DB12∕T 601-2015 城市轨道交通运营服务规范.pdf
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1、ICS 03.220.30 S 92 城市轨道交通运营服务规范 Regulations for operational services of urban rail transit 2015-12-30发布 2016-01-01实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发 布 DB12 天津市地方标准 DB 12/T 6012015 DB12/T 601-2015 I 目 次 目 次 前言 . 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 基本要求 .2 5 人员服务 .2 6 行车组织 .2 7 客运组织 .3 8 票务服务 .3 9 列车服务 .4 10 车站服务 .4
2、11 设施服务 .5 12 投诉与管理 .5 13 商业及广告 .5 14 监督评价 .6 15 应急服务 .6 参考文献 .7 DB12/T 601-2015 II 前 言 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市轨道交通管理中心提出。 本标准由天津市交通运输委员会归口。 本标准起草单位:天津市市政工程设计研究院。 本标准主要起草人:徐建平、张军、邢锦、王海燕、张志学、苗赛松、朱小军、赵巍、常利、 经纬、李军、周留运、任彦男、李秀婕、朱咏辉、杨莉、韩骁、张小春、张虹、孙寒、樊畅、胡亮。 DB12/T 601-2015 1 城市轨道交通运营服务规范 1 范围
3、 本标准规定了城市轨道交通运营服务的基本要求、人员服务、行车组织、客运组织、票务服务、列车服务、车站服务、设施服务、投诉与管理、商业及广告、监督评价、应急服务等方面的内容。 本标准适用于城市轨道交通的运营服务管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 50490 城市轨道交通技术规范 GB/T 30012 城市轨道交通运营管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 运营单位 operation company 经营城市轨道
4、交通运营业务的企业。 GB/T 30012-2013,定义3.2 3.2 行车组织 train operation 利用城市轨道交通设施设备,根据列车运行图组织列车运行的活动。 GB/T 30012-2013,定义3.4 3.3 运营事故 operational incidents and accidents 在城市轨道交通运营中造成乘客伤亡、车辆和设备损坏、中断行车及其它危及正常运营的情况。 3.4 运营时间 service period 为乘客提供城市轨道交通运营服务的时间, 即线路单一运行方向的始发站从首班车发车到末班车发车之间的时间。 GB/T 30012-2013,定义3.8 DB1
5、2/T 601-2015 2 4 基本要求 4.1 运营单位应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营,为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服务。 4.2 运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度,并根据实际运营情况及时修订完善。 4.3 运营单位应建立与社会各界的沟通机制,健全服务质量监督体系。 4.4 运营单位与乘客应共同维护轨道交通运营秩序。 5 人员服务 5.1 运营单位各岗位人员应树立良好的职业道德观念、情操和风尚,自觉运用道德规范约束自己的行为,做好服务工作。 5.2 运营单位各岗位人员应持证上岗,熟悉掌握本岗技能。 5.3 上岗时应按要求统一着装,正确佩戴服务标志,穿着整洁、
6、仪表端庄。 5.4 车站人员行为举止规范,精神饱满,对待乘客礼貌热情,态度和蔼。 5.5 车站人员上岗时应使用标准普通话,宜掌握与服务岗位相关的简单英语会话,服务用语规范,回答问询简明扼要、表达清楚。 5.6 车站人员应对车站管理区域加强巡查,维持车站运营秩序。 5.7 车站人员应对违规行为和不文明现象进行劝阻,维护良好的乘车环境。 5.8 列车驾驶员应按规定驾驶列车,在列车启动、运行及制动过程中应保持列车的平稳;列车进站应在规定位置停车,列车停稳后,按规定进行开关门作业。 6 行车组织 6.1 运营单位应根据客流量和客流变化情况合理编制和调整列车运行计划,满足乘客出行需求。 6.2 运营列车
7、质量应符合上线运行标准,做到运行平稳、舒适。 6.3 运营单位应遵循高度集中、统一指挥、分级管理的行车组织原则,按照列车运行计划,组织列车安全、正点运行。 6.4 轨道交通运营时间全天应不小于16小时,首末班发车时间应与其他公共交通运营时间相匹配。 6.5 因节假日、大型群众活动等引起客流上升时,运营单位应当提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要变更运营计划或采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措施时,应当提前向社会公告。 6.6 遇线路施工、设备更新、系统调试等重大事由时,运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整,并提前10天向社会公告。 6.7 因设备故障或其它原因造成列车有五分钟以上延
8、误时,运营单位应采取必要的调度措施,合理调整行车时间,尽快恢复正常运行秩序。 DB12/T 601-2015 3 7 客运组织 7.1 车站应根据行车计划编制客运组织方案,并根据客流变化编制突发大客流应急预案。 7.2 车站应根据客流情况,合理利用服务设备设施,做好现场客流组织与乘客疏导工作。 7.3 车站出现大客流时,应采取增大绕行距离、临时封闭部分出入口、全部封闭出入口等措施,保证乘车秩序和运营安全。 7.4 运营单位应当统一提供清晰可靠的乘客服务信息,设置标准的静态或动态导向标志。导向标志应醒目、明确、规范,引导乘客安全便捷出行。 7.5 运营时间内应全时段开启自动扶梯。 7.6 自动广
9、播音量适中,音质清晰,人工广播使用普通话,吐字清楚,表达完整,并应逐步实行双语广播。 7.7 车站应利用无障碍服务设施为残障乘客提供出行服务。对老、弱、病、残、孕等需要特殊帮助的乘客,运营单位应提供必要的人工服务或预约服务。 7.8 无障碍电梯口处,应公布联系电话,运营时间内满足残障人士对电梯的使用需求。 7.9 车站应为乘客提供正确使用自动售、检票设备引导服务,宣传疏导乘客顺畅进、出站,避免客流拥堵。 7.10 车站站台工作人员应组织乘客在安全线以内候车,保证站台候车井然有序;接发列车、开关门手信号动作规范,发出时机准确,确保乘客安全;监护列车运行状态,发现危及乘客人身安全时,应及时报告并处
10、置;应急情况下,按照调度命令做好疏散工作。 7.11 对持有免费乘车证件以及符合条件的学龄前儿童应开放专用通道。 7.12 车站人员应做好乘客的宣传、组织、疏导工作,注意站台乘客的安全状况。 8 票务服务 8.1 车站应公示票价及相关票务政策,自动售检票设备应设置相应的操作说明及注意事项。 8.2 运营单位应按照市政府批准的票价政策细化优惠范围,制定相应的管理办法。 8.3 当有两条及以上线路运营时,应具备乘客一次购票连续乘坐不同线路的功能,实现线网一票(卡)通用。 8.4 车站应提供自助售票和应急人工售票服务。 自助售票机应具备硬币与纸币现金支付和找零功能。 人工售票应做到迅速准确,减少乘客
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