DB33∕T 2561-2022 消费纠纷诉调对接服务规范(浙江省).pdf
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1、ICS 03.080.30CCS A 0233浙江省地方标准DB33/T 25612022消费纠纷诉调对接服务规范Service specification for litigation and medication of consumptiondisputes2022-12-19 发布2023-01-19 实施浙江省市场监督管理局发 布DB33/T 25612022I前言本标准按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省市场监督管理局提出、归口并组织实施。本标
2、准起草单位:临海市市场监督管理局、临海市人民法院、临海市消费者权益保护委员会、浙江省消费者权益保护委员会、浙江省标准化研究院。本标准主要起草人:应良国、庞翔云、周明金、何才宁、黄小乔、周金燕、金吕友、崔砺金、韩志斌、魏春梅、郑玲、陈丽丽、马优民、郭小菲、叶凯。DB33/T 256120221消费纠纷诉调对接服务规范1范围本标准规定了消费纠纷诉调对接的基本原则、服务基础、服务要求、司法确认、支持诉讼、服务机制、服务改进等内容。本标准适用于消费纠纷诉调对接服务的开展。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本标
3、准;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。DB33/T 2175.4人民法院诉讼服务规范第4部分:网上服务3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1消费纠纷consumer disputes消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的纠纷。3.2诉调对接litigation and medication消费纠纷调处中的调解方式与诉讼方式相衔接的工作机制。3.3调解机构Mediation organization依法或授权设立负有消费者权益保护职责,调处消费纠纷的有关部门、社会团体及组织。3.4司法确认Judicial confirmati
4、on人民法院根据双方当事人的申请对调解协议的效力进行审查,并裁定是否予以确认的诉讼活动。3.5支持起诉Support the prosecution调解机构依法协助消费者收集证据、推荐有关人员担任消费者的诉讼代理人或者接受消费者的委托代理诉讼等,支持消费者寻求司法保护。DB33/T 2561202224基本原则4.1公平公正体现当事人法律地位平等,尊重纠纷各方表达意愿、诉求的权利,公正合理解决利益纠纷。4.2多元共治统筹有关行政部门、行业协会、消费者权益保护组织、人民法院等力量共同参与消费纠纷化解。4.3高效便民灵活确定消费纠纷化解方式,建立繁简分流、高效便捷的消费纠纷化解体系,降低解决纠纷的
5、成本,提升解决纠纷的效率。5服务基础5.1组织建设5.1.1县级以上人民政府有关部门、消费者权益保护组织、人民法院可协商成立消费纠纷诉调对接机构。有条件的地区,宜抽调人员组成消费纠纷诉调对接专设机构,实行联合办公。诉调对接机构应提供以下服务:a)组织协调消费纠纷诉调对接工作;b)研究决定诉调对接工作制度、职责分工、计划任务、督查考核等事项;c)研究诉调对接平台建设、法律宣传、人员培训、经费保障等工作;d)研究解决诉调对接工作中的疑难问题;e)解决与诉调对接相关的其它事项。5.1.2人民法院应提供以下服务:a)将消费纠纷案件委托调解机构调解;b)对消费纠纷调解协议进行司法确认;c)邀请调解机构参
6、与消费纠纷案件调解;d)指派法官指导消费纠纷案件调解;e)组织典型案件庭审旁听,宣传诉调对接机制,引导消费者依法维护自身合法权益。5.1.3调解机构负责本地区消费纠纷调解工作的组织实施,并提供以下服务:a)受理消费者调解申请,开展消费纠纷调解;b)承接人民法院委托的消费纠纷案件调解;c)督促达成调解协议的当事人,自动履行协议内容;d)引导达成调解协议的当事人共同申请司法确认;e)支持消费者起诉;f)根据人民法院邀请,派员参与人民法院调解;g)接受消费者法律咨询;h)利用各种宣传媒介,加强诉调对接机制宣传。5.1.4调解机构应满足以下要求:a)有固定的办公场所;b)有满足工作要求的必要的办公设备
7、;DB33/T 256120223c)有符合工作岗位要求的专职调解人员;d)有与工作要求相适应的经费保障。5.1.5调解人员应满足以下要求:a)热爱消费调解工作,有较强的事业心和责任感;b)熟悉有关保护消费者权益的法律、法规;c)能依法受理调解申请、调解纠纷和开展诉调对接工作;d)具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。5.2纠纷预防5.2.1消费者权益保护组织应加强市场主体解决纠纷工作的培训、指导和帮助。5.2.2应开展不同形式的消费者权益保护法律、法规宣传和教育,及时发布消费警(提)示,提高消费者自我保护意识,引导消费者科学、理性消费。5.2.3对市场主体损害消费者合法权益的行为,可通过大众
8、传播媒介予以劝谕、揭露和批评。5.2.4督促、指导市场主体落实维权责任,建立健全纠纷解决机制,履行保障消费者权益的义务。6服务要求6.1案件来源6.1.1调解机构接受以下调解案件:a)符合调解机构法定职责范围内的案件;b)人民法院委托的消费纠纷案件;c)其它接收的案件。6.1.2消费者可通过调解机构公布的受理申请的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道,向调解机构提出调解申请,提交的材料应符合以下要求:a)申请人的姓名、电话号码、通讯地址;b)被申请人的名称(姓名)、地址;c)具体的申请请求以及消费者权益争议事实;d)申请人采取非书面方式进行申请的,调解机构工作人员应当记录上述规定信息。6.
9、1.3除法律法规另有规定外,调解机构应采用调解方式处理。6.2受理审查6.2.1调解机构受理调解案件,应作下列审查:a)管辖审查:对地域、级别和业务管辖三个方面予以审查,对不属于调解机构管辖的不予受理;b)事实审查:审查双方当事人之间是否存在消费者权益纠纷事实,如缺乏证据的,则不予受理;c)重叠审查:审查调解案件是否被人民法院、仲裁机构或被其他调解机构受理或者处理,如已经受理或者处理过的,则不予受理;d)时效审查:是否超过法定的时效期限,如超过时效期限的,则不予受理;e)材料审查:审查案件内容是否清晰完整,如材料不完整的,应一次性告知当事人补全材料。6.2.2调解机构受理调解案件应符合下列要求
10、:a)消费者因中华人民共和国消费者权益保护法和浙江省实施办法规定的权利受到损害提起的案件;DB33/T 256120224b)消费者对经营者未履行中华人民共和国消费者权益保护法和浙江省实施办法规定义务提起的案件;c)其他应予受理的案件。6.2.3对经审查属于调解机构职责范围的纠纷,调解机构应在五个工作日内反馈受理信息,不属于调解机构职责范围的,应将相关材料退回。6.2.4对调解案件,调解机构应在法定期限内作出受理或者不予受理的决定,并告知申请人。6.3调解实施6.3.1调解机构在案件受理后,应及时指派调解员进行调解,调解员应全面了解熟悉案情,查阅相关法律法规政策,收集与案件相关的证据,为调解做
11、好准备。6.3.2调解可采取现场调解方式或互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。线上调解应符合DB33/T 2175.4 中在线调解的规定。6.3.3现场调解应符合下列要求:a)调解机构提前告知双方当事人调解的时间、地点、调解人员等;b)调解员宣布调解纪律,核对当事人身份,宣布当事人的权利和义务,宣布调解员、记录人的身份,并询问当事人是否申请回避;当事人对调解人员提出回避申请的,调解机构应中止调解,并作出是否回避的决定;c)涉及专业性较强、案件疑难复杂的消费案件,可邀请人民法院法官、有关专家指导调解;d)在调解时,要求双方当事人提供身份证明或营业执照原件和复印件,当事人委托他人参加调解的,
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