定义和分类知识 2.4.2 经济舱饮料服务标准及要求 2.4.3 经济舱茶、 咖啡冲泡的要求及方法 2.4.4 特殊餐食代码 2.4.5 烘烤餐食的方法和要求 2.4.6 经济舱餐食服务标准 2.5 落地后工作 2.5.1 能完成落地后的服务工作 2.5.2 能捡拾旅客遗留物品并完成与乘务长的交接 2.5.1 旅客下机服务规范 2.5.2 老人、 孕妇等特殊旅客下机服务要求 2.5.3 机供品交接管理规定 2.5.4 捡拾旅客物品服务规范 3. 应 急 处 置 3.1 失火处置 3.1.1 能按照程序实施灭烟灭火 3.1.2 能处置烧水杯失火 3.1.
17、3 能处置烤箱失火 3.1.4 能处置卫生间失火 3.1.1 烟雾、火灾的基本知识 3.1.2 失火处置方法 3.2 释压处置 3.2.1 能判断座舱释压现象 3.2.2 能指导、帮助旅客应对座舱释压 3.2.3 能在释压后巡视客舱并救助旅客 座舱释压处置的工作要求和原则 3.3 应急撤离 3.3.1 能实施应急撤离基础工作 3.3.2 能进行陆地有准备的应急撤离 3.3.1 应急撤离基础知识 3.3.2 应急撤离程序 3.3.3 撤离时的指挥口令 3.3.4 撤离后的工作程序 9 3.3.3 能进行水上有准备的应急撤离 3.3.4 能进行无准备的应急撤离 3.4 应急医疗处置 3.4.1 能
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