DB5110∕T 13—2019 政务服务窗口工作人员行为规范(内江市).pdf
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1、TCS 03.080.99 A 12 DB5110 四川省内江市地方标准DB5110/T 13-2019 政务服务窗口工作人员行为规范2019-12-10发布2020-01-01实施内江市市场监督管理局发布DB 5110/T 13-2019 目次前言.II 1 范围.1 2 术语和定义.1 3 基本要求.1 4 仪容仪表.1 4.1 仪容.1 4.2 仪表.2 4.2.1 着装.2 4.2.2 配饰.2 5 形态仪态.2 5.1 站姿.2 5.2 坐姿.3 5.2.1 坐姿要求.3 5.2.2 坐姿禁忌.3 5.2.3 入座姿态.3 5.2.4 离座姿态.3 5.3 行姿.3 5.3.1 行走
2、姿态.3 5.3.2 行进指引.4 6 服务礼仪姿态.4 6.1 递物与接物.4 6.2 指示方向.4 6.3 出入房间.4 6.4 接听电话.4 7 服务沟通.5 7.1 表情.5 7.2 良神.5 7.3 声音.DB 5110/T 13-2019 II 目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由内江市政务服务局提出井归口。本标准由资中县行政审批局起草。本标准主要起草人:孙恒树、杨晗、王斌、冷观涛、罗娼、王燕。本标准为首次发布。DB 5110/T 13-2019 政务服务窗口工作人员行为规范1 范围本标准规定了内江市行政区域内各级政务服务窗口工作人员行为规范的术
3、语和定义、基本要求、仪表仪容、形态仪态、服务礼仪姿态、服务沟通。本标准适用于内江市行政区域内各级政务服务窗口工作人员行为规范。2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1 行为规范是窗口工作人员在行政服务工作中所遵循的规则、准则的总称,是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。3 基本要求政务服务窗口工作人员行为基本要求:着装整洁、仪表大方、言语和蔼、微笑服务、礼貌待客、举止文明、工作认真、作风严谨、规范服务。4 仪容仪表4.1 仪容4.1.1 男士仪容要求包括:一一发式:勤洗头发,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不留长发,不理个性发型,不理光头,定期修剪,前不遮额,侧不盖耳,后不
4、触领;一一面容:养成每天修面剃须的良好习惯,忌留胡须。面部保持整沽,眼角不可留有分泌物,鼻孔清沽,平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜的,应保持镜片完好洁洁;口腔:保持口腔洁洁,不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料,不得在工作时间及办公场所吸烟:耳部:每日清洗:一一手部:保持子部清洁,定期修剪指甲:身体:勤洗澡,勤换内外衣物,保持清新、干净。4.1.2 女士仪容要求包括:一一发式:勤洗头发,无头皮屑,且梳理整齐。不染鲜艳彩色,不剃平头,不烫奇异夸张、非主流的发式,额上刘海不得遮眼。短发应合拢于耳后,不得遮面:过肩长发应束发:一一面容:保持面部清洁。佩戴眼镜的,应保持镜片完好清洁。工作时宜化淡妆,以
5、淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红和眼影;DB 5110/T 13-2019 口腔:保持口腔清洁,不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料,不得在工作时间及办公场所吸烟:耳部:每日清洗:一一于部:保持于部请沽,定期修剪指甲,不得涂有色指甲油:身体:勤洗澡,勤换内外衣物,保持清新、干净。4.2 仪表4.2.1 着装4.2.1.1 男士着装要求包括:工作时间身着单位统一的工作服,佩戴工作证件,工作服、领带要干净、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全:衬衫袖口的长度应超出西装袖口lcm为直,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束于裤内,领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜:西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜,
6、应系黑皮带,穿深色袜于,着黑皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁,不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋,严禁穿拖鞋。4.2.1.2 女士着装要求包括:一一工作时间身着单位统一工作服,佩戴工作证件,工作服、领带或领花要干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全;一一衬衫袖口的长度应超出西装袖口lcm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫Tt罢应束于裤内或裙内,领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜,领花应统一规范佩戴:一一着黑色高跟鞋,鞋跟高度为3cm6cm,不得穿皮靴或露趾露跟的凉鞋,严禁穿拖鞋。4.2.2 自己饰4.2.2.1 男士配饰要求包括:一一男士可佩戴的饰品有于表、戒指,不得佩戴其他饰品戒指不超过1枚,所佩戴的饰品款
7、式不得夸张;一一工牌佩戴规范,党徽佩戴于工牌正上方。4.2.2.2 女士配饰要求包括:一一女士可佩戴的饰品有戒指、于表、耳钉,不得佩戴其他饰品:戒指不超过1枚,耳钉左右各佩戴不超过1枚,所佩戴的饰品款式不得夸张:一一工牌佩戴规范,党徽佩戴于工牌正上方。5 形态仪态5.1 站姿2 站姿要求包括:一一双眼平视前方,下额微微内收,颈部挺直:双肩自然放松,略向后Lf欠,收腹挺胸:一一男士应双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在小腹前自然相握,也可以用同样的方法自然相握于身后:一一女士应双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上1DB 5110/T 13-2019 男士应脚
8、呈V字型分开,两脚尖间距约一个拳头距离,或双脚平行分开,保持距离与肩同宽;女士应脚呈丁字型站立:在站立较长时间的情况下,为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿,但在变化中应力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。可将身体重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如果有服务对象走近咨询,应立即恢复标准站姿。5.2 坐姿5.2.1 坐姿要求坐姿要求包括:头部挺直,双目平视,下顿内收:一一身体端正,两肩放松,勿躺靠座椅的背部:挺胸收腹,上身微微前倾:一一坐时占椅面2/3左右的面积:男士应双腿并拢或略微分开与肩同宽,双肩平正放松,双于掌心向下分别放在双膝上,小腿与地面基本垂直,两脚平落地面:女士应两腿并拢,双脚
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