中餐部操作标准和服务流程.doc
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4、导标准名称中餐部餐前准备指导标准名称餐厅落台准备指导标准名称中餐部摆台工作指导标准名称中餐部迎宾服务指导标准名称中餐部毛巾服务指导标准名称中餐茶水服务指导标准名称中餐口布筷套服务指导标准名称中餐酒水饮料服务指导标准名称中餐鲍鱼服务指导标准名称中餐鱼翅服务指导标准名称中餐白酒服务指导标准名称中餐黄酒服务指导标准名称中餐啤酒服务指导标准名称中餐点菜服务指导标准名称中餐菜肴服务指导标准名称中餐分菜服务指导标准名称中餐点心服务指导标准名称中餐骨碟撤换指导标准名称中餐餐具撤换指导标准名称中餐餐后服务指导标准名称中餐送客服务指导标准名称中餐台面整理指导标准中餐部经理每日工作指导标准1 目的:使中餐部经理每
5、日的工作系统化,并使日常工作有条不紊的进行,从而提高中餐部内部管理质量。2 范围:适用于餐饮部中餐部经理。 3 职责:3.1 中餐部经理根据中餐部实际情况制定检查内容并且贯彻执行;3.2 根据不同餐厅之营业时段安排领班工作;3.3经理在营业时间必须在岗位进行走动管理,检查并全面负责餐厅营业前后和营业中的各项管理工作;4 操作程序4.1 检查内容4.1.1 查看员工出勤情况,检查员工仪表仪容;4.1.2 检查领班、员工交班本,检查每天营业报告;4.1.3 仔细阅读各类有关文件、备忘录,并认真贯彻执行;4.1.4 各餐厅卫生是否符合标准;4.1.5 摆台符合规定:餐具整齐,摆放统一、干净、无缺口,
6、餐巾无破损、无污渍;4.1.6 台椅摆放符合标准:椅子干净无尘,台椅对齐、无倾斜;4.1.7 工作台摆放有序:餐车摆放符合要求,托盘、布草安放整齐,餐具布置规范;4.1.8 各餐厅准备工作是否完成,保证在客人到场地前三十分妥当;4.1.9 餐具准备应充足,完好,清洁;4.1.10 酒吧准备工作做好,饮料存货充足,冰箱达到规定的温度标准;4.1.11 各种服务餐具和布草准备齐全;4.1.12 地毯整齐卫生,植物摆放整齐;4.1.13 灯光、空调设备完好正常;4.2 上午工作4.2.1 每日上午参加餐饮例会,总结汇报餐厅工作,接受上级工作指令;4.2.2 召开中餐部领班例会,布置落实具体工作;4.
7、2.3 对午餐的准备工作进行检查,并督导领班的工作;4.2.4开餐时间,注意在餐厅巡视,与客人保持良好沟通,并随时做好处理各种突发事件的准备;4.2.5午餐结束后,完成午餐工作报告,审批各种领货单及维修单据,并督促领班做好恢复餐厅的卫生工作;4.3 晚上工作4.3.1 召开员工餐前会,对前日及上午各项工作加以总结,提出要求,传达上级工作指令;4.3.2 检查员工仪容仪表和精神状态,做十五分钟培训;4.3.3 晚餐工作同中午,晚餐结束后,应做好一天的工作报告,并审批各种单据;4.4 顾客关系4.4.1 向宾客建议合适的菜式;4.4.2 款待贵宾并征询意见;4.4.3 给予顾客最大的帮助和关心;4
8、.4.4 加强与客人的沟通,了解客人的需求;4.4.5 处理客人投诉,发现重要情况应及时上报餐厅经理;餐厅包厢领班每日工作标准1目的:使餐厅/包厢领班每日的工作系统化,并使日常工作有条不紊的进行,从而提高中餐部内部管理质量。2范围:适用于中餐餐厅/包厢领班3职责:3.1 中餐餐厅/包厢领班清楚掌握本班组的经营服务状况;3.2 中餐部经理督导领班工作;3.3餐厅/包厢员工服从领班合理安排的工作;4操作程序4.1 检查内容4.1.1 摆台符合规定:餐具整齐,摆放统一、干净、无缺口,餐巾无破损、无污渍;4.1.2 台椅摆放符合标准:椅子干净无尘,台椅对齐、无倾斜;4.1.3 工作台摆放有序:餐车摆放
9、符合要求,托盘、布草安放整齐,餐具布置规范;4.1.4 中餐厅各项准备工作是否完成,保证在客人到场地前三十分妥当;4.1.5 餐具准备应充足,完好,清洁;4.1.6 酒吧准备工作做好,饮料存货充足,冰箱达到规定的温度标准;4.1.7 各种服务餐具和布草准备齐全;4.1.8 地毯整齐卫生,植物摆放整齐;4.1.9 灯光、空调设备完好正常;4.2 上午工作4.2.1 参加中餐部经理召开的例会,总结前次工作及服务情况;4.2.2召开每日餐前例会,检查本班组员工仪容仪表是否符合标准,精神状态是否饱满,如不符合及时调整;4.2.3 对下属员工进行简短的服务知识与技能的培训,下达上级指令;4.2.4 核对
10、并检查开餐前的座位预定和编排情况;4.2.5 对午餐的准备工作进行检查,并督导员工的工作;4.2.6 保持与厨房的良好的沟通,确保每日客人预定菜单准备齐全;4.2.7 午餐开始后,督导服务员为客人提供礼貌快捷、高效的服务并维持现场秩序和保持餐厅卫生清洁;4.2.8 善于与不同客人进行沟通,了解其需要以及对本餐厅的意见及建议;4.2.9 处理本餐厅内的顾客投诉事件,无法解决时,告知经理,以求进一步解决问题;4.2.10 用餐结束后,协助服务员一起做好收餐工作,恢复餐厅原样并做好节能工作;4.3晚上工作 4.3.1 参照中午工作内容;中餐餐前清洁工作指导标准1. 目的: 为宾客提供整洁、舒适的就餐
11、环境,从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。2. 范围: 适用于中餐部从事餐前清洁的工作人员。3. 职责:3.1 中餐部服务员按照标准和流程做好餐前清洁工作;3.2 中餐部经理或领班进行检查;4操作程序4.1 每日开餐前拖洗和吸尘地板以及地毯;4.2 每日清除墙上的油渍或污斑;4.3 擦拭挂图及墙基处,并除去蜘蛛网;4.4 擦拭洗刷窗台、玻璃窗、镜子,不容有污垢或烟雾尘土遗留;4.5 准备干、湿两块抹布按照餐前清洁标准清洁家具、门窗等。4.6 用干净的布揩抹餐桌椅干,不仅桌面,横档亦须擦拭;4.7检查餐桌的边缘是否粗糙,有无裂隙,座椅有无弹簧突出以免伤及顾客或损坏顾客的衣服;4.8 餐桌所用桌
12、布,不得破损污秽;4.9 擦拭调味品的瓶子,特别是瓶颈周围及盖子;4.10每日加满瓶内调味品,注意盐瓶及胡椒瓶,不可将胡椒装入盐瓶;4.11若盐受潮不易倒出时,可放少许经炒过的米在瓶内可防潮湿,盖紧瓶口;4.12仔细检查餐具是否清洁光亮,不得有水渍污痕,将边缘粗糙或弯曲者剔出;4.13擦拭摆在餐桌上的鲜花花瓶,每日瓶中更换清水;4.14准备清洁卫生的毛巾供应:毛巾清洗后要经200PPM氯液浸泡10分钟,或在沸水内煮沸5分钟,或利用蒸汽消毒,时间不得少于15分钟;中餐部餐前准备指导标准1. 目的:为使开餐工作顺利有序的进行,提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。2. 范围:适用于中餐部从事
13、餐前准备工作的服务人员。3. 职责:3.1 中餐部服务员根据以下操作标准做好餐前准备工作;3.2 中餐部经理或领班进行检查;4操作程序4.1 准备餐具、物品4.1.1 从洗碗间领来各种餐具,检查有无破损,以备摆台之用;4.1.2备用物品放入工作柜内,注意分类摆放:小件物品放在抽屉里,里高外低,数量充足;4.1.3 准备胡椒、盐等调料;4.1.4 准备菜单、酒单、托盘、订单、火柴、笔、开酒器等服务用品;4.1.5 检查毛巾箱的毛巾数量、温度、茶叶和开水等;4.2 摆台4.2.1 提前按规格摆好所有台面;4.3餐厅卫生工作4.3.1 详细操作请参见文件 餐厅/包厢餐前清洁工作指导标准 文件编码:1
14、-FB-G-25;4.4 检查餐厅设备与装饰4.4.1 灯具有无破损;4.4.2 音响音量适中,选择音乐曲目正确。4.4.3 空调温度是否符合标准:冬季18-22之间,夏季22-24之间;4.5 餐厅/包厢领班召开餐前会4.5.1 检查员工仪容仪表和精神状态;4.5.2 分工明确;4.5.3 通报客情和菜肴供应情况;4.5.4 总结上一餐服务情况,进行简短专题培训、VIP服务注意事项等;餐厅落台准备指导标准1目的:为使开餐工作顺利有序的进行,提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。2范围:适用于中餐部从事落台准备的前台服务人员。3职责:3.1 中餐部值台服务员根据以下操作流程做好落台工作;
15、3.2 中餐部经理或领班进行检查;4操作程序4.1 将折叠好的湿毛巾放入毛巾箱,并开通电源;4.2 将干净的小圆托盘放到所需摆放位置;4.3 检查转盘是否干净,补充牙签,以及检查餐具是否干净无破损;4.4 按餐具柜上各个柜子所贴的名称,将餐具补充进去;4.5 开餐时把刀叉、匙、筷放入指定位置;4.6 干净台布补充到餐车第二层上,把茶壶垫分配到各区及厅房;4.7 经常保持服务落台整齐清洁;中餐部摆台工作指导标准1目的: 规范摆台工作,使之标准化,专业化,从而提高中餐服务总体服务品质。2范围: 适用于中餐部前台服务人员。3职责:3.1 中餐部服务员根据操作程序做好摆台工作;3.2 中餐部经理或领班
16、进行检查;4操作程序4.1 铺台布 4.1.1 具体操作详见文件铺台布工作指导标准 文件编码:1-FB-G-124.2放转台4.2.1 转台摆放居中;4.2.2 放转台并检查转动是否灵活;4.3餐椅定位4.3.1 餐椅置放于每一席位的中间;4.3.2 椅边应恰好触及台布下垂部分;4.3.3 餐椅之间摆放距离相等,无松动、破损现象;4.4骨碟定位4.4.1 骨碟边缘位于桌边1.5厘米处;4.4.2 骨碟的中心线与餐椅的中心线相对应;4.4.3 骨碟之间摆放距离相等,店徽朝上正对客人;4.5摆放汤碗、汤匙4.5.1 在骨碟左上方10点钟方向摆放汤碗,与骨碟相距1厘米;4.5.2 汤碗内摆放汤匙,匙
17、柄指向10点钟方向;4.6摆放调味碟4.6.1 调味碟按照左边酱油碟、右边醋碟的顺序相并摆放于骨碟正上方;4.6.2 位于骨碟1厘米并与其相切之处;4.6.3 位于汤碗1厘米并与其相切之处;4.7摆放筷子、筷架4.7.1 筷架摆放于距醋碟3厘米处,与调味碟、汤碗的中心在同一直线上;4.7.2 筷子垂直摆放于筷架的中心,筷子底部距离桌边一指约1.5cm;4.7.3注:如果在包厢内,需要在金属公用筷架上摆放长柄汤匙,位置靠近骨碟,放在筷子的左侧,底部与筷子底部相平;4.8摆放公共用品4.8.1大圆桌摆放方法:4.8.1.1烟缸摆在转台的四周,对角两只烟缸摆放的边线互相垂直;4.8.1.2主宾席右侧
18、放上酱醋壶,在转台的正中间放上花瓶,花瓶的左侧放上台签;4.8.2小圆桌、小方桌摆放方法4.8.2.1酱醋壶摆放在主位右侧,在圆桌的中央放上花瓶;4.8.1.1花瓶左侧放上台签,烟缸放于鲜花和台签下侧;4.8.3 筷子左侧放上牙签,印有店名一侧向上;4.8.4 在筷子的右侧放上茶碟、茶盅;4.8.5 用具均应清洁、完好;4.9摆放口布花4.9.1 按照规范折叠口布花;4.9.2 立式摆放在骨碟上;4.10摆放酒杯4.10.1 大厅内摆放水杯于茶碟正上方处;4.10.2包厢内将葡萄酒杯摆在两味碟中间的正上方处;水杯在葡萄酒杯上方10点钟方向;白酒杯摆在葡萄酒杯下方4点钟方向;三杯的中心要在同一水
19、平线上,杯和杯的间距为1cm;4.11 最后检查4.11.1 步骤到位,整体协调;4.11.2 餐具干净、完好;4.11.3 餐椅摆放正确,无倾斜;4.11.4 餐具摆放过程中不应有二次污染;4.12 摆放要求4.12.1 摆放时姿势规范,侧身站在椅子右侧,左手托托盘(托盘在椅子以外),右手摆放餐具;4.12.2 摆餐具要求:摆放餐具均须拿边操作;4.12.3 每套餐具之间的距离相等按餐桌人数,沿顺时针方向等距离定位摆放;中餐部迎宾服务指导标准5 目的:使餐厅/包厢迎宾服务标准化、规范化,从而提高宾客满意度和餐饮服务总体服务品质。6 范围:适用于中餐部迎宾员。7 职责:3.1 中餐部迎宾员按照
20、标准与流程做好迎宾服务工作;3.2 中餐餐厅/包厢领班指导检查本餐厅迎领服务工作;3.3 餐厅/包厢服务员予以配合;8 操作程序4.1 准备工作4.1.1 提前510分钟到达岗位,检查自己的仪容仪表是否规范,精神状态是否饱满;4.1.2做好迎宾台的一切准备工作:要求物品摆放整齐,工作区域内干净,无脏物、无积灰;4.1.3查阅预定单或预定记录,清楚了解当日用餐的预定客人的桌号或包厢号,并牢记客人的姓氏;4.2 问候客人4.2.1 客人进来时,立即上前迎接,面带微笑,亲切地向客人问候:“先生/小姐,中午/晚上好”,若为熟悉的客人应说:“先生/小姐,中午/晚上好”;4.2.2 身体微向前倾,点头示意
21、;4.2.3 微笑问候客人,遵循女士优先原则;4.2.4 语言清晰悦耳;4.3 确认客人是否有预订4.3.1 向客人问好后,立即使用敬语向客人询问:“请问您是否预订过餐位?”;4.3.2如果客人没有预定过餐位,应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄、身份选择餐位,不要让客人就等;4.3.3如餐厅中没有空位,帮助客人联系其他餐厅或请客人到大堂吧或回客房稍候,如果是住房客人的话,可以询问其是否愿意提供送房服务,并登记等候宾客名单,尽快安排,使用敬语“对不起,现在餐位已满,请您到*稍候。”;4.3.4 如果客人有预定,应查阅预定单或预定记录,将客人引领到其所订餐桌;4.3.5 如客人不吸烟,请客人到非
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