DB15∕T 3034-2023 居家照护服务规范(内蒙古自治区).pdf
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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 30342023 居家照护服务规范 Home care services specification 2023-05-11 发布 2023-06-11 实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发 布 DB15/T 30342023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体要求.2 服务机构要求.2 服务提供人员要求.2 服务设施设备及用品.3 信息管理.3 5 服务内容及要求.3 生活照料.3 基础照料.7 康复照料.8 6 服务基本流程.9 接待.9 评估.9
2、制定服务方案.9 签署服务协议.9 服务实施.10 7 服务安全.10 服务风险识别.10 应急预案.10 8 服务评价与改进.11 评价.11 持续改进.11 监督与投诉.12 参考文献.13 DB15/T 30342023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古自治区家庭工作服务中心提出。本文件由内蒙古自治区商务厅归口。本文件起草单位:呼和浩特市家庭服务行业协会、呼和浩特市儒科家政服务有限公司、呼和浩特市儒科职业培训学校、乌兰察布市医学高等专科学校、鄂尔多斯东胜区和惠为老评估服务中心、内蒙古自治区家庭工作
3、服务中心、内蒙古自治区家政服务标准化技术委员会、内蒙古自治区商务厅、内蒙古自治区质量和标准化研究院。本文件主要起草人:祁小艳、张素萍、刘晓春、朱晓宁、林正红、何冰冰、龙鸿飞、施建雅、辛晓锋、刘旭、赵瑞荣、佟凯、苏道格日勒、邱福翠、吕燕卿、张冠女、夏文英。DB15/T 30342023 1 居家照护服务规范 1 范围 本文件规定了居家照护服务的总体要求、服务内容及要求、服务基本流程、服务安全、服务评价与改进。本文件适用于居家照护服务机构。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,
4、其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。居家照护服务 home care services 服务组织为满足居家照护对象需求所提供的社会化照护服务活动,包括三大类照护服务:生活照料服务、基础照料服务、康复照料服务。居家照护服务机构 home care service organizations 依法登记注册,组织服务人员上门为照护对象提供居家照护服务的组织。生活照料服务 daily living care services 协助或照顾照护对象饮食、起居、清洁、卫生等日常生活的服务。基础照料
5、服务 basic care services 协助或提供与照护对象身体健康状态密切相关的服务,如照护对象生命体征检测、居家健康管理等服务。DB15/T 30342023 2 康复照料服务 rehabilitation care services 指导或协助照护对象进行康复功能训练,维持及促进肢体功能等服务。4 总体要求 服务机构要求 4.1.1 应依法登记、注册。4.1.2 应具有固定的办公场所。4.1.3 应具有稳定的服务队伍和服务能力。4.1.4 应配备与服务项目相符合的照护服务人员。4.1.5 应具备与服务内容相关的资质。4.1.6 应建立健全服务管理的各项规章制度。至少包括:服务管理制
6、度、人员管理制度、安全管理制度、档案管理制度、消毒管理制度、信息管理制度、投诉处理制度、质量监督制度、突发事件应急处置管理制度。4.1.7 应制定各项组织管理流程和服务要求。4.1.8 应建立安全管理组织。4.1.9 应对服务提供人员进行岗前培训、岗中培训及安全培训。4.1.10 应与服务提供人员签订合同,并购买家政商业保险。服务提供人员要求 4.2.1 通用要求 4.2.1.1 遵守照护服务职业道德规范,至少包括:尊老爱幼,以人为本;甘于奉献,团结协作;尊重差异,一视同仁;诚实守信,品德端正。4.2.1.2 掌握基本的照护服务礼仪,至少包括:态度诚恳,礼貌待人;着装整洁,讲究卫生;微笑应答,
7、细致周到。4.2.1.3 其他应满足的要求,包括但不限于:a)专业技术人员应具备相关资质,持证上岗;b)具有健康证明等资料,满足商务部 国家卫生健康委员会关于建立家政服务员分类体检制度的通知要求;c)居家照护服务人员经培训合格后,方可上岗;d)具备基本的法律、安全、卫生知识;e)掌握一定的消防安全知识、熟练使用消防器材;f)熟悉本岗位设施设备的安全使用、操作要求、卫生清洁要求及应急预案;g)应具备与照护对象良好沟通的能力;h)应尊重民族习俗和宗教信仰,保护服务对象隐私和信息安全;i)应举止文明,仪容仪表整洁,仪态大方;j)应佩戴居家照护服务机构标识;k)用语文明,服务周到热情。4.2.2 服务
8、要求 4.2.2.1 按服务协议约定为照护对象提供服务。DB15/T 30342023 3 4.2.2.2 提供服务前,应熟知每位照护对象的姓名、照护对象能力评估等级、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况等。4.2.2.3 在工作中遇到困难时,主动向居家照护服务机构汇报,不应与照护对象及家属发生争执。4.2.2.4 在工作时间内需要请假的,提前向居家照护服务机构提出申请,告知照护对象并征得照护对象同意,经机构批准并完成工作交接后,方可离开工作岗位。4.2.2.5 严禁接受照护对象及家属的任何钱财和物品。4.2.2.6 服从居家照护服务机构对工作的
9、安排。4.2.2.7 服务期间,照护对象如遇意外、突发疾病、病故等特殊情况,及时拨打 120、家属和居家照护服务机构电话告知实情。服务设施设备及用品 4.3.1 应配备与服务相匹配的设施设备及用品。4.3.2 居家照护服务组织设施设备配置应符合相关要求。信息管理 4.4.1 应采集照护对象的基础信息、健康信息、需求信息、服务信息等综合信息,并建立档案。4.4.2 照护信息采集应包括但不限于:a)照护对象姓名、身份证号码、服务地址、联系电话等信息;b)紧急联系人姓名、住址、联系电话等信息;c)照护对象及相关人员的传染病、精神病等身体情况信息;d)照护对象及其家庭的饮食习惯、民族风俗、宗教信仰等特
10、殊需求信息。4.4.3 交易信息采集应包括但不限于:a)服务项目、内容、时间、地点、价格、合同号、履约等消费信息;b)更换照护服务人员、更改服务项目、内容的原因、起止时间等变更信息;c)拒付、不准时付服务费的日期、原因、金额等信息。4.4.4 评价信息采集应包括但不限于:a)用户对照护服务人员的评价信息;b)照护服务人员对用户的评价信息;c)协会、行业组织对照护服务机构的社会评价信息。5 服务内容及要求 生活照料 5.1.1 饮食服务 5.1.1.1 饮水服务 5.1.1.1.1 协助饮水、汤等液体前照护服务人员应明确照护对象吞咽功能等级。5.1.1.1.2 操作前应观察照护对象口腔粘膜情况,
11、有异常时及时告知家属。5.1.1.1.3 协助饮水、汤前协助照护对象取坐位或半坐卧位,无法取半坐卧位者可选择健侧位或仰卧位,头偏向一侧,防呛咳。5.1.1.1.4 协助饮水、汤前照护服务人员应进行温度测试,温度应在 40 45 之间,取少量液体滴在手腕内侧皮肤上,以温热、不烫手为宜。DB15/T 30342023 4 5.1.1.1.5 协助饮水时让照护对象有充分时间吞咽,防止呛噎。5.1.1.1.6 协助饮水时,每次喂水量根据汤勺大小而定(大勺约 1/3,小勺约 1/2),确认下咽后再喂下一口。5.1.1.1.7 协助饮水时,如照护对象吸吮能力有限时,可使用吸管辅助喂饮。5.1.1.1.8
12、照护服务人员提供饮水服务时,需全程观察照护对象饮水过程中的吞咽能力,关注有无吞咽困难、呛咳、恶心、呕吐等。5.1.1.2 进食服务 5.1.1.2.1 用餐前照护对象和照护服务人员应洗手。5.1.1.2.2 协助进食前照护服务人员应明确照护对象吞咽功能等级。5.1.1.2.3 操作前应观察照护对象口腔粘膜情况,如有异常及时告知家属。5.1.1.2.4 协助进食前取安全舒适体位(卧位时,需头偏向一侧),首选坐位、半坐位。5.1.1.2.5 对使用义齿的照护对象,就餐前应确认照护对象已佩戴义齿。5.1.1.2.6 对有咀嚼和吞咽功能障碍的照护对象,要将食物切碎、搅拌。5.1.1.2.7 协助喂食时
13、,每次喂食量根据汤勺大小而定(大勺约 1/3,小勺约 1/2),确认口腔中食物完全吞咽后再喂下一口。5.1.1.2.8 喂食时,照护服务人员位于照护对象侧面,由下方将食物送入口中。5.1.1.2.9 每次喂饭前应先协助照护对象进汤或水。5.1.1.2.10 协助进食时让照护对象有充分时间咀嚼吞服,防止呛噎。5.1.1.2.11 进食完毕后用清水漱口。5.1.1.2.12 照护服务人员提供协助进食服务时,需全程观察照护对象进食过程中的吞咽能力,关注有无吞咽困难、呛咳、恶心、呕吐等。5.1.2 清洁卫生服务 5.1.2.1 口腔清洁 5.1.2.1.1 操作前应观察照护对象口腔粘膜情况,如有异常及
14、时告知家属。5.1.2.1.2 协助照护对象进行口腔清洁时,面朝照护对象,被照护者颌下垫毛巾。5.1.2.1.3 取棉棒沾漱口水按顺序进行口腔清洁。依次擦拭牙齿的外面内面咬合面颊部硬腭舌面舌下,要求一个部位换一个棉棒。5.1.2.1.4 操作时擦拭手法正确,擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈。5.1.2.1.5 擦拭时棉棒不应过湿,防止引起呛咳。5.1.2.1.6 擦拭完成后再次检查口腔,用毛巾或纸巾擦干照护对象口角水痕。5.1.2.1.7 照护对象戴有活动性义齿的,先取下义齿后再进行口腔清洁。5.1.2.2 洗脸 5.1.2.2.1 水温控制在 40 45,擦洗动作轻柔。5.1.2.2.2 面部
15、干净,口角、耳后、颈部无污垢,眼角无分泌物。5.1.2.2.3 眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭。5.1.2.2.4 洗脸后适当涂抹润肤霜,防止干燥。5.1.2.3 剃须 5.1.2.3.1 涂剃须膏或用温热毛巾敷脸,软化胡须。DB15/T 30342023 5 5.1.2.3.2 动作轻柔,防止刮伤皮肤。5.1.2.3.3 确保面部无长须。5.1.2.3.4 剃完后用温水擦拭干净,适当涂抹润肤霜。5.1.2.3.5 保持剃须用具清洁,定期消毒、更换剃须刀片,避免细菌滋生。5.1.2.4 床上洗头 5.1.2.4.1 水温控制在 40 45,防止水流入眼睛及耳朵。5.1.2.4.2 用指
16、腹揉搓头皮及头发,力量适中,避免抓伤头皮。5.1.2.4.3 洗净后吹干头发,防止受凉。5.1.2.5 洗澡(擦浴、淋浴)5.1.2.5.1 根据照护对象身体状态确定助浴次数,时间以 10 min15 min 为宜,防跌倒,防烫伤,注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风,并在服务过程中注意保护照护对象隐私。5.1.2.5.2 水温控制在 40 45,室温 24 26 为宜,注意观察照护对象身体情况,发现异常及时处理。5.1.2.5.3 洗澡前水温调节适宜,先放冷水,再放热水。5.1.2.5.4 洗澡前有安全提示,忌空腹或饱餐时沐浴,忌突然蹲下或站立。5.1.2.5.5 洗澡时取舒适、稳固的坐位。
17、5.1.2.5.6 洗澡后身上无异味、无污垢,皮肤干洁。5.1.2.6 床上会阴部护理 5.1.2.6.1 根据照护对象身体状态确定会阴部护理次数,防烫伤,注意防寒保暖、防暑降温及居室内的通风,并在服务过程中注意保护照护对象隐私、关注照护对象情绪。5.1.2.6.2 水温控制在 40 45,室温 24 26 为宜,注意观察照护对象身体情况,发现异常及时处理。5.1.2.6.3 取专用水盆和毛巾,自上而下、由内向外清洁会阴。5.1.2.6.4 会阴部护理顺序:女:尿道口阴道口小阴唇大阴唇阴阜会阴肛门;男:尿道口周围绕阴茎旋转至根部阴囊肛门。5.1.2.7 更换衣裤 5.1.2.7.1 了解照护对
18、象的肢体功能,注意更换的顺序,先脱健侧,先穿患侧。5.1.2.7.2 保持肢体在功能位范围内活动,防止牵拉受损,防跌倒、坠地。5.1.2.7.3 根据照护对象意愿及时更换衣裤。5.1.2.7.4 提供更衣裤服务过程中,需保护照护对象隐私。5.1.2.8 更换床单 5.1.2.8.1 根据季节变换适时更换床上被褥。5.1.2.8.2 定期翻晒、更换床上用品,保持床铺清洁、平整。5.1.2.8.3 卧床照护对象床铺清洁应协助照护对象翻身至对侧松开一侧床单,将床单平铺好。5.1.2.8.4 更换床单后床上无碎屑、床铺平整。5.1.3 排泄服务 5.1.3.1 如厕 DB15/T 30342023 6
19、 5.1.3.1.1 对有能力控制便意的照护对象适时提醒如厕。5.1.3.1.2 对自行如厕的照护对象进行如厕安全提醒,如大便时间不可太久、不可太用力。5.1.3.1.3 对排泄异常的照护对象观察并记录二便的性状、颜色、排泄量及频次,如有异常及时告知家属。5.1.3.1.4 保护照护对象隐私。5.1.3.2 便器 5.1.3.2.1 对行动不便的照护对象扶助如厕及协助使用便器。5.1.3.2.2 便器使用后及时倾倒,污染纸尿裤等污物即时置于污物桶内,防止污染环境。5.1.3.2.3 便器倾倒后,需将专用便器用 1000 mg/L 有效氯消毒液浸泡 30 min(每周一次)后,清洗、晾干备用。5
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