客户服务实务考试题库含答案.pdf
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1、第一章客户服务意识一、单选题1.按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个?()A.困惑型客户 B.要求型客户C.激动型客户 D.控制型客户2.新型互联网服务工具不包括以下哪个?()A.微博客服 B.微信客服C.E-mail客服 D.电话客服3.呼叫中心按规模分类的话,不包括以下哪个?()A.大型呼叫中心 B.小型呼叫中心C.中型呼叫中心 D.标准呼叫中心4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个?()A.顾客对其需求的清楚表达的能力C.员工和顾客之间的相互作用5.服务革命的核心是什么?A.服务导向的服务业创新C.服务业与制造业不断融合发展B.顾客对服务需求的程度D.其他顾客的到来B.
2、服务业中技术创新作用愈加突出D.服务业国际转移明显加快6.微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括?A.一般性投诉 B.较棘手的投诉C.遭遇顽固的投诉客户 D.困难性投诉7.与微博相比微信的客服特点是?A.一对一交互B.信息准时C.消息及时 D.沟通方便8.呼叫中心最早起源于哪?A.北美 B.非洲,|C澳大利亚 D.美国9.20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括?A.民航业 B.银行业C.旅游业 D.工业10.呼叫中心按规模分类时不包括哪类?A.大型呼叫中心C.小型呼叫中心B.中型呼叫中心D.微型呼叫中心二、多选题1.服务的特点都包含下列哪几项?()A.无形性 B.不可分离性C.易逝性 D.
3、异质性2.客户服务的不同表现形式包括()A.冰冷型的客户服务 B.工厂型的客户服务C.友好型的客户服务 D.高质的客户服务3.制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项?()A.满足顾客需求 B.创造竞争优势C.增加经济收益 D.改善环境绩效4.呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项?()A.WEB呼叫中心 B.IP呼叫中心C.多媒体呼叫中心 D.视频呼叫中心5.服务业主要都包含下列哪几项?()A.饭店餐饮 B.仓储物流C.大众客运 D.会议展览6.制造业服务化有哪两个层次?()A.投入服务化 B.生产的社会化C.专业化分工 D.业务服务化7.制造业服务化的动力来源是哪几项?()A.满足顾客需求 B.
4、创造竞争优势C.经济收益增加 D.改善环境绩效8.按照客户所处时间状态可以分为哪几类?()A.过去客户 B.现在客户C.潜在客户 D.直接客户9.客户服务的内容包括哪几项?()A.提供技术支持 B.提供投资咨询C.受理客户订单 D.受理客户投诉10.如何树立良好的客户服务意识?()A.以客户需求为导向 B.一切为了客户C.对专业信息的及时需求 D.对价格的参与需求三、判断题:L服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益,并且 不导致任何所有权的产生;它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能 无关联。()2.电子邮件的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。()3.呼叫中心形
5、成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。()4.客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营 销学观念,从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户 服务观念和大客户服务观念。()5.企业要赢得市场和客户,就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一 切为客户”的理念,这至少包含五方面的内涵。()6.开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动,电子商务应运,并随着互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。()7.目前国内微信客服运用较好的是招商银行()8.北方航空公司正在尝试通过微信来办理值机业务,这也是该公司客户服务 的一个亮点。()9.服
6、务号就是基于自己的商业有一定粉丝而建立的一种客户服务体系。()10.电子邮件(简称E-mail,标志:),是一种用电子手段提供信息交换的 通信方式,是互联网应用最广的服务。()四、简答题L什么是服务?2.服务有什么特点?3.服务革命的表现形式有哪些?4.什么是客户?5.什么是客户服务?6.客户服务的表现形式有哪些?7.什么是客户服务意识?8.微信客服的特点是什么?9.什么是E-mail客服?10.什么是呼叫中心?n.呼叫中心按规模分类分为几种?12.呼叫中心按使用性质分类分为几种?五、论述题1.服务业创新有哪些趋势?2.请论述服务易逝性的内涵。3.请论述客户的分类。4.客户服务的内容有哪些?5
7、.如何树立良好的客户服务意识?6.请论述呼叫中心的发展方向。答案:一、单选题1.D2.D3.D4.C6.D7.A8.A9.D二、多选题1.ABCD2.ABCD3.ABCD6.AD7.ABCD8.ABC三、判断题1.V2.V3.X 4.V6.V7.J8.X 9.V四、简答题1.服务是一方能够向另一方提供的、5.A10.D4.ABCD 5.ABCD9.ABCD 10.ACD5.X10 V.基本上是非实体的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生;它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可 能无关联。2.服务具有无形性、不可分离性、易逝性、异质性等四大特点。3.服务革命的表现形式:(1)服务革命的
8、核心是服务导向的服务业创新;(2)服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。服务革命是一个大趋势,孕育 着大量的发展和创新机遇。4.“客户”从广义上讲,在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户;从狭 义上讲,“客户”是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。5.客户服务是一种员工能力,它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和 提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。6.第一种类型:冰冷型的客户服务;第二种类型:工厂型的客户服务;第三 种类型:友好型的客户服务;第四种类型:高质的客户服务。7.作为客户服务人员,如何做好客户服务工作,真正地实现客户满意?除了要 掌握良好的技巧,良好
9、的服务意识也是决定客户满意与否的关键。客户服务意 识就是人们从事服务活动的主导思想,反映人们对服务活动理性认知。8.微信更注重的是一对一交互,这与客服中心的很相似。微信一对一的互动交 流方式具有良好的互动性,精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。微信 一对一的互动交流方式具有良好的互动性。微信客服适用于已开通微信、计划 开通微信和正在做微信营销的企业,以增强用户体验。微信是商家维系用户关 系、提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。9.电子邮件(简称E-mail,标志:),是一种用电子手段提供信息交换的通 信方式,是互联网应用最广的服务。通过电子邮件系统,用户可以以非常低廉 的价格、非常快速的方
10、式,与世界上任何一个角落的网络用户联系。10.呼叫中心(Can Center),是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信 息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。11.(1)大型呼叫中心;(2)中型呼叫中心;(3)小型呼叫中心。12.(1)自建自用型呼叫中心;(2)外包服务型呼叫中心;(3)ASP(应用服 务提供商)型呼叫中心。五、论述题1.中国服务业创新提出了七大趋势。趋势一:新技术向新服务的转化。趋势 二:新制造向新终端服务的转化。趋势三:文化创造推动娱乐服务的新增长。趋势四:新设计成为服务发展新基础。趋势五:服务加方效应进一步显现。趋 势六:公共服务外包的发展。趋
11、势七:服务精细化发展创造的空间。2.服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100 个座位的航班,如果在某天只有80个乘客,它不可能将剩余的20个座位储存 起来留待下个航班销售;一个咨询师提供的咨询也无法退货,无法重新咨询或 者转让给他人。由于服务无法储存和运输,服务分销渠道的结构与性质和有形 产品差异很大,为了充分利用生产能力,对需求进行预测并制定有创造性的计 划成为重要和富于挑战性的决策问题,而且由于服务无法像有形产品一样退 回,服务组织必须制定强有力的补救策略,以弥补服务失误,尽管咨询师糟糕 的咨询没法退回,但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。3.(1)
12、按照客户所处的位置分为内部客户和外部客户;(2)按照客户所处时 间状态可以分为过去客户、现在客户和潜在客户;(3)按照客户的表现类型分 为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。4.客户服务所包含的内容非常广泛,基本的客户服务内容如下:(1)提供技术 支持。(2)提供投资咨询。(3)受理客户订单。(4)受理客户投诉。但是客户 服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。就最广泛 的意义而言,任何能提高客户满意度的因素,都属于客户服务的范畴。可能你 对顾客的一个会心的微笑,客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服 务范畴。客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
13、5.(1)以客户需求为导向:便利的需求。对价格的参与需求。对 专业信息的及时需求。对舒适环境的需求。对情感上获得理解和认同的 需求。为使客户满意,在了解客户的需求后,企业应该根据的需求,为客户提 供个性化的服务。(2)一切为了客户:客户至上。客户永远是对的。一切为了客户。6.(1)基于互联网的新型呼叫中心:基于互联网的新型呼叫中心不是简单地 把互联网信息提供给呼叫中心,而是将呼叫中心与互联网集成为一体。(2)多 媒体呼叫中心。呼叫中心引入视频技术,即采取多媒体技术,将使呼叫中心在 功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯,对用户端也提出了较高要求,所 以它仍属于未来的呼叫中心。(3)虚拟呼叫中心
14、:利用智能化网络技术建立的 虚拟呼叫中心,可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。【本章习题】一、单项选择题(3分*10=30分)1.下列哪项不属于压力的表现(D)A生理表现 B心里表现 C行为表现 D工作表现2.下列哪一项是提问的目的(C)A帮助客户解答疑问 B提升企业的客服形象C迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D推销产品或服务3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理(D)A自尊心较强 B害怕麻烦 C追求货真价实 D追求时尚4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理(B)A购物精打细算 B果断C购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬,对外界反应敏感5.下列哪项不属于网络客服
15、沟通态度(D)A树立端正、积极的态度 B有足够耐心C有足够热情 D回避、推脱问题6.网络客服的沟通接待流程第一步是(A)A进门问好 B接待咨询 C推荐产品 D促成交易7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势(D)A货源优势 B质量优势 C价格优势 D设计优势8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项(D)A当客户有异议的时候,可以使用自动回复是买家B回复客户时可以使用反问句C回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D在处理议价的时候,态度要亲切,解释要得体,用语要规范。下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的(B)A对于已经购物的顾客,可以预祝合作愉快,请他
16、耐心等待收货,如有问题可以 随时联系B立即结束与没有达成购买的客户的交流C如有必要,可以加对方为旺旺好友,以便将来客户管理和跟进D对于没有立即成交的顾客,可以祝愿对方购物愉快,并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情10.复述情感的目的是以下哪一项(A)A对于客户的观点不断地给予认同B向客户确认自己所听到内容正确性C为了彻底地分清责任D提醒客户是不是还有遗忘的内容二、多项选择题(4分*10=40分)1.客户服务人员工作压力来源有以下哪些(ABC)A来自工作环境的压力B来自服务对象的压力C来自自身的压力D来自竞争对手的压力2.下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理(ABCD)A改善工作环境,减轻
17、工作条件恶劣给服务人员带来的压力感B鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节C加强过程管理,减轻服务人员工作压力D加强对员工的关怀,减轻服务人员工作不确定的压力3.客户服务人员自身压力缓解的方式(ABCD EF)A压力控制 B生理放松C认知重建D时间管理E行为控制F培养积极心态4.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式(ABCD EF)A永远都不要打断客户的谈话B清楚地听出对方的谈话重点C适时地表达自己的意见D肯定对方的谈话价值E配合表情和恰当的肢体语言F避免虚假的反应5.提问的方式有哪些(ABCD E)A开放式问题B封闭式问题C选择性的提问D推测性的提问E引导性的提问6.复述技巧包括以下
18、哪两个方面(AB)CA复述事实B复述情感复述姓名 D复述对话7.对于沉默客户的服务技巧(ABCD)BA诱导法沉默对沉默DC捕捉对方的真实意图循循善诱,让对方打开心扉8.针对健谈型客户的服务技巧(ACD)A不怕苦不胆怯B沉默C适当倾听,适时恭维D严格限制交谈时间9.下列哪些属于网络沟通的技巧(ABCD E)A坚守诚信 B处处为顾客着想,用诚心打动顾客C多虚心请教,多倾听顾客声音 D换位思考、理解顾客的意愿E表达不同意见时尊重对方立场10.下列哪些属于网络客服的接待流程(ABCD E)A推荐产品 B处理异议 C促成交易D确认订单 E下单发货三、判断题(3分*10=30分)1.复述事实的目的就是为了
19、彻底地分清责任(T)2.男性客户独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多,一般不受外界购买行为的影响。(T)3.女性客户通常比较理智,常常对喜欢的东西容易舍弃(F)4.工作压力而带来的典型心理反应:焦虑、紧张、迷惑和急躁(T)5.顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力(F)6.适当心理宣泄可以缓解压力。(T)7.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话(F)8.网络沟通中少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。(T)9.对于讨价还价的客户,客服人员尽量妥协以满足客户的要求。(F)10.在与顾客网络沟通中,不要用“肯定,保证,绝对”等等字样。(T)补充题库:
20、简答题1.网络客服的接待流程是什么?(1)进门问好(2)接待咨询(3)推荐产品(4)处理异议(5)促成交易(6)确认订单(7)礼貌告别(8)下单发货2.提升倾听能力的方式有哪些?(1)永远都不要打断客户的谈话(2)清楚地听出对方的谈话重点(3)适时地表达自己的意见(4)肯定对方的谈话价值(5)配合表情和恰当的肢体语言(6)避免虚假的反应3.从企业角度出发进行适当的压力管理(1)改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感(2)鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节(3)加强过程管理,减轻服务人员工作压力(4)加强对员工的关怀,减轻服务人员工作不确定的压力4.客服人员如何培养乐
21、观的心态?(1)建立乐观心态(2)适当心理宣泄(3)有效情绪管理(4)维持心态平衡5.提问的方式有哪几种?(1)开放式问题(2)封闭式问题(3)选择性的提问(4)推测性的提问(5)引导性的提问6.沉默客户的服务技巧(1)诱导法(2)沉默对沉默(3)捕捉对方的真实意图(4)循循善诱,让对方打开心扉7.健谈型客户的服务技巧(1)不怕苦不胆怯(2)适当倾听,适时恭维(3)严格限制交谈时间8.女性客户的消费特征有哪些?(1)追求时尚(2)重实用(3)议论多,不愿做旁观者,买与不买都要议论一番(4)购物精打细算(5)购买目标模糊(6)渴望得到他人的认可和赞扬,对外界反应敏感9.男性客户的消费特征有哪些?
22、(1)果断。(2)男性客户自尊心较强(3)怕麻烦(4)追求货真价实10.网络客服如何做到有针对性并且有说服力的推荐产品?(1)明确我们的优势,包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。(2)参考一些店内的历史数据,有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。(3)在推荐的原则中,第一重要的就是喊出买家的利益,站在买家的立场为他解 决问题。11.网络客服貌告别的时候请注意以下几点(1)用语礼貌、亲切大度,会给客户留下好的印象。(2)有意向的客户先加为好友,以备跟进。(3)学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。(4)给客户留出考虑的空间,紧迫盯人会适得其反。(5)告别前适度努力,为下次交易留机会
23、。12.客户在购物过程中会有哪些可能产生的心理因素(1)算计心理(2)攀比心理(3)恐惧心理(4)好奇心理(5)自拥心理五、综合题1.网络沟通需要遵守哪些原则?(1)坚守诚信(2)凡事留有余地(3)处处为顾客着想,用诚心打动顾客(4)多虚心请教,多倾听顾客声音(5)做个专业卖家,给顾客准确的推介(6)遇到问题多检讨自己少责怪对方(7)换位思考、理解顾客的意愿(8)表达不同意见时尊重对方立场(9)保持相同的谈话方式(10)经常对顾客表示感谢2.倾听需要避免的注意事项(1)不要假装听。(2)非必要时不要打断别人的谈话。(3)不要带着偏见听人讲话。(4)不要匆忙作结论。(5)不要让自己陷入争论。(6
24、)提问不要太多。(7)对带有情绪的话不要过分敏感。(8)不要用沉默代替听。3.论述倾听的技巧(1)确保了解谈话意思1)要确保你已经准确理解谈话的内容。2)当遇到听不明白的问题时一定要提出来。3)不时对对方的谈话给予一些总结性反馈,以确保双方对所谈论的话题具有一致 的见解。4)对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。(2)显示出倾听1)通过一些方式向对方显示你在认真倾听。2)电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助,那语调则成为唯一可以表达 倾听的途径。(3)建立与对方的关系1)与对方建立友善的关系。2)在进入解决问题的过程前,给对方足够的空间发泄情绪。3)让对方知道你站在他的立场上
25、来思考问题。4)称呼对方的名字。5)强调你们将来会采取的对他有利的行动。6)把对方当作共同解决问题的一个成员。(4)诊断式倾听1)把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。2)当错误发生后,切记不要去争论、辩护。3)勇于承认错误并进行道歉。尽管问题并不是由你所造成的,但你代表了整个公 司的形象。4)尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟,也千万不要在收集到足够的信 息之前轻易下结论。5)寻找问题解决途径,而不是障碍。要知道,向客户强调你所能做的事情能够给 客户留下深刻良好的印象。4.简述网络客服在处理异议的时候需要注意的事项(1)要及时回应客户,尤其是当客户有异议的时候,永远使用自动回复是买家很
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