CY∕T 189-2019 实体书店星级的划分与评定.pdf
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1、ICS 03.100 A16 CY CY/T 1892019 实体书店星级的划分与评定 Classification and accreditation for star-rated physical bookstore 20190627 发布 20190701 实施 国家新闻出版署 发 布 中 华 人 民 共 和 国 新 闻 出 版 行 业 标 准 CY/T 1892019 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语与定义.1 4 实体书店星级的等级划分.2 5 实体书店星级评价指标.2 5.1 指标层级、数量与结构.2 5.2 指标类别.2 5.3
2、 指标分值.2 6 实体书店参加星级评定的必备条件.2 7 实体书店参加星级评定的基本要求.3 7.1 商品.3 7.2 服务.3 7.3 环境.3 7.4 营销.4 7.5 管理.4 7.6 业绩.4 8 实体书店星级评定的规则.4 8.1 评分方法.4 8.2 评定各星级得分值要求.4 附 录 A(规范性附录)实体书店星级评价指标及评分方法.6 附 录 B(规范性附录)出版物商品品质认定评分方法.21 附 录 C(规范性附录)营业员熟悉图书陈列位置评分方法.22 附 录 D(规范性附录)读者满意度评分方法.23 附 录 E(规范性附录)管理制度体系评分方法.24 CY/T 189-2019
3、 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由全国出版物发行标准化技术委员会(SAC/TC 505)提出并归口。本标准起草单位:湖南省新华书店有限责任公司。本标准的主要起草人:陈颖、夏兴通、徐莉、刘灿姣、邹国彪、江佑秀。CY/T 1892019 III 引 言 实体书店是重要的文化设施,在促进文化产业发展、巩固先进文化传播阵地、推动全民阅读、建设书香社会、提高全民族素质等方面具有重要作用。为了促进实体书店以社会效益优先为导向,丰富产品和服务供给,完善设施环境,提升服务质量与经营管理水平,充分满足读者的需求,不断提升创新力和竞争力,制定本标准。CY/T 18920
4、19 1 实体书店星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了实体书店星级的等级划分、评价指标和星级评定的条件、要求、规则。本标准适用于对实体书店进行星级评价,以及实体书店自身开展星级门店管理、经营评价等工作。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 96701996 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.12012 标志用公共信息图形符号 第一部分:通用符号 GB/T 279362011 出版物发行术语 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。
5、3.1 实体书店 physical bookstore;physical bookshop 具有直接面向消费者的销售场所,以销售出版物为主营业务的发行机构。注:按不同习惯可能也被称为门市、书城、购书中心等。3.2 专业书店 specialist bookstore;specialist bookshop 以特定读者为对象,经营某类或某几类图书的书店。改写GB/T 279362011,定义4.25 3.3 读者满意度 degree of reader satisfaction 读者在购买或接受书店提供的商品和服务后,所获得的实际感受与其期望相比较的程度。3.4 卖场 store;shop 直接面
6、向消费者的出版物销售场所。GB/T 279362011,定义6.36 3.5 CY/T 189-2019 2 堆头陈列 mass display 将图书以落地码堆的形式在卖场醒目的位置单独摆放、展示。3.6 平效 sales figures per square meter 卖场每平方米营业面积的商品销售额。4 实体书店星级的等级划分 实体书店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级,最高为五星级。星级越高,表示实体书店的综合品质等级越高。5 实体书店星级评价指标 5.1 指标层级、数量与结构 实体书店星级评价指标包括“商品”、“服务”、“环境”、“营销”、“管
7、理”、“业绩”6个一级指标,及其下属 41 个二级指标、66 个三级指标、43 个四级指标(见表 1),评价指标的层级关系见附录 A。表1 实体书店星级评价各层级指标数量 一级指标名称 二级指标数量(个)三级指标数量(个)四级指标数量(个)商品 5 5 3 服务 15 22 0 环境 7 17 21 营销 6 8 9 管理 6 8 0 业绩 2 6 6(合计)41 66 39 5.2 指标类别 依据指标在评价中的不同作用,二级以下的评价指标分为基本指标和附加指标。a)基本指标。该类指标体现对各星级实体书店的普遍要求,所有的一级指标下都设基本指标。b)附加指标。该类指标体现对三星级以上实体书店的
8、特别要求。仅在“商品”、“服务”、“环境”三个一级指标下设 11 个附加指标。为了与基本指标相区别,在此类指标数字编码前加汉语拼音字母“F”。5.3 指标分值 实体书店星级评价指标总分值为 500 分,其中 470 分为基本指标分值,30 分为附加指标分值。各单项指标的分值见附录 A。6 实体书店参加星级评定的必备条件 CY/T 1892019 3 参加星级评定的实体书店必须同时具备以下两个条件:a)证照齐全,正式开展出版物零售业务满两年;b)近两年内未受到出版行政部门或其他行业管理部门的行政处罚。7 实体书店参加星级评定的基本要求 7.1 商品 在商品方面应做到:a)保证商品的合法合规性,杜
9、绝违法违规商品;b)进行消费者需求调查与分析,制定商品规划方案;c)注重和坚持商品的高品质导向,优先与品牌供货商合作,卖场资源向优质商品倾斜;d)经营非出版物商品时注重其文化相关性。7.2 服务 在服务方面应做到:a)对服务人员仪容仪表的要求应包括:1)着制服、佩带工号牌上岗;2)保持个人整洁卫生;3)妆饰得体,端庄大方。b)对服务人员言行举止的要求应包括:1)表情自然、亲切,微笑服务;2)使用普通话与服务敬语;3)让读者感到受尊重。c)提供电话、网络等多渠道咨询服务;d)营业员熟悉图书陈列位置;e)实行“首问负责制”,及时响应读者的导购和服务需求;f)收银操作快速、准确、规范;g)提供图书包
10、装、代寄、免费 WiFi 等增值服务;h)建立有效的服务监督制度,通过监督电话、读者意见簿等方式监督服务质量;i)处理读者投诉迅速、规范、效果好;j)通过问卷调查、座谈会等形式主动收集读者意见。7.3 环境 在环境方面应做到:a)门店招牌、营业时间公示牌规范、整洁;b)门前整洁卫生、秩序良好;c)内部空气质量、温度、光线、噪声、照度等指标符合商场(店)、书店卫生标准(GB9670)的要求,并使读者感到舒适、协调;d)卖场布局合理、协调,通道规范,引导性好;e)空间设计突出文化氛围,营造良好体验式消费场景;f)导购标识指示准确;g)公共信息标识齐全;CY/T 189-2019 4 h)书架、书台
11、与整体环境协调,维护良好;i)为读者提供信息查询设备或服务;j)提供充足的休息区域;k)消防安全设施设备齐全,运转良好。7.4 营销 在营销方面应做到:a)设计商品分类体系时充分考虑科学性、卖场布局以及读者便利性;b)注重陈列方法创新,采用主题陈列、造型陈列等多种陈列方法;c)设置本店推荐、新书、畅销书等多种陈列专区;d)广告宣传形式多样,海报设计精美、制作规范,新媒体宣传有创意;e)注重营销活动与社会公益相结合;f)积极开展电子商务活动;g)实行会员制,开展丰富多彩的会员活动。7.5 管理 在管理方面应做到:a)管理制度体系齐全、执行有力;b)重视员工权益,与员工签订正规劳动合同;c)重视员
12、工培训,新员工先培训后上岗;d)组织员工学习掌握安全知识,开展消防安全自查与突发事件应急处理演练;e)进行节能宣传,使用节能设备;f)财务管理规范。7.6 业绩 在业绩方面应做到:a)社会效益优先,积极开展或参与社会公益活动;b)与供应商签订正规合同,及时结算货款;c)重视和提升平效;d)积极参与行业管理部门、行业协会组织的活动。8 实体书店星级评定的规则 8.1 评分方法 根据附录 A 规定的评分方法,对参评书店的各项评价指标进行评分,其中“1.2.3.2 品质认定”“2.5.1 营业员熟悉图书陈列位置”“2.12 读者满意度”“5.1 管理制度体系”四项指标需要分别根据附录 B、附录 C、
13、附录 D、附录 E 规定的评分方法进行评分。8.2 评定各星级得分值要求 评定各星级的得分值要求见表 2 中的规定。评定三星及以上星级需要基本指标得分、附加指标得分、总得分三项全部达标;评定一星级、二星级需要基本指标得分达标。CY/T 1892019 5 表2 评定各星级得分值要求 星级 基本指标得分 附加指标得分 总得分 五星级 446 24 470 四星级 402 18 420 三星级 356 14 370 二星级 320-320 一星级 280-280 CY/T 189-2019 6 附 录 A(规范性附录)实体书店星级评价指标及评分方法 A.1 表A.1 给出了实体书店星级评价指标和各
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