DB37∕T 1381-2009 汽车售后服务规范(山东省).pdf
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1、TCS 03.080.99 TOO DB37 山东省白山ET圃,万标准DB37/T 1381-2009 汽车售后服务规范2009-12-17发布2009-12-25实施山东省质量技术监督局发布DB37/T 1381-2009 目次II l范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2规范性引用文件. . . . . . .
2、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3术语和定义. . . 1 4要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
3、5服务场所和设施.2 6服务项目.2 7售后服务要求.2 8档案管理.4 9服务质量监督与投诉.4 DB37/T 1381-2009 目IJ1=1 本标准由山东省标准化研究院提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会秘书处归口C本标准起草单位:山东省标准化研究院、山东省汽车流通行业协会、山东省汽车行业协会、青特集团有限公司、山东迅力特种汽车有限公司、山东唐骏欧铃汽车制造有限公司。本标准主要起草人:鞠鹏、黄铭、车胜新、郭洪江、主己卧在郭金娜、纪建奕、王雪、马洁芝。II DB37/T 1381-2009 汽车售后服务规范1 范围本标准规定了汽车售后的术语和定义、要求、服务场所和设施、服务项目、售后服
4、务要求、档案管理、服务质量监督与投诉。本标准适用于山东省行政区域内的汽车售后服务,包括汽车销售与服务一体式经营和汽车销售与服务相分离的两种经营形式。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的号|用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB/T 16739-2004 汽车维修业开业条件GB/T 17242-1998 投诉处理指南GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语中华人民共和国产品质量法中华人民
5、共和国消费者权益保护法3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1 汽车售后服务为满足顾客对汽车产品正常使用的要求,通过与顾客及所售汽车产品的接触,为其提供修理和其它技术服务的过程。4 要求4.1 基本要求4. 1. 1 应按国家规定取得经营资质,并在营业场所悬挂机动车维修经营许可证、企业法人营业执照和机动车维修标志牌。4.1.2 提供的产品与服务应明码标价。用于汽车维修服务的汽车零件,其产品标识应符合中华人民共和国产品质量法第二十七条的规定。4.1.3 售后服务商应遵守售后服务承诺,并遵守中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定,维护消费者合法权益。4.1.4 当汽车供应商有规定时,售
6、后服务商应提供24小时热线电话和救援服务。承担此项服务并公开承诺的售后服务商应受到相关法规的约束。4.1.5 应具备售后服务要求的条件,符合GB!T16739中的有关规定。4.1.6 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系,确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。汽车维修产生的废弃物应符合GB!T16739的规定。4.1.7 售后服务商应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系,应按照GB!T19000的要求执行,建立与经营业务相对应的制度,以确保售后服务的质量。4.1.8 应建立人力资源的开发和管理规划,定期培训,形成一定的人才培养机
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