DB46∕T 133-2008 餐饮企业服务质量规范(海南省).pdf
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1、TCS 03.080.30 A12 备案号23676-2008DB46 海南省也ETJ 方标准DB46/T 133一-2008餐饮企业服务质量规范2008-11-11发布2008-12-20实施海南省质量技术监督局发布DB46/T 133-2008 -目IJ1=1 根据海南省建设国际旅游岛的需要和三lfV巾开展国家旅游服务标准化试点城市建设工作实施方案的要求,为了更好地指导我省特别是三亚巾餐饮业的建设,规范餐饮企业服务质量,全面提高餐饮企业服务质量整体水平,鉴于目前国内外尚无此项标准,特针对我省餐饮业的现状与实际,参照和借鉴重庆市由滨路餐饮服务标准化示范衔的做法与经验,制定本地方标准,主要适用
2、于三亚市餐饮企业,我省其他市县餐饮企业可参照使用。本标准的附录是规范性附录。本标准由海南省质量技术监督局提出并归口。;本标准起草单位:海南省质量协会、三业质量技术监督局、三天都水晶宫大酒楼。本标准主要起草人:沙奇斌、邓大忠、黄良刀、文开平、阮敬辉、陈济文。;本标准了2008年11月11日首次发布。DB46/T 133-2008 餐饮企业服务质量规范1 范围本标准规定了海南省餐饮企业(主要是中餐企业)捉供的服务应具备的基本原则、服务人员要求、就餐服务要求、送客服务、餐饮企业员工服务基本礼貌用语方面的要求。本标准主要适用于海南省三亚市餐饮企业,其他市县餐饮企业叫参照使用。2 规范性引用文件下列文件
3、中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是再叫使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。SB!T 10426-2007 餐饮企业经营规范3 基本原则3. 1 餐饮企11t经营应符合SB/T10426餐饮企收经背规范的规定。3. 2 提高餐饮企业的整体服务管理水平,树立安全、卫生、古养、健康理念,促进餐饮企业快速、协调、健康发展,创造舒适的就餐环境,提供优质服务,增强餐饮企业的市场竞争力。3. 3 统一规范餐饮企业服务质量依据,使餐饮企业做
4、到依法经营、诚实待客、文明礼貌、货真价实、公平交易、安全卫牛的原则。3. 4 餐饮企业在服务中所使用普通话服务,并视消费对象所提供相院的接待语言服务。要求语音清晰,语言规范,中外宾存一视同。3. 5 餐饮企业员工向着装统一、服装艳沽,佩戴胸卡。鼓励有条件的企业为具备外语、于语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。4 服务人员要求4. 1 上岗条件4. 1. 1 初中此以上学町,11官端正;4.1.2 经过培训,考核合格。4.1.3 持有效健尿证。4. 2 着装要求4. 2. 1 干净、整洁、合体。4.2.2 有明显的不同岗位和级别区分。4. 2. 3 着装出保持清沽,无污渍,无破损。4. 3 发式要求4
5、.3.1 女服务员发长不披肩,直接对顾客服务的服务员应配戴发网。4.3.2 另服务员发长不及领。4. 4 化l女要求4.4.1 女服务员须看淡妆,不戴首饰。4.4.2 另服务员不罔胡须和鬓角。4. 5 卫生要求4.5.1 服务员指甲要修H整齐,不回长指甲,不涂指甲油。4.5.2 服务员上山前不得食用带刺激性气味的食物。4. 6 礼节礼貌4. 6. 1 态度应微笑待客,使用礼貌用语,热情服务。4.6.2 举止举Ir端庄,符合接待礼仪。4. 6. 3 服务用语服务员的服务用语应符合规范性附录餐饮企业员T服务基本礼貌用语。5 就餐服务要求5. 1 门厅服务5. 1. 1 迎宾服务DB46/T 133
6、-2008 迎宾员!当站立于餐厅入口处,由带微笑恭候宾客。当客人进入餐厅,迎宾(领位)员应主动上前问候,使用规范的问候话,并进行必要的询问(人数、订餐情况等),引领客人到适当的餐桌,拉椅、协助客人入库。引领客人时,保持适当的距离。5. 2 餐前准备5.2.1 每日正式开店前,应提前搞好营业场所卫生,台布干净挺括,餐酒烟具洁净无损,摆放统一美观、力便顾客。5.2.2 铺台布白布须洁净、奥烫平整、无破损,尺寸合适。铺白布动作)业生范,铺好白布后,须再检查白布的质量及活洁程度。5.2. 3 1i 按JE放转盘、鲜花或花瓶、餐碟、汤碗、汤匙、味碟、饮料朴、色油朴、臼汹朴、筷架、架子、牙签、茶碟、茶杯、
7、椅子的顺序依次进行。要求摆放整齐、美观。宴会的摆台应突出主题。5. 2. 4 折花餐巾折花应当美化餐厅环垃,突出宴会主题,体现餐厅的位次安排。折花动作规范、卫生,根据需要选择花型,摆放时注意朝r1iJ及间距。5. 3 消毒万巾服务客人入座服务员应及时递上洗净井经消毒的小方巾或-次性湿巾,小方巾应无皮损、无污渍、无异味。5. 4 茶水服务5.4.1 客人入座后,提供相应的茶品。待客人确认后,开始湖茶。a)按先宾后主、女士优先的国则,在客人右侧为客人服务。b)观察茶水饮用恬况,随时添加茶水:取水杯S应拿捏杯!成部,不可触摸杯口Oc)上第一道热菜时,征求客人意见,方可撤茶。5. 5 点菜服务5.5.
8、1 展示菜谱。服务员在开餐前检查菜谱,保证菜谱干净、整洁、无破损。待客人就座后,在客人右侧打开菜谱第一页,右于拿住菜谱上部,左手轻托菜谱,将菜谱递送到客人于中。5. 5. 2 点菜。服务员所熟悉菜品种类、品价、价格、做法及营养价值,掌握服务技巧。客人审视菜谱并示意点菜时,服务员立即上前,询问客人需求,核实或记录点菜内容,并迅速开具点菜单。a)了解每一道菜的烹饪时间,如需客人等待,必须告知大约等待的时间O如辑人赶时I时,则可以再向客人推荐其它菜肴。b)推荐厨师长特荐菜,正确描述所推荐的菜肴,主要使客人产生兴趣,而非强行推销。2 DB46/T 133-2008 c)从客人所点的菜肴上了解客人口昧,
9、对特辣、特酸、特甜等菜肴应告诉客人。d)掌握客人用餐性质,朋友、家人小酌介绍家常菜多一些,商务宴请则介绍高档菜多一些。e)注25、客人忌口,如伊斯兰教戒猪肉,佛教戒辛辣吃素食品等。d)根据所点菜肴的荤素、冷热结构、档次及烹饪方法等情况,向客人推荐、建议适宜菜肴;并根据客人人数选择相适宜的菜品份量及数量,适时提醒客人,避免浪费。e)复述客人所点的菜肴,使点菜的客人能够确认以保证所点的菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确:f)点菜毕,应询问洒水,先推荐大类供客人选择,应提供三个以上的选择。g)菜肴及洒水点毕日要向客人鞠躬并表示感谢。5. 6 酒水服务5.6.1 展示洒水a)展示前保持酒瓶干净,
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