山东航空公司服务质量现状及发展战略研究.pdf
《山东航空公司服务质量现状及发展战略研究.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《山东航空公司服务质量现状及发展战略研究.pdf(76页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、山东大学硕士学位论文摘 要山航从成立至今,已经过了 10个年头。10年来,公司的各项事业得到了飞速 发展。但随着公司规模的壮大和外界环境的迅速变化,公司在发展的过程中遇到了 一些新问题的严峻考验,如管理难度加大、成本居高不下、客户满意度下降以及盈 利能力减弱等。现代市场营销理论告诉我们,市场竞争说到底是客户的竞争,掌握 了客户自然就掌握了市场,而1R得客户的关键就是通过提供优质的产品和服务使客 户满意。目前,全球许多著名企业通过全面推行以客户满意为目标的质量战略,广 泛赢得了市场。山航作为一个服务性的航空运输企业,形势的发展和行业的特殊性决定了山航 必须贯彻质量制胜的经营理念,高度关注客户满意
2、度,注意服务质量的持续改进和 提高。从某种程度上讲,客户满意度的高低决定着山航能否实现可持续发展,是判 断山航是否拥有核心竞争力的关键因素。因此,本文紧紧抓住与客户关系最密切的 服务质量这个焦点问题,通过详实的调查数据来分析和认识山航目前的服务现状及 存在的问题,并结合工作实际,运用先进的营销理论和质量管理理论,对山航的服 务质量战略进行研究。本文共分六个部分:第一部分是引言。该部分首先介绍了目前中国民航的服务焦点问题,接着介绍 了山航在服务方面面临的问题,通过对上述问题的分析,指出切实采取措施提高服 务质量是目前公司的当务之急。第二部分主要针对公司的旅客投诉情况统计、旅客话民航排名情况以及客
3、户满 意度调查情况,通过运用多种方法从多个角度对山航的服务现状进行分析,明确指 出了山航在服务中存在的问题。第三部分首先回顾了质量理念和民航在服务意识方面的发展演进过程,接着对 目前山航服务存在的问题的根源进行了挖掘,为今后更好地实施质量管理、改进服 务质量、提高客户满意度、提高企业竞争力提供了依据。第四部分从战略的高度,通过竞争环境分析和山航的SWOT分析,明确了公司 2山东大学硕士学位论文面临的形势和问题,为制定和实施质量战略管理奠定了基础。第五部分则运用先进的质量管理理论和方法,结合作者的工作和研究,分析了 山航在实施质量战略过程中应该采取的措施,明确了实施质量战略应该注意的几个 问题,
4、为实施质量战略提供了一些切实可行的工作方法。第六部分是文章的总结部分,指出出于竞争发展的需要,山航迫切需要树立一 种优秀的“超出顾客期望的服务质量”的公司形象,并以此为核心打造公司的核心 竞争力,创造优于竞争者的竞争优势。作者希望本文能帮助山航进一步找准市场定位,明确当前工作的中心任务,更 好地把握局势,抓住机遇,通过实施有效的质量战略管理,提高核心竞争力,赢得 竞争优势,实现真正意义上的可持续发展。作者不但希望本文的研究不但对山航有 借鉴意义,更希望本文的一些观点能对中国民航的真正市场化和国际化尽一份绵薄 之为.关键词:服务质量管理战略3山东大学硕士学位论文ABSTRACTThere has
5、 been 10 years since the establishment of Shandong Airlines.Over the past 10 years,every undertakings of the company have gained the rapid development.But along with the enlargement of the companys scale and rapid changes of the external environment,the company has met the severe tests of some new p
6、roblems in the course of developing,for instance,the difficulty in management is strengthened,the cost remains high,customer satisfaction drops and profit ability is weakened etc.The modem marketing theory tells us,the market competition is the customers competition after all.The one who grasps the
7、customer is the one 汕o grasps the market.And the key of gaining the customer is to serve and satisfy customer jointly through the high-quality products.At present,a lot of famous enterprises in the world are strategic for the quality of the service aiming to gain the satis&ction of the customer in a
8、n alkround way and win the market extensively.As one of the aviation transport enterprises of service,Shandong Airlines performs a special role in the development of the trade and the situation,which deteimines it must carry out the management theory that quality getting the upper hand,highly attach
9、ing importance to customer satisfaction,paying attention to the lasting improvement and upgrading of the service quality.Considered from the a certain degree,level of customer satis&ction determines whether Shandong Airlines will realize sustainable development,which comes to be the key factor of co
10、mpetitiveness.Therefore,this thesis,catching with this focus question of service quality in most close relations-of the customer,analyses and recognizes the present service situation of Shandong Airlines through the accurate data.At the same time combined with the reality of work,uses,this thesis ca
11、rry on research to the service quality of Shandong Airlines in light of the advanced marketing theory and quality management theory.This thesis divides into six parts altogether:The first part is the introduction.In this part,the thesis has introduced the focus service question of CAAC at present,fo
12、llowed by the introduction of problems of Shandong Airlines facing in serving,through an analysis of the above-mentioned problems,and points out that it is the task of top priority of the company at present to take measures to improve the service quality conscientiously.The second part study the pas
13、sengers appealing statistics,civil aviations rank 4山东大学硕士学位论文situation in passengers opinion and customer satisfaction investigation and analyses from the current situation of service for Shandong Airlines in different angles by using many kinds of methods,and points out the problem existing in serv
14、ing of Shandong Airlines clearly.In the third part,the thesis first introduces the gradual development of the quality conception,followed by the gradual development in serving consciousness of civil aviation,then excavates the origin problem of the servicing that exists at present and has offered ba
15、sis on which will implement quality control,improve the service quality,improve customer satisfaction,improve enterprises competitiveness better in the future.The fourth part standing on the basis of the strategy,through the environmental analysis of the competition and SWOT analysis of Shandong Air
16、lines,has defined situation and problem that the company 鱼ces,establishes the foundation for making and implementing the strategic management of quality.The fifth part,by use of the advanced quality management theory and method and combining the working and studying of the author,points out the meas
17、ure that Shandong Airlines should take in the course of implementing quality strategically,and definite several questions that quality strategy should be paid attention to clearly and offered some feasible work methods for implementing quality strategy.The sixth part is a summary of the thesis to po
18、int out that on the need of competition development,Shandong Airlines needs to establish a kind of outstanding corporate image of going beyond the service quality that the customer expects”urgently,and regard this as the key competitiveness,in order to create the competition advantage superior to th
19、e competitorThe author hopes this thesis can help Shandong Airlines to find market orientation more accurately,define the central task of the work at present,hold the situation better and seize the opportunity.Further more,by implementing effective quality strategic management,it hopes to be able to
20、 improve the key competitiveness,win the competition advantage and realize real sustainable development.The author not only hopes the research of this thesis has the meaning of using to Shandong Airlines for reference,hopes some opinions in this thesis can provides meager strength for CAAC to realiz
21、e the full marketizadon and internationalization even more.Key words:service quality strategy management5山东大学硕士学位论文1引言现代市场营销理念是以客户为导向,追求客户满意度口】。可以说谁赢得了客户,谁就掌握了市场,而赢得客户的关键就是使客户满意.目前,全球许多著名企业通 过全面推行以客户满意为目标的质量战略广泛赢得了市场。现阶段,客户满意与否 成为衡量一个企业是否拥有持续经营能力和核心竞争力的重要指标,现代企业管理 已经逐步把质量管理作为企业管理的中心任务.作为服务性质的航空运输业,航
22、空 公司要想赢得客户,使客户满意,就必须在经营过程中高擎质量的法宝,把优质高 效、客户满意作为一切工作的出发点和落脚点.赢得客户市场并不是一件简单的事 情,它露要企业有一个非常明确和清晰的服务质量战略,并围绕质量战略,充分整 合公司的各种资源,各部门协同联动,共同创造客户满意。从结果来看,企业的客 户满意与否,直接取决于企业的质量战略的实施情况。1.1当前民航的焦点问题一服务质量长期以来,航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中树立了“优质服务”的形 象,航空服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。但随着市场经济体制 的逐步确立,提高服务质量越来越成为一个企业生存和发展的必要条件,几乎所有
23、行业的服务水平都有了质的提高。与其它行业相比,航空运输服务优质的形象和优 势不复存在,目前的现实是“航空运输业的服务质量越来越受到消费者的质疑”。长期以来,民航作为一个相对垄断的行业,全国实行统一的服务经营模式,服 务项目和标准均由民航总局规定,国内各公司除了在飞机的机型和大小存在差异 外,所提供的服务内容和水平基本没有差别,同质化现象非常明显。在这种管理体 制下,各航空公司的服务基本属于程序化,服务弹性很小,无论是航空公司还是旅 客,对服务基本上都没有选择的余地。正是由于这种统一标准的服务模式,在其他 行业还没有意识到服务的重要性以及整体服务质量不高的特定时期,航空运输获得 了优质服务的良好
24、形象。与其他运输行业相比,消费者对航空服务质量的评价是非 常高的,同时由于在特定地历史时期,旅客的维权意识较淡薄,即便是航空公司的 服务出了问题,旅客也很少去积极争取自身的权益。随着我国市场化进程的加快、其他行业的服务跟进以及消费者维权意识的觉 醒,民航多年一贯的服务模式已经满足不了消费者变化了的实际需求,旅客对航空 服务的要求逐渐增多,需求越来越突显追求个性化,同时旅客对民航的服务期望也6山东大学硕士学位论文1引言现代市场营销理念是以客户为导向,追求客户满意度口】。可以说谁赢得了客户,谁就掌握了市场,而赢得客户的关键就是使客户满意.目前,全球许多著名企业通 过全面推行以客户满意为目标的质量战
25、略广泛赢得了市场。现阶段,客户满意与否 成为衡量一个企业是否拥有持续经营能力和核心竞争力的重要指标,现代企业管理 已经逐步把质量管理作为企业管理的中心任务.作为服务性质的航空运输业,航空 公司要想赢得客户,使客户满意,就必须在经营过程中高擎质量的法宝,把优质高 效、客户满意作为一切工作的出发点和落脚点.赢得客户市场并不是一件简单的事 情,它露要企业有一个非常明确和清晰的服务质量战略,并围绕质量战略,充分整 合公司的各种资源,各部门协同联动,共同创造客户满意。从结果来看,企业的客 户满意与否,直接取决于企业的质量战略的实施情况。1.1当前民航的焦点问题一服务质量长期以来,航空运输依靠良好的服务口
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 山东 航空公司 服务质量 现状 发展战略 研究
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。