YD∕T 5163-2021 电信运营客服呼叫中心工程技术规范(通信).pdf
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1、YD 中 华 人 民 共 和 国 通 信 行 业 标 准 YD/T 5163202X 电信运营客服呼叫中心工程技术规范电信运营客服呼叫中心工程技术规范 Technical Specifications for Telecom Operate Customer Service Call Center Engineering ( (报批稿报批稿) ) 20发布 20实施 中华人民共和国工业和信息化部发布 中华人民共和国通信行业标准 电信运营客服呼叫中心工程技术规范电信运营客服呼叫中心工程技术规范 Technical Specifications for Telecom Operate Custom
2、er Service Call Center Engineering YD/T 5163202X (报批稿)(报批稿) 主管部门:工业和信息化部信息通信发展司 批准部门:中华人民共和国工业和信息化部 施行日期:202年月日 出版社 20 北 京 前 言 本规范是根据 工业和信息化部办公厅关于印发 2017 年第二批行业标准制修订计划的通知(工信厅科201770 号)的要求,在原 YD/T 5163-2009电信客服呼叫中心工程设计规范和 YD/T 5164-2009电信客服呼叫中心工程验收规范的基础上修订完成的。 在修订过程中,编制组进行了广泛的调查研究,总结了近年来电信运营客服呼叫中心工程在
3、设计、 施工安装等方面的实践检验, 对原有规范进行了系统、 全面的修订。 本规范共有 10章和 3 个附录,主要技术内容包括总则、术语和符号、呼叫中心的组成、组网方式、主要设备功能、系统主要功能、性能要求、应用软件要求、设备安装工艺要求、工程验收等。 本规范由工业和信息化部信息通信发展司负责解释、监督执行。规范在使用过程中,如有需要补充或修改的内容,请与部信息通信发展司联系,并将补充或修改意见寄部信息通信发展司(地址:北京市西长安街 13 号,邮编:100804)。 本规范由中国通信企业协会通信工程建设分会组织编制。 本规范由中国通信标准化协会归口。 原主编单位:中讯邮电咨询设计院 修订主编单
4、位:中讯邮电咨询设计院有限公司 主要起草人:牛保同 孙元涛 陈 龙 修订参编单位:中国通信建设集团公司 广东南方电信规划咨询设计院有限公司 北京中网华通设计咨询有限公司 主要参加人:贺 侃 黎 剑 于新雁 目 次 1 总则 .1 2 术语和符号 .2 2.1 术语 .2 2.2 符号 .2 3 呼叫中心的组成 .4 3.1 组织架构 .4 3.2 接口与协议 .4 4 组网方式 .5 5 主要设备功能 .6 6 系统主要功能 .8 7 性能要求 .9 7.1 安全性能要求 .9 7.2 服务指标要求 .10 7.3 系统主要性能指标 .10 8 应用软件要求 .11 8.1 应用软件设计原则
5、.11 8.2 应用软件设计要求 .11 9 设备安装工艺要求 .13 10 工程验收 .15 10.1 工程验收流程 .15 10.2 工程验收文件 .15 10.3 工程初验 .16 10.4 工程试运行 .17 10.5 工程终验 .17 附录 A 本规范用词说明 .19 附录 B 话务参考模型 .20 附录 C 检查测试项目表 .22 引用标准名录 .25 条文说明 .26 修订、补充内容一览表 .36 1 1 总则 1.0.1 为规范电信运营客服呼叫中心工程建设,做到技术先进、经济合理、安全可靠、节能环保,制定本规范。 1.0.2 本规范适用于电信运营客服呼叫中心工程的设计、施工及验
6、收。 1.0.3 工程建设应遵守国家及相关部门的方针政策, 坚持工程建设的科学性、 合理性和公正性。 1.0.4 在我国抗震设防烈度 7 度及以上地区进行电信网络建设时, 使用的主要电信设备应符合 YD 5083电信设备抗地震性能检测规范、YD/T 5054通信建筑抗震设防分类标准的规定。 1.0.5 工程建设应进行多方案技术经济比较,努力降低工程造价,提高经济效益。 1.0.6 工程建设应与当地通信发展规划相结合,建设方案、技术方案、设备选型应以业务和市场发展规划为依据,充分考虑远期发展的可能性。 1.0.7 节能减排、环境保护、安全生产等要求应遵照执行国家通信工程建设的有关规定。 1.0.
7、8 工程建设单位和施工单位/集成商应贯彻执行本规范的要求,其自行制定的验收规范不应与本规范相抵触。 1.0.9 电信运营客服呼叫中心工程应符合设计要求,工程验收前应根据工程竣工验收要求,进行自检测试。 1.0.10 本规范与国家法律法规、有关标准和规范相矛盾时,应以国家法律法规、标准和规范为准。 22 术语和符号 2.1 术语 2.1.1 电信运营客服呼叫中心 电信运营商建设用于客户服务的业务支撑管理系统平台, 可处理来自客户的电话及多媒体服务请求或主动联系客户的业务, 可将服务请求分配给具备相应技能的人员或智能设备进行处理,并能记录和储存所有接触信息。 2.1.2 软排队机(SoftACD)
8、 通过软件实现电话排队功能的设备, 是多媒体软件排队机系统设备的核心控制部件, 以及系统中各种呼叫控制功能的处理实体,独立于底层承载协议,完成呼叫的处理控制、接入协议处理、排队控制处理等综合处理功能,提供系统的呼叫控制及路由排队支持能力。 2.1.3 计算机电话集成(CTI) 负责对各种服务请求(包括语音、视频、短信、Web、微信、APP、Email、FAX 等)进行统一的排队和路由,并对座席进行集中调度和管理。 2.1.4 交互式语音应答(IVR) 负责自动业务流程的逻辑解析和执行,提供客户电话接入后给出自动语音/视频提示的功能,并通过二次收号引导客户指定所需的服务项目、收集客户信息。 2.
9、1.5 远端节点 为呼叫中心的一种分布式座席部署模式, 远端节点的座席通过远程登录呼叫中心系统实现服务请求和业务的处理。 2.1.6 呼叫处理故障率 指软排队机对接入呼叫信号的识别和接收、 对接收到信号的号码和状态分析、 及进行的任务执行和输出处理等过程中,出现故障的比率。 32.2 符号 英文缩写 英文名称 中文名称 AMR Adaptive Multi-Rate 自适应多速率 ASR Automated Speech Recognition 自动语音识别 BICC Bearer Independent Call Control 与承载无关的呼叫控制 CTI Computer Telepho
10、ny Integration 计算机电话集成 DTMF Dual Tone Multi Frequency 双音多频 HTTP HyperText Transfer Protocol 超文本传输协议 IFR Interactive Fax Response 交互式传真应答 IMS IP Multimedia Subsystem IP 多媒体子系统 IP Internet Protocol 网际协议 ISUP Integrated Services Digital Network User Part 综合业务数字网用户部分 IVR Interactive Voice Response 交互式语音
11、应答 MRCP Media Resource Control Protocol 媒体资源控制协议 MTBF Mean Time Between Failures 故障平均间隔时间 PLMN Public Land Mobile Network 公共陆地移动网络 POP3 Post Office Protocol version 3 邮局协议第 3 版 PSTN Public Switched Telephone Network 公众交换电话网 SIP Session Initiation Protocol 会话初始协议 SMTP Simple Mail Transfer Protocol 简单
12、邮件传输协议 SoftACD Software Automatic Call Distribution 软排队机 TCP Transmission Control Protocol 传输控制协议 TDM Time Division Multiplexing 时分复用 TTS Text To Speech 文语转换 43 呼叫中心的组成 3.1 组织架构 3.1.1 呼叫中心组织架构可采用集中/区域集中、业务集中平台分级、业务和平台均分级三种方式,实际建设应根据具体情况选择相应的组织架构方式。 3.1.2 呼叫中心可由软排队机、CTI 服务器、IVR 服务器、语音传真服务器、数据库服务器、应用服
13、务器、 通信服务器、 网管工作站、 存储设备、 网络设备、 Web/智能机器人/微信/APP/Email服务器、维护管理台、业务处理台、业务座席等组成。服务器可通过资源池进行部署。 3.1.3 呼叫中心可分为公众网络层、接入层、业务控制层和应用层。 3.2 接口与协议 3.3.1 软排队机与 PSTN 相连,承载采用 IP 时,信令应支持 SIP-I/SIP-T/SIP,媒体语音应支持 G.711/G.729/G.723 编码,视频应支持 H.263/H.264;若承载采用 TDM 电路,信令应支持 ISUP。 3.3.2 软排队机与 PLMN 网络相连,承载采用 IP 时,信令应支持 BIC
14、C 或者 SIP-I,媒体语音应支持 G.711、AMR2,视频应支持 H.264/H.324;承载采用 TDM 电路时,信令应支持ISUP。 3.3.3 软排队机与 IMS 核心网相连,承载采用 IP,信令应支持 SIP-ISC,媒体语音应支持G.711/G.729/G.723 编码,视频应支持 H.263。 3.3.4 Web/智能机器人/微信/APP 服务器与 Internet 之间的连接应采用 HTTP 标准协议。 3.3.5 Email 服务器与 Internet 之间的连接应采用 POP3/SMTP 标准协议。 3.3.6 呼叫中心应提供北向网管接口。 3.3.7 呼叫中心应支持
15、IPv6/IPv4 协议。 3.3.8 呼叫中心服务器之间及业务座席与服务器之间的连接应采用 TCP/IP 协议。 53.3.9 软排队机与 IVR 服务器之间的连接应采用 TCP/IP 协议。 3.3.10 软排队机与业务座席之间的连接可采用 IP 话机、IP 软电话方式或企业自定义标准。 64 组网方式 4.0.1 呼叫中心软排队机应与汇接局(或长途局、关口局、MGCF)直接连接。 4.0.2 呼叫中心与远端节点之间应采用 IP 承载网或直达光纤电路连接。 4.0.3 呼叫中心应通过 IP 承载网与电信业务支撑系统、Internet 及其他呼叫中心连接。 75 主要设备功能 5.0.1 软
16、排队机应包括但不限于以下功能: 1. 支持与核心网的控制面、媒体面的互通,支持语音、视频等媒体呼叫的接入控制和媒体资源功能, 支持 SIP 呼叫接入功能、 会话管理功能、 基本话务功能、 资源控制管理功能、呼叫控制管理功能,支持呼叫排队功能、SIP phone 管理功能。 2. 支持将来自核心网的呼叫抽象成统一的呼叫模型,通过统一的接口将呼叫事件提交给 CTI,实现多种网络呼叫的统一接入。 3. 能正确接收和转发主被叫号码,支持号码分析、号码变换、呼叫控制、过负荷控制等功能。 4. 具备 IMS 网络的视频呼叫接入请求处理能力。对于不同媒体类型的呼叫采用自适应方式提供媒体匹配。 5. 提供放音
17、功能,支持多个语种的语音播放,支持对语种进行定制。 6. 支持 DTMF 收号功能,支持宽带 DTMF 信号音的接收和发送。 7. 提供会场功能实现三方通话、插入等功能,为呼叫接续提供各种资源。 8. 支持通过 MRCP 协议调用 TTS 引擎功能, 支持通过 MRCP 协议调用 ASR 引擎功能。 9. 支持管理和维护信令数据、路由数据。支持接收并处理系统产生的各种告警信息。提供接续跟踪、信令跟踪以及消息解释等功能。 5.0.2 CTI 服务器应包括但不限于以下功能: 1. 能够提取软排队机信息和控制软排队机。 2. 能够监控软排队机系统发生的各种语音事件,并进行智能化的处理。 3. 提供技
18、能最佳匹配、平均分配、技能多者优先等几种座席分配方式。 4. 支持将被叫号码匹配到智能路由脚本, 智能路由脚本返回系统的技能队列、 座席、 IVR等服务设备。 85. 支持基于服务水平指标实时调整呼叫路由分配方法的分层服务。 6. 支持在 IVR 自动流程中向用户播放视频文件或停止播放视频文件。 5.0.3 IVR 服务器应包括但不限于以下功能: 1. 能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息,通过语音或传真等手段为客户提供反馈信息。 2. 能够以语音等形式来引导客户完成自我服务。 3. 支持智能语音导航服务,通过识别用户语音,自动跳转到 IVR 相应节点。 4. 智能语音导航可以与
19、智能机器人集成,实现智能语音识别与应答。 5. 支持声纹识别与校验。 5.0.4 语音/传真服务器应能够提供语音录制及传真自动收发。语音录制应采用主流的数字信号处理系统、激光存储记录技术等。 5.0.5 数据库服务器应能够提供各项业务数据的处理和数据库管理等功能, 应采用双机备份结构进行部署。 5.0.6 应用服务器应能够实现各种业务逻辑的处理, 应采用业界成熟的中间件技术, 应采用多机集群或负荷分担方式进行部署。 5.0.7 通信服务器应能够提供呼叫中心与其他系统之间的通信, 应支持断点续传功能和传输加密功能,应采用双机备份结构进行部署。 5.0.8 网管工作站应具备电信运营客服呼叫中心设备
20、的管理功能。 5.0.9 存储设备应能够提供联机存储和脱机存储。 联机存储应能够提供实时处理和查询数据。脱机存储应能够实现系统备份和数据备份。 5.0.10 Web/智能机器人/微信/APP/Email 服务器应具备方便的网上自助服务功能。 5.0.11 业务管理台和维护管理台的输入、 显示和打印输出应支持 GB 18030信息技术 中文编码字符集中的汉字编码规定。 95.0.12 业务座席应能够提供多个呼叫处理功能和呼叫转移处理功能等。 106 系统主要功能 6.0.1 呼叫中心主要功能应包括客服业务、运营管理、业务支撑、系统管理、客服质量指标管理等。 6.0.2 远端节点主要功能应包括业务
21、办理、信息查询、故障申告、投诉建议、业务咨询、客户维系、客户挽留、客户营销、客户回访、通知/催缴、满意度调查、系统维护、统计查询等。 117 性能要求 7.1 安全性能要求 7.1.1 呼叫中心的安全性应满足 YD/T 1728电信网和互联网安全防护管理指南、YD/T 1758非核心生产单元安全防护要求、YD/T 1729电信网和互联网安全等级保护实施指南、YD/T 1731电信网和互联网灾难备份及恢复实施指南、YD/T 1756电信网和互联网管理安全等级保护要求、YD/T 1754电信网和互联网物理环境安全等级保护要求等的要求。 7.1.2 呼叫中心应具备较高的物理安全防护能力,服务器、存储
22、、网络、安全等设备应存放于专用的物理机房中进行管理,确保设备处于特定的物理安全防护措施的保护之下。 7.1.3 呼叫中心应具备较高的网络安全防护能力,应提供安全接入控制、设备安全管理、设备安全加固、安全弱点扫描、安全事件审计、设备链路冗余等能力 ; 应在内外网配置独立的基础服务(如 DNS、DHCP 等)并采取有效的安全措施;应在网络层面采取安全措施以保证经网络传输信息的安全。 7.1.4 呼叫中心应具备较高的主机安全防护能力,应提供对服务器和桌面终端的安全防护。应采用信息保障技术确保业务数据在进入、 离开或驻留服务器时保持可用性、 完整性和保密性;应采用身份认证、访问控制等手段阻止未授权访问
23、;应采用主机防火墙、入侵检测等技术确保主机系统的安全, 应进行事件日志审核以发现入侵企图, 事后应通过对事件日志的分析进行审计追踪,确认事件对主机的影响以进行后续处理。 7.1.5 呼叫中心应具备较高的应用安全防护能力, 应提供对应用系统本身、 用户接口和系统间数据接口的安全防护。应采用身份认证、访问控制等安全措施,保证应用系统自身的安全性,及与其他系统进行数据交互时所传输数据的安全性 ; 应采用审计措施在事前发现入侵企图或在事后进行审计追踪。 7.1.6 呼叫中心应具备较高的数据安全防护能力,应提供数据加密解密、数据泄密追踪、数据访问审计等功能。 应满足工信部关于互联网用户个人信息保护规定的
24、要求, 应建立客户信息的收集、提取、保存、使用相关制度规范和审批流程。 7.1.7 呼叫中心软硬件设备应具备较高的容错能力、 良好的冗余备份和恢复能力。 硬件设备12具有很好的可扩展能力,软件设备应具备很好的结构化、模块化、组件化能力,可通过多中心的部署设置起到容灾作用。 7.2 服务指标要求 7.2.1 电信运营客服呼叫中心服务时间应为 724 小时。 7.2.2 电信运营客服呼叫中心热线座席忙时接通率(人工)应不小于 85%。 7.2.3 电信运营客服呼叫中心热线应答时限应不超过 3 秒。 7.2.4 自动转人工平均等待时间应少于 0.5 秒。 7.3 系统主要性能指标 7.3.1 客户接
25、入呼叫中心后,呼叫进入排队系统队列的时间应不超过 0.5 秒。 7.3.2 整个系统设备平均无故障时间 MTBF 应大于 45,000 小时。 7.3.3 系统呼叫处理故障率应小于 1/104。 7.3.4 系统接收有效号码后选择差错概率应小于 1/105。 7.3.5 系统因故障造成已经建立的连接提前释放的概率应小于 1/105。 7.3.6 系统因故障造成应释放的连接不能释放的概率应小于 1/105。 7.3.7 系统因故障误送提示音差错的概率应小于 1/105。 7.3.8 系统单节点应具有可扩充至 5,000 个座席的能力。 138 应用软件要求 8.1 应用软件设计原则 8.1.1
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