DB36∕T 849-2015 中餐前厅服务规范.pdf
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1、 ICS 03.080.30 A00 DB36 江西省地方标准 DB 36/ T8492015 中餐前厅服务规范 Chinese dish lobby service specifications 2015 - 04 - 21 发布 2015 - 07 - 01 实施江西省质量技术监督局 发 布 DB36/T 8 4 9 2015 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 仪容仪表 . 1 3 泊车服务 . 1 4 迎宾服务 . 2 5 拉椅让座 . 2 6 递换毛巾 . 3 7 茶水服务 . 3 8 增减餐具 . 3 9 开台服务 . 4 10 点单服务 . 4 1
2、1 酒水服务 . 4 12 上菜服务 . 5 13 席间服务 . 6 14 结账服务 . 6 15 送客服务 . 7 16 个性化服务 . 7 参考文献 . 8 DB36/T 8 4 9 2015 II 前 言 本标准提出单位:江西省餐饮标准化技术委员会。 本标准归口单位:江西省商务厅。 本标准主要起草单位:江西省标准化研究院、江西省商务厅服务贸易与商贸服务业处、江西省食品药品监督稽查局、江西省烹饪餐饮饭店行业协会、南昌市餐饮烹饪行业协会、江西省道万企划机构、江西省柴米油盐餐饮发展有限公司、南昌市颐景园实业有限公司、南昌市蓝色冰点餐饮有限公司、江西省菜肴故事餐饮发展有限公司、江西一觉餐饮管理有
3、限公司、江西省江湖味道餐饮有限公司、江西省独一处餐饮管理有限公司、南昌市季季红餐饮管理有限公司、南昌市海邦实业发展有限公司、江佑餐饮管理公司、江西省天顺翔厨房设备有限公司、南昌市华丰中西厨业有限公司。 本标准主要起草人:上官新会、吴仁都、冯欣、毛炜翔、赵群、郭慧敏、赵华斌、高俊、田晖、潘珍、朱桦新、张小萍、邬晶、陈勇、黄俊、唐晓飞、匡冬妮、陈凤、曾东航、包东昌、汪建军、罗贤卿、魏晓君、邹建华、刘涛。 DB36/T 8 4 9 2015 III 引 言 餐饮服务在制度化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,矢志不渝的目标是“和谐服务”。和谐服务,是以服务员的亲情、技能、效率、知识及良好的修养来表
4、达和体现服务风格,是和谐对客关系的集中体现。具体表现为:标准与个性相统一,快捷与稳妥相统一,热情与礼仪相统一,亲切与高雅相统一,守责与灵活相统一。 DB36/T 8 4 9 2015 1 中餐前厅服务规范 1 范围 本标准规定了中餐前厅服务规范的基本要求,包括仪容仪表、泊车服务、迎宾服务、拉椅让座、递换毛巾、茶水服务、增减餐具、开台服务、点单服务、酒水服务、上菜服务、席间服务、结账服务、送客服务、个性化服务15个环节。 本标准适用于江西省内餐饮经营服务的中餐餐饮企业。 2 仪容仪表 2.1 仪容 保持微笑,使用标准普通话进行交流。上岗前口气清新,无异味,净手净脸。不留怪异发型,不染头发,不留长
5、指甲,指甲缝内无污垢,不抹气味浓郁的香水,不化浓妆,女员工和男员工的具体要求如下: 女员工:长发应盘起,短发则用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不涂有色指甲油,不用式样繁杂的发夹或发带; 男员工:不留胡须,勤剪鼻毛,头发后不过衣领,前不过眉,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑。 2.2 仪表 工作时间应穿规定的工作服,着装整齐,佩戴工号牌,不应戴任何首饰、个人饰件。 2.3 站姿 身体立直,抬头挺胸,下颌微收,双目平视,嘴角微闭,面带微笑,女员工和男员工的具体要求如下: 女员工:两脚尖略分开,左脚在前,将左脚跟靠在右脚脚弓处,两脚尖呈“V”字型,双手自然并拢,右手搭在左手上,轻贴于腹前; 男员工:
6、双脚平行分开,两脚间距离不超过肩宽,一般以 20cm 为宜,双手手指自然并拢,右手搭在左手上,轻贴于腹部,或于体后交叉,不要挺腹或后仰。 2.4 走姿 2.4.1 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要正,两臂自然下垂摆动,腿要直。 2.4.2 女员工走一字步。男员工行走时双脚平行两条线,步速轻快适中,步幅不宜过大。 2.4.3 上级或客人从对面走来时,相隔距离 1.5m,侧身让上级或客人通过并点头示礼。 2.4.4 同行时,让上级、客人在自己的右侧。 2.4.5 与客人同向行走时应让客人先行。步伐灵活,要注意停让转侧,做到收发自如,防止碰撞。 2.5 坐姿 身体自然放松,面带微笑,优
7、雅端庄。入坐时要轻、稳;上身保持站姿的姿势,双膝并拢,两脚平行。双手自然弯曲放在大腿上,坐椅面的三分之二。女员工双脚可稍向一边倾斜。 DB36/T 8 4 9 2015 2 2.6 指引手势 五指伸直并拢,手心斜向上,曲肘由腹前抬起,向应到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。应注意指引方向时,身体要侧向客人,眼睛要兼顾所指方向和来宾。 3 泊车服务 3.1 指引泊车 3.1.1 驻车: 左臂由前向上直伸与身体呈 135 度,掌心向前与身体平行,五指并拢,面部及目光平视前方。 3.1.2 左(右)直行:左直行时,左手朝左平举,与肩同高掌心朝前,右手正直朝前平举,右小臂成90 度折叠置
8、于胸前,掌心朝内,而后,两手迅速放下,敬礼,车辆通过后放手成立正姿势。(右直行动作相反) 3.1.3 左(右)转弯:右臂向前平伸与身体呈 90 度,掌心向前手掌与手臂夹角不低于 60 度,五指并拢,面部及目光同时转向左方 45 度;左臂与手掌平直向右前方摆动,手臂与身体呈 45 度,掌心向右,中指尖至上衣中缝,高度至上衣最下一个纽扣,重复两次摆动。(右转弯相反手势)。 3.1.4 倒车:平举左手,左臂与肩同高,掌心朝上,小臂打直成 95 度角,正直向后挥手三次而后放下,再做驻车手势即可。 3.1.5 客人下车时右手拉车门,左手遮住门檐以示对客人的尊重,注意扶住门,防止碰到旁边车辆,面带微笑问声
9、“您好”侧过身体,让客人下车。 3.1.6 客人下车后,提醒客人关好车窗、车门,携带好自己的贵重物品,并引领客人至酒店门口。 3.1.7 以规范的手势,合理安排客户的泊车。 3.2 注意事项 3.2.1 提前备好雨天使用的雨具,接送客人上下车。 3.2.2 客人需要出租车时,问清几辆后通知其他车辆引导员招呼出租车,车到时送客人至出租车内,记下车牌,以备查询。 3.2.3 保持酒店门口干净整洁,酒店前不可有污水、积雪、垃圾等。 4 迎宾服务 4.1 基本流程 4.1.1 客人到达迎宾区时,迎宾员应在距离客人 1.5m 处面带微笑向客人行 30 度鞠躬礼,向客人问好和表示欢迎。 4.1.2 询问客
10、人是否有预订。对有预订的客人应核对预订信息,到店后注明,并询问客人人数。 4.1.3 如没有预订的客人,则应先询问客人是去餐位还是点菜,待客人决定后马上引领客人。 4.1.4 引领客人到包厢门口,与包厢服务员进行交接。 4.2 注意事项 在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节: 引领过程按本标准 2.6 条操作; DB36/T 8 4 9 2015 3 引领过程中,迎宾员应走在客人左侧前方相隔距离 1.5m 处,行走速度适中,并注意回头观察客人是否跟上; 遇到转弯时要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再继续前行; 注意倾听客人之间的谈话了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等,随时与客人保
11、持沟通,如介绍一下餐厅的特色区域、菜肴或向客人微笑示意,但注意不应打断客人谈话。 5 拉椅让座 5.1 服务规范 服务员应主动为客人拉椅让座。站在椅子后,双手握住椅子两侧,右腿在前,左腿在后,右腿弓、左腿蹬,轻轻的将椅子搬起(注意不要拖椅子)向后移动约30cm。当客人有入座的动作时,将椅子轻轻送回。 5.2 注意事项 在拉椅让座的服务过程还应考虑以下几点: 先为主宾拉椅,再为主人拉椅(视入座的先后顺序); 当客人脱下外套时,要帮助客人将衣服挂起或者使用衣罩罩住; 服务员应提示客人注意保管个人物品; 为客人挂衣服时要记住每件的主人是谁,客人走的时候要主动为客人拿衣服; 为幼儿提供儿童安全椅; 应
12、避免在老人、小孩、孕妇就坐位置上菜。 6 递换毛巾 6.1 基本流程 6.1.1 准备消毒毛巾。 6.1.2 客人入座时用毛巾夹夹给客人,放于客人左手边,并使用礼貌用语“请用毛巾”。 6.1.3 上完凉菜,上完热菜,上水果前应更换消毒毛巾。 6.2 注意事项 递换消毒毛巾服务中应注意以下几点: 检查消毒毛巾是否干净,有无破损,有无异味; 毛巾应高温消毒; 使用方毛巾托时,将毛巾叠成被子形状,使用椭圆毛巾托时,将毛巾卷成柱子形状; 毛巾温度适宜,以不拧出水为准; 更换毛巾每餐不应少于三次,更换毛巾时撤走使用过的毛巾; 上毛巾后应上餐前水果。 7 茶水服务 7.1 茶具规范 DB36/T 8 4
13、9 2015 4 应预备干净、卫生、无破损的茶壶、茶具。客人点茶后,在茶壶盖上放上相应的茶名标签。 7.2 基本流程 请茶撤茶遵循以下流程: a) 问茶:上完水果后及时礼貌问茶; b) 冲茶:将客人点选的茶叶取适量放于茶壶里,用五分之一壶的沸水冲洗茶叶,轻轻摇晃茶壶,将水倒掉,再重新倒入开水即可; c) 上茶:在客人右侧为客人服务,右脚在前,左脚在后,身体微前倾。客人旁伸手示意掌心自然斜向上:“您好,给您上茶水”;使用托盘放置茶壶,不要拿走茶杯。从主宾按照顺时针方向斟茶,右手持壶倒茶,斟八分满,然后说:“请用茶,小心烫”。倒完后壶嘴微向上,放低撤出; d) 续茶:观察茶水饮用情况,随时为客人添
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