浙江绿城安保服务工作标准及操作规程(安保篇).pdf
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1、浙江绿城安保服务工作标准及操作规程 目 录1、保安员培训实施作业规程-182、保安员交接班管理作业规程-9-123、门岗(大堂岗)管理作业规程-13-154、巡逻岗管理作业规程-16195、交通管理作业规程-20226、车辆停放管理作业规程-23-257、施工人员、闲杂人员管理作业规程-26-288、保安员内务管理作业规程-29319、保安警用器械管理作业规程-32-13410、突发事件处理作业规程-3544n、保安员绩效考核实施作业规程-45-4812、报警中心管理作业规程-495413、消防管理作业规程-555914、保安员行为规范管理作业规程-60-66第一节 保安员培训实施作业规程1目
2、的规范保安员培训工作内容,使保安员培训系统化、规范化、制度化,最终 使全体保安员具备满足工作需要的知识和技能。2适用范围适用于全体保安员的培训。3职责3.1 保安部经理负责制定保安部年度培训计划,并组织实施。3.2 保安部经理助理负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况,验证培训效 果及对外联系培训教师。3.3 保安队长(安保部经理)根据保安部培训计划,制定本保安队(安保部)2的月度培训计划,并负责具体组织实施。4作业规程4.1 培训计划的制定4.1.1 保安部经理于每年的12月31日前做出下年度的培训计划,并上报公司 审批。4.1.2 保安员培训计划必须符合的要求要求应包括:a)不违反国家的有
3、关法律、法规;b)保安队(安保部)的培训应有具体的实施时间和地点;c)有考核的标准;d)有明确的培训范围;e)有培训的要求;f)培训工作如受气候和工作的影响,可提前(延期)进行或取消。4.2 新入司队员的培训新入司队员的培训,由保安部统一组织并实施。新队员入司后需进行7天 的强化培训,并经考核合格后方能上岗。4.2.1 第一天:进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练;晚上进行公司、保安部及受委托 管理的各类楼盘的概况介绍和保安员应具备的素质、意志和职业道德等内容的 培训。4.2.2 第二天:进行卷水带等项目的消防实际操作训练;晚上进行服务
4、态度、礼节礼貌和行为规范等内容的培训。4.2.3 第三天:进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练;3晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的 管理、检查、维护等内容的培训。4.2.4 第四天:进行直行、左(右)转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和 泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练;晚上进行安保知识和突发事件的处理 等内容的培训。4.2.5 第五天:上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练;下午进行 水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练;晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等内容的培训。4.2.6 第六天:上午进行消防实际操作综合
5、考核;下午进行车辆指挥综合考核;晚上进行法律知识的培训。4.2.7 第七天:上午进行各项规章制度的学习与培训;下午进行军事训练综合 考核;晚上进行理论知识考核。考核结束后,由保安部经理对7天的强化培训 情况进行讲评,对新队员提出工作上的要求和希望。4.3 保安队(安保部)的日常军事技能培训4.3.1 培训内容培训内容应包含:a)队列项目:立正、稍息、跨立、蹲下、起立等;齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等;动作要点见军训标准队列。b)体能训练项目:-跑步;登山;4 俯卧撑;其他体育运动。4.3.2 军事要求军事要求应包含:a)军训过程中按正规化要求操作;b)队列训练按口令完成动
6、作操作,动作要求利落、标准;c)听从指挥员口令,回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音;d)养成良好的队列礼仪;e)除特殊原因经保安队长(安保部经理)批准外,任何人不得以任何理由 不参加军体培训。4.3.3 军事技能培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施。4.3.4 军事技能的培训,每次不少于60分钟。4.4 保安队(安保部)的日常消防知识培训。4.4.1 消防知识培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施。4.4.2 消防知识的培训,每次不少于60分钟。4.4.3 培训内容培训内容应包含:a)消防法规的学习;b)消防理论知识的学习;c)有关消防的各项规章制度学习;d)灭火器材的操
7、作使用。4.5 规章制度和法律知识培训54.5.1 规章制度和法律知识培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并 实施,每次培训时间不少于60分钟。4.5.2 培训内容培训内容应包含:a)公司的规章制度;b)中华人民共和国治安管理处罚条例;c)中华人民共和国刑法相关内容;d)中华人民共和国消防法;e)其他地方性法规。4.6 服务技能的培训4.6.1 培训内容培训内容应包含:a)礼貌服务用语;b)仪容仪表;c)礼貌礼节;d)服务意识;e)服务技能;f)熟悉业主及业主的车牌;g)辖区的情况特点。4.6.2 服务技能的培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施,或 邀请相关人士共同进行。培训
8、时间每次不少于60分钟。4.7 安全培训64.7.1 培训内容培训内容应包含:a)保安员门岗(大堂岗)、巡逻岗、车管员的执勤要求;b)辖区安全的防范措施和要求;c)车辆管理的措施和要求;d)辖区安保工作的特点;e)突发事件的处置。4.7.2 安全培训由保安队(安保部)负责,必要时可邀请相关人士共同进行。4.7.3 安全培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施,每次培训 时间不少于60分钟。4.8 报警中心的培训4.8.1 培训内容培训内容应包含:a)户内报警器的操作流程及原理;b)周界报警系统的操作流程及原理;c)录像回放的操作流程及原理;d)可视对讲及701E系统的操作流程及原理;e
9、)火灾自动报警(灭火)系统的操作及原理;f)设施设备的日常保养;g)事故的处理和故障排除的操作程序;h)其他内容。4.8.2 根据报警中心的实际情况和需求确定培训时间。74.8.3 报警中心的培训由报警中心班长具体负责。4.9 思想教育4.9.1 思想教育思想教育的形式:a)保安员全体会议;b)队员座谈会;c)队长(安保部经理)与队员的谈心;d)写读后感、心得体会等形式。4.9.2 保安员全体会议和队员座谈会,由保安部或保安队(安保部)根据实际 情况进行安排。4.9.3 队长(安保部经理)与队员的谈心每两个月进行一次。4.9.4 根据统一布置和实际情况,让队员写读后感、心得体会。4.10 物业
10、管理知识培训4.10.1 由公司统一安排或邀请专业人员进行的物业管理知识培训及IS09000 质量管理体系知识的培训。4.11 业务技能培训4.11.1 业务技能培训由保安队(安保部)根据月度培训计划组织并实施,每次 培训时间不少于60分钟。4.11.2 培训内容培训内容应包含:a)门岗(大堂岗)管理作业规程;b)巡逻岗管理作业规程;8C)车辆停放管理作业规程;d)消防管理作业规程;e)保安员交接班管理作业规程;f)其他相关规章制度等。4.12 保安部、各保安队(安保部)每次培训后均应对培训效果做出现场评估 并做好记录。5 记录5.1 培训记录5.2 培训考核成绩单6相关支持文件6.1 消防管
11、理作业规程6.2 门岗(大堂岗)管理作业规程6.3 巡逻岗管理作业规程6.4 车辆停放管理作业规程6.5 保安员交接班管理作业规程9第二节保安员交接班管理作业规程1目的规范保安员各岗位交接班工作,确保工作交接清楚,责任明确。2适用范围适用于小区、写字楼、学校、足球基地保安各岗位,及报警中心每天每次 的交接工作。3职责3.1当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。4作业规程4.1 各保安队(安保部)、报警中心在经保安部同意的情况下,可根据实际工作需 要安排执勤(上岗)班次。4.2 保安员接班前的集合104.2.1 严格执行保安员行为规范管理作业规程的有关规定,不符合该规程 中仪容仪表要求
12、的不准上岗。4.2.2 所有接班人员应于接班前1 5分钟到达指定地点集合:a)注意自身形象,不可相互追逐、打闹;b)保持站立姿势,不可蹲坐。4.2.3 整理着装,当班班长按保安员行为规范管理作业规程的有关规程检查保 安员的着装情况。4.2.4 当班班长集合队伍,点名并统计、做好记录。4.2.5 当班班长下达工作指令,交待有关工作注意事项。4.2.6 集合过程应在10分钟内完成。4.3 保安人员的接班4.3.1 所有执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。4.3.2 交接班人员相互敬礼并问好。4.3.3 接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探 照灯(电筒)、橡胶
13、警棍、充电器及电板等,如发现损坏、缺遗应立即向班组长 提出,并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。4.3.4 认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟 进的工作应记录,以便跟进。4.3.5 交班人员交班后,接班人员在上岗一小时内如发现有异常情况,应让上 一班班长前来做出解释、处理及做好记录。4.3.6 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名,并开始接岗值勤。4.4 保安员的交班4.4.1 各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作:11a)保持地面无明显积尘,无烟头、纸屑、果皮等杂物,无痰迹;b)物品摆放整齐有序;c)桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。4.4.2
14、 认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据。4.4.3 在接班人员到达岗位时,主动向对方敬礼并问好。4.4.4 将本班的重点工作和未完成的工作向接班人员交待清楚。4.4.5 互相签名后,方可离岗。并及时赶往集合地点。4.4.6 接班队员未到岗时,交班队员不准下岗。4.5 保安员交班后的集合4.5.1 当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。4.5.2 各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。4.5.3 当班班长讲评本班次的整体工作表现,批评或指出不足,提出改正措施 或意见。4.6 保安员替换吃饭时的岗位交接4.6.1 替换人员及时到达各自岗位接岗,替换执勤队员吃饭。4.6.2 执
15、勤人员用膳时间为30分钟以内,用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃 饭。4.6.3 具体的交接按本规程4.2款执行。4.7 报警中心报警员的交接班4.7.1 接班的报警员须提前10分钟上岗接班,并在交接班情况记录表上记录接 班的时间。4.7.2 接班时,接班人员须对报警中心的电话机、对讲机、充电器、电板、监 控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查,经确认(使用)运行无 12异常情况后才能签名。4.7.3 接班时,接班人员须认真查阅上一班的值班记录,询问上一班工作完成 情况,如有需要继续跟进的工作应记录,以便跟进。4.7.4 交班时,交班人员应在交班前15分钟把报警中心的设施设备、桌椅、地
16、 面的卫生清理干净。特别是在擦拭监视器等仪器设备时,应使用干布或毛刷进 行,严禁沾水擦拭。4.7.5 交班时,交班人员应认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据;向 接班人员如实交待清楚尚未完成的工作,并在交接班情况记录表上签名。4.7.6 接班人员未到岗时,交班人不准下岗。4.7.7 接班人员验收时发现的问题,由交班人员承担责任;接班人员签字后发 生的问题,由当班人员承担责任。4.7.8 当班人员应符合保安员行为规范管理作业规程的要求。4.8 值班记录本不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后即收回保安队(安保 部)、报警中心统一保管,保存期1年以上。5 记录5.1 值班情况记录表5.2 保安部
17、(队)夜间查岗记录表5.3 保安部(队)检查情况记录表5.4 报警中心值班记录表5.5 报警中心报警情况记录表5.6 报警中心来访人员登记表5.7 交接班情况记录表5.8 报警中心监控录像带使用情况登记表136相关支持文件6.1 保安员行为规范管理作业规程6.2 保安员交接班管理作业规程第三节 门岗(大堂岗)管理作业规程1目的控制闲杂人员进入小区、写字楼、学校、足球基地;规范车辆及物品的出 入管理,确保小区、写字楼、学校、足球基地的正常生活和工作秩序。2 适用范围适用于各小区、写字楼、学校、足球基地人员、车辆及物品的出入管理。3 职责3.1 保安队长(安保部经理)、班长负责检查执行情况。3.2
18、 门岗(大堂岗)人员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。4作业规程4.1 人员进出管理4.1.1 询问方式一14当熟悉的业主进入小区、写字楼、学校、足球基地时:a)门岗(大堂岗)保安员应主动问候;b)在不影响执勤质量的前提下,为业主提供服务。4.1.2 询问方式二当陌生人进入小区、写字楼、学校、足球基地时:a)门岗(大堂岗)保安员应先敬礼,后询问:“您好!请问您去哪一栋(层)哪一户或哪一层哪一室?”b)当来人说明是业主时,门岗(大堂岗)保安员应礼貌的请对方出示相关 证件,经确认后应说:“不好意思,刚认识您,给您添麻烦了,请进。”c)当来人说明是来访者时,门岗(大堂岗)保安员应礼貌地询问其去哪
19、一 栋哪一户探访谁,或哪一层哪一室探访谁:如来人能准确说出去向,经与业主确认,凭有效证件在来访人员登 记表上登记后,允许来人进入;如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码,并要强行闯入 时,门岗(大堂岗)保安员应立即通知保安队长(安保部经理)、班长前来处理,必要时向公安机关进行报警。4.1.3 当施工人员进入辖区时,经核对出入证后放行;如无出入证,应 先登记后放行并请其进行补办。4.2 物品出入管理4.2.1 门岗(大堂岗)保安员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区(施工所需的除外)。4.2.2 施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的,需经 业
20、主认可后才能放行,并作好记录。4.2.3 业主有物品搬出辖区时,应向管理处申报,由管理处及时通报门岗(大15堂岗)放行,并作好记录。4.3 车辆出入管理4.3.1 当业主的车辆出入辖区时,门岗保安员应敬礼致意,并放行。4.3.2 当外来车辆进入辖区时,门岗保安员应先敬礼,后问清事由,经确认、登记后放行。4.3.3 当送货车辆进入辖区时,门岗保安员应先敬礼,后问清事由,经与业主 确认、登记后放行;并检查有无夹带物品外出的现象。4.3.4 对出入辖区的出租车须换证通行;22:00以后,谢绝出租车进入辖区。5 记录5.1 来访人员登记表5.2 外来车辆出入登记表6相关支持文件施工人员、闲杂人员管理作
21、业规程16第四节巡逻岗管理作业规程1目的规范巡逻工作,防止治安事件发生,保障辖区内的工作、生活秩序正常。2适用范围适用于辖区内的巡逻工作。3职责3.1 保安部负责抽检、指导巡逻工作。3.2 保安队长(安保部经理)、班长负责巡逻的检查、监督工作,协助保安部 经理处理突发事件。3.3 保安员负责具体实施巡逻工作。4作业规程4.1 巡逻的基本要求174.1.1 巡逻岗在巡逻过程中,应多看、多听、多闻、多问,以确保完成巡逻工 作任务。4.1.2 检查治安、防盗、防火、水浸等情况,发现问题立即处理,并报告上级 领导及有关部门。4.1.3 巡查辖区内各个重点部位、治安死角等,发现有可疑人员应前往盘问,检查
22、证件,必要时检查其所带物品。4.1.4 对在辖区内发现的闲杂人员按施工人员、闲杂人员管理作业规程的 要求对闲杂人员进行处理。4.1.5 对辖区内的装修工程进行监管;对有碍交通或因超时装修产生噪音影响 他人休息的装修工程进行管理或制止。4.2 巡逻的基本任务4.2.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为:扰乱辖区的秩序,致使业主生活不能正常进行的;结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的;捏造或歪曲事实,故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工 作秩序的;谎报险情,制造混乱的。b)预防和制止以下妨碍公共安全的行为:非法携带、存放枪支弹药或者
23、其他违反枪支管理规定的行为;违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定,生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为;非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的;在车辆、行人通行的地方施工,对沟井坎穴不覆盖防护板、标志,或18者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的。C)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为:殴打他人,造成轻微伤害的;非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的;公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的;隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的。d)预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为:明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者
24、明知是赃物而购买的;违反政府禁令,吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的;偷开他人机动车辆的;故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的;违反辖区规定,破坏草坪、花卉、树木的;违反辖区规定,在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材,音量 过大影响周围业主的工作或休息,不听制止的。e)预防和制止违反消防管理的行为:在有易燃、易爆物品的地方违反禁令,吸烟、使用明火的;故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的;拒不执行火场指挥,影响灭火救灾的;指使或者强令他人违反消防安全规定,冒险作业的;违反消防安全规定,占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消 防车通道的;埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防
25、设施设备、器材;或 将消防设备、器材挪作他用的。19f)预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为:假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的;故意涂改户口证件的;使用伪造户口证件、居民身份证的。4.2.2 保护各类治安事件现场,疏导群众,维护秩序。4.2.3 维护辖区内交通秩序。4.2.4 协助辖区业主报警。4.2.5 救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人,帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。4.2.6 受理拾遗物品,设法送还失主,或送交管理处。4.2.7 巡视辖区内的安全防范情况,提示公司的有关部门、商铺、业主提高自 我防范意识,消除安全隐患。4.3 巡逻工作的检查4.3.1 巡逻岗对辖区
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