DB50∕T 1362-2023 检验检测服务顾客满意测评指南(重庆市).pdf
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1、ICS 01.020CCS A 12DB50重庆市地方标准DB 50/T 13622023检验检测服务顾客满意测评指南2023-02-20 发布2023-04-20 实施重庆市市场监督管理局发 布DB50/T 13622023I前言本文件按照GB/T 1.1-2020 标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市市场监督管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位:重庆市质量和标准化研究院、重庆市市场监督管理学会、重庆市计量质量检测研究院、重庆化工建设工程质量监督站、西南大学。本文件主要起草
2、人员:万科、舒蜀波、解如风、周雪、王莉、王亮、方小葵、叶春玲、朱洪艳、蒲霜、万昀烨。DB50/T 136220231检验检测服务顾客满意测评指南1范围本文件给出了检验检测服务顾客满意测评的总则、程序、档案管理的指导。本文件适用于检验检测机构、行业主管部门等有关组织开展的检验检测服务顾客满意测评。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19039顾客满意测评通则3术语和定义下列定义和术语适用于本文件。3.1顾客满意测评 cust
3、omer satisfaction measurement组织为了解顾客对其提供的产品/服务的满意程度,策划和设计获得顾客满意信息的程序,实施调查,计算并分析顾客满意结果的过程。3.2指标体系 index system对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。来源:GB/T 39045-2020,2.34总则4.1科学性合理设计测评方案并有效实施,使测评活动能够定量、定性地准确评价检验检测服务的真实水平。4.2规范性按照测评方案实施测评活动,测评行为宜符合测评方案要求,避免错误,减少误差。4.3独立性测评活动应独立进行,不受干预。DB50/T 1362202324.4
4、持续性根据需要宜建立持续测评机制,定期动态测评。5程序5.1概述开展检验检测服务顾客满意测评宜参照 GB/T 19039 的测评过程进行,测评过程包括以下环节:a)明确测评范围;b)构建指标体系;c)确定测评方案;d)采集测评数据;e)处理测评数据;f)撰写测评报告;g)应用测评结果。5.2明确测评范围可根据检验检测服务顾客满意测评的主体、服务对象、目标受众、检验检测报告使用者和测评结果的用途等确定顾客满意测评范围。5.3构建指标体系检验检测服务顾客满意测评指标体系可从机构形象、顾客期望、服务感知、价值感知、顾客抱怨与投诉、重要性、忠诚度等方面设置(表 1),可从上述方面选取适用的进行组合,设
5、置不同层级的指标。应用组合主观赋权法(如层次分析法、专家调查法)、客观赋权法(如最大熵技术法)和主客观综合集成赋权法赋予相应的权重。表 1指标体系二级指标三级指标指标解释机构形象 A整体感受对检验检测服务的整体感知廉洁自律提供服务不吃、拿、卡、要信息公开信息“三公开”及真实、方便获取顾客期望 B质量期望接受服务前对其质量水平的总体期望价格期望接受服务前对其价格水平的总体期望服务感知 C资源提供服务接待设施的整洁、舒适、方便程度服务人员专业技术水平服务人员业务沟通能力服务水平服务人员仪容仪表及服务态度检验检测样品交样便捷、标识清晰财务手续便利响应性检验检测报告约定时间出具及方便获得咨询途径便捷问
6、询答复耐心、及时DB50/T 136220233表1指标体系(续)二级指标三级指标指标解释服务感知 C可靠性检验检测报告格式规范、描述规范检验检测结果真实、客观、准确、完整检验检测样品保管及退样处理保密性检验检测样品配方、指标、检验检测结果等的保密责任价值感知 D价值评价检验检测服务性价比检验检测增值服务顾客抱怨与投诉 E顾客抱怨服务过程是否产生抱怨投诉处理投诉处理及时、公正重要性 F采购意愿产品设计开发过程中服务采购意愿质量提升检验检测服务对质量提升作用忠诚度 G选择意愿不同类型检验检测机构的选择意愿对检验检测机构的支持程度注:指标体系仅供测评参考,不作为约束性指标。5.4确定测评方案5.4
7、.1抽样方法根据测评目的、目标受众、测评结果的用途等合理选择抽样方法,常用的抽样方法有简单随机抽样、分层抽样、等距抽样等。顾客数量相对较少,通常全部调查。5.4.2调查方式根据检验检测服务顾客满意测评目的、样本量以及时间和预算费用等选择适宜的数据收集方法,常用的数据收集方法有面访调查、网络调查、电话调查、邮寄调查等。5.4.3样本量考虑检验检测服务顾客满意测评的结果精度、时间和预算费用等因素,可选择统计推断法、因子分析法及经验法等计算样本量。置信水平通常取接近于 1 的值,如 0.90,0.95,0.99 等。5.4.4测评问卷5.4.4.1问卷结构依据测评指标体系,简明设计测评问卷,一般问卷
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