DB23∕T 3347-2022 导游信用评价规范(黑龙江省).pdf
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1、 ICS 030.080 CCS A 20 23 黑龙江省地方标准 DB23/T 33472022 导游信用评价规范 2022-09-27 发布 2022-10-26 实施 黑龙江省市场监督管理局 发 布 DB23/T 33472022 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 评价原则 . 2 4.1 客观性 . 2 4.2 科学性 . 2 4.3 公正性 . 2 4.4 安全性 . 2 5 评价指标设置与等级划分 . 2 5.1 评价指标 . 2 5.2 评价方式与方法 . 2 5.3 评分依据 . 2 5.4 等级划分 . 3 6
2、 信用评价 . 3 6.1 总则 . 3 6.2 评价流程与要求 . 3 附录 A(规范性) 导游信用评价指标及赋分 . 5 参考文献 . 9 DB23/T 33472022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。 本文件起草单位:黑龙江省诚信建设促进会、黑龙江省旅游协会、黑龙江鼎信诚科技有限公司、黑龙江省文化和旅游厅、 黑龙江鼎信合信用管理有限公司、 黑龙江省导游协会、 黑龙江旅游职业技术学院
3、、东北石油大学。 本文件主要起草人:张波、张弘、沈广春、徐祖成、肖金梅、李丛辉、朱彩云、张立彬、曲国辉、杜鹃、赵甲申、于海波、刘建东、朱丽颖。DB23/T 33472022 1 导游信用评价规范 1 范围 本文件界定了导游信用评价的术语和定义、评价原则、评价指标设置与等级划分和信用评价。 本文件适用于导游的信用等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅
4、游业基础术语 GB/T 22116 企业信用等级表示方法 GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 22119 信用服务机构 诚信评价业务规范 GB/T 34313 导游等级划分与评定 GB/T 34830.12017 信用信息征集规范 第1部分:总则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导游 按照导游人员管理条例规定,取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员,也可称为导游员。 来源:GB/T 167662017,4.1.7,有修改 3.2 信用 个人或组织履行承诺的意愿和能力。 来源:GB
5、/T 221172018,2.1,有修改 3.3 信用主体 参与信用活动的个人。 来源:GB/T 221172018,2.4,有修改 3.4 评价主体 符合相关要求,从事信用评价的信用服务机构或其他组织。 来源:GB/T 237932017,3.3 3.5 信用评价 DB23/T 33472022 2 对信用主体在某一时期的信用状况进行记录、分析和评估,并用特定符号标明其信用状况的活动,也可称为诚信评价。 来源:GB/T 237932017,3.2,有修改 3.6 直接定级 依据文化和旅游市场信用管理规定等直接确定信用主体的信用等级。 4 评价原则 4.1 客观性 信息采集应合法、规范,评价数
6、据应客观、真实。 4.2 科学性 评价指标设置应科学、合理,评价过程规范,评价结果可信。 4.3 公正性 评价应公平、公正、公开。 4.4 安全性 评价应遵循保护信用主体隐私及相关方商业机密等要求。 5 评价指标设置与等级划分 5.1 评价指标 5.1.1 导游信用评价指标分为基本信息、管理信息、交易信息、评价信息、公共信用信息五个一级指标。每个一级指标又细分为若干个二级指标,具体包括以下内容: a) 基本信息分为注册信息、信息变更、基本要求 3 个二级指标; b) 管理信息分为资源管理、服务管理、游客权益管理、诚信管理、风险管理 5 个二级指标; c) 交易信息分为服务公示、财务状况、履约能
7、力 3 个二级指标; d) 评价信息分为服务相关方满意度、其他关联方评价 2 个二级指标; e) 公共信用信息分为社会责任和信用记录 2 个二级指标。 5.1.2 每个二级指标又细分为若干三级指标。 5.1.3 根据对信用主体特征以及所掌握信息情况,评价主体可合理设置、调整或细化指标项。 5.2 评价方式与方法 5.2.1 评价主体依据本文件开展评价时,需组织专门的评价小组执行具体工作。 5.2.2 评价应有计划,计划中应包括对信用主体自身信用建设、服务执行、相关方反馈等不同层面的调查,得出综合性的评价结果。 5.2.3 评价时采用查阅资料、调查核实、专业定性及定量分析等方式,确定信用主体的信
8、用水平与标准间差异。 5.2.4 评价方法包括采用直接定级等定性和定量相结合赋分法。 5.3 评分依据 DB23/T 33472022 3 5.3.1 评价采用计分的方式,总得分为各项评价指标之和,满分为 1000 分。 5.3.2 评分依据附录 A 的评价指标及赋分进行。 5.3.3 在评价过程中发现信用主体的特别优势时,可产生特别加分项,加分依据附录 A 的要求。 5.4 等级划分 5.4.1 信用等级按 GB/T 22116 由高到低依次分为 A、B、C、D、E 五等五个级别。 5.4.2 各等级的标志、得分及释义见表 1。 表1 信用等级标志释义表 信用等级标志 得分 释 义 A 85
9、0分数1000 信用主体在一定期限内信用风险极小,诚信度极高,各项指标优秀,诚信意识极强、履约能力极强、社会信誉极好。 B 750分数850 信用主体在一定期限内信用风险较小,诚信度较高,各项指标较高,诚信意识较强、履约能力较强、社会信誉较好。 C 650分数750 信用主体在一定期限内存在信用风险,诚信度一般,各项指标一般,诚信意识一般、履约能力一般、社会信誉一般。 D 550分数650 信用主体在一定期限内信用风险很大,诚信度较低,各项指标较差,诚信意识较弱、履约能力较弱、社会信誉较差;或在某些方面存在较大缺陷。依据文化和旅游市场信用管理规定被认定为旅游市场轻微失信主体,直接定级D级。 E
10、 分数550 信用主体在一定期限内信用风险极大,诚信度极低,各项指标落后,诚信意识极弱、履约能力极弱、社会信誉极差;或在某些方面存在严重缺陷。依据文化和旅游市场信用管理规定被认定为旅游市场严重失信主体或在评级过程中弄虚作假,直接定级E级。 6 信用评价 6.1 总则 6.1.1 评价主体应遵守职业道德,回避利益冲突,确保信用评价过程和结果公平、公正。 6.1.2 评价主体应具有评价服务所需的资格和人员,且评价业务规范符合 GB/T 22119 的相关要求。 6.2 评价流程与要求 6.2.1 申请 6.2.1.1 申请条件 6.2.1.1.1 有全国导游员资格证书并申领导游证。 6.2.1.1
11、.2 在黑龙江省内连续执业或者 3 个月内累计执业达到 30 日。 6.2.1.1.3 执业过程中应当履行的职责包括: a) 自觉维护国家利益和民族尊严; b) 遵守职业道德,维护职业形象,文明诚信服务; c) 按照旅游合同提供导游服务,讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项; d) 尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯; DB23/T 33472022 4 e) 向旅游者告知和解释文明行为规范、 不文明行为可能产生的后果, 引导旅游者健康、 文明旅游,劝阻旅游者违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为。 6.2.1.2 申报材料 信用主体应按照附录
12、A的规定提供相应的佐证材料,并对材料的真实性负责。 6.2.2 受理申请 6.2.2.1 评价主体收到信用主体申请或其他组织委托后,应审核信用主体提交材料的真实、完整性,确定是否符合申请条件。 6.2.3 信息核实 6.2.3.1 评价主体应对信用主体提供的各类信息进行真实性审查。 6.2.3.2 对有异议的信息应通过有关部门调查核实。 6.2.3.3 核实依据主要来源于政府部门公开信息、监督管理信息、用工单位及旅游行业组织信息、市场调查信息和现场调查结果等。 6.2.4 初评 6.2.4.1 评价主体应根据行业分工和专业背景,组织人员成立信用评价项目组,项目组人员宜在 2 人以上。 6.2.
13、4.2 项目组根据附录 A 对信用主体进行综合分析, 撰写评价报告, 并提出信用主体信用等级建议。 6.2.5 等级确定 6.2.5.1 评价主体应设定信用评审委员会,宜由 3 人以上相关专业人员组成。 6.2.5.2 信用评审委员会应对项目组提交的信用评价报告及其相关资料进行审核,并提出评审意见,确定评价对象的信用等级。 6.2.6 结果公示 评价主体应通过相关行业主管部门、 商协会官方网站等相关媒体向社会公示评价结果, 公示期不少于5个工作日。 6.2.7 异议处理 6.2.7.1 在公示期内信用主体对评价结果没有异议则评价结果为最终信用等级;如有异议,可申请复评,复评仅限一次,复评结果为
14、最终信用等级。 6.2.7.2 应按照 GB/T 34830.12017 第 9 章的规定对异议信息进行核查、处理,并保留异议信息处理各环节的原始资料。 6.2.7.3 核查信息有误,应更改评价结果并重新公示。 6.2.8 跟踪复核 6.2.8.1 信用评价结果有效期为三年。 6.2.8.2 评价主体应在信用评价结果有效期内对信用主体进行跟踪并定期复核,动态调整信用等级。 DB23/T 33472022 5 附录A (规范性) 导游信用评价指标及赋分 A.1 导游信用评价指标及赋分 按表A.1执行。 表 A.1 导游信用评价指标及赋分 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 基本信息 (
15、100分) 注册信息(20 分) 资质信息(10 分) 具备由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、 自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书,并按时注册审核得 10 分。 联络信息(10 分) 在全国旅游监管服务平台“导游之家”注册并公布联系电话、身份信息等得 5 分;填全特长等其他基本资料信息得 5 分;如未在全国旅游监管服务平台“导游之家”注册,“注册信息”计 0 分。 信息变更 (30 分) 导游证 (10 分) 有效期届满后继续执业的,姓名、身份证号、导游等级和语种等信息变化的,劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册等情况下按要求及时申请变更得 10 分
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