DB3301∕T 0241-2018 房产档案利用服务规范(杭州市).pdf
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1、ICS 03.080.99 A 14 DB3301 浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 241-2018 房产档案利用服务规范2018-09-14发布2018-10-14实施杭州市质量技术监督局发布目次前言.31 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.l3. 1 房产档案.13.2 房产档案服务机构.13. 3 利用服务.14 总贝. 4.1 准确一致.14.2 使民高效.24. 3 合法安全.25 服务资源.25. 1 场地设施.25.2 服务人员.25. 3 制度建设.35.4 信息公开.45. 5 经费保障.46 服务内容.46.1 大厅服务.46.2 自助服务. .66.
2、3 网上服务.目IJE二3本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由杭州市住房保障和房产管理局提出井归口。本标准主要起草单位:杭州市房产档案馆。本标准主要起草人:傅俊、宋建慧、吴闻、杨利军、张昔寒、王宏伟、潘震宇。D83301/T 241-2018 房产档案利用服务规范1 范围本标准规定了房产档案利用服务的服务资源、服务内容、安全管理和质量控制。本标准适用于房产档案管理部门的档案利用服务工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的寻|用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 28
3、94 安全标志及其使用导则GB/T 10001. 1 标志用公共信息图形符号第l部分:通用符号GB/T 23647 自助服务终端通用规范GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范DB33/T 2036.1-2017政务办事最多跑一次工作规范第l部分:总则DB33/T 2036.4-2017 政务办事最多跑一次工作规范第4部分:服务大厅现场管理3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准O3. 1 房产档案房产管理行政部门在市场交易、租赁、物业管理、住房保障等各项房屋管理活动中形成的、具有长久保存价值的各种类别和载体形态的档案。3. 2 房产档案服务机构房产管理行政部门确定的负责查询、指导、管理
4、和组织实施本行政区域内房产档案服务工作的机构。3.3 利用服务房产档案服务机构通过多种途径、于段、技术和方法提供档案的阅览、复制和摘录,发挥档案作用的服务过程。4 总则4.1 准确一致提供统一平台、统一规则、统一来源,其服务结果与信息系统记录及档案资料记载的信息一致。4. 2 便民高效D83301/T 241-2018 在服务场所、服务网络、服务途径、服务方式等方面应便于为申请人服务,并及时地通过查询、告知、答复及其他有效的方式,最大限度地维护查档申请人的合理申请。4. 3 合法安全房产档案利用服务应符合国家、省、市的档案管理法律、法规,确保档案资料、信息系统数据、查询结果等信息的安全及合法使
5、用。5 服务资源5. 1 场地设施5. 1. 1 场地环境5. 1. 1. 1 房产档案服务机构应根据服务规模、数量,设置固定的、相对独立的服务场地。5. 1. 1. 2 场地选址应符合城市规划要求,宜设立在交通便利、公共设施较完善的地点,宜配有停车场。5. 1. 1. 3 服务场地面积满足开展本级服务需要,符合集中式、开放式工作环境的要求。5.1.2 场地布局5. 1. 2. 1 应有无障碍设施及必要的安全、消防、卫生等防护设备。5.1.2.2 应布局合理,受理区、等候区、信息公开区等功能区划分清晰,并有醒目指示牌。5.1.2.3 应配备必要的冷热饮水、图书报刊、应急药箱、便民充电、寄存拒、
6、特殊人群用具等便民设施和设备。5.1.2.4 应设置信息公开区,定点放置申请材料目录、申请示范文本、办事指南及相关表格的填写样本,办事指南和宣传资料应及时更新。5.1.2.5 等候区宜根据工作需要设置排队叫号系统和电子滚动显示屏。5.1.2.6 应在醒目的位置设置相关的公共信息图形符合和安全图形标志,标志应符合GB2894和GB/T10001. 1的规定。5.1.2.7 应在服务场地公布监督电话,设立意见箱(意见悻),接受社会监督。5.1.3 设施设备5. 1. 3. 1 受理接待窗口应配备可供房产档案管理系统运行的网络连接、计算机、证件读卡器、打印机、复印机、扫描仪、高拍仪、传真机、服务评价
7、器等设备。5.1.3.2 咨询接待场所应配备取号机、信息公开查阅终端、自助服务终端等设备。5.1.3.3 房产档案咨询专线应配备可供正常运行的电话、计算机等设备。5. 2 服务人员5.2.1 人员配备5. 2. 1. 1 应配备相应的岗位工作人员,并实行岗位责任制、AB岗工作制。5.2.1.2 岗位工作人员应具有良好的职业道德素养,熟悉相关的政策法规和业务规范。5. 2. 2 服务形象5.2.2.1 工作人员衣着整洁、仪表端正、统一着装、佩证上岗、亮牌服务。2 DB3301/T 241-2018 5. 2. 2. 2 工作人员举止端庄、微笑服务、态度温和。迎送、解答、办理等接待行为按照DB33
8、/T2036.4 的规定执行。5. 2. 2. 3 接待宜使用普通话,文明用语,必要时可以使用其他语言或借助翻译。服务用语按照DB33/T2036. 4的规定执行。5.2.2.4 因故需暂停办理业务或暂时离开岗位时,应放置暂停服务、请稍后等标识牌。5. 3 制度建设5.3. 1 首问负责制首先接待的工作人员,对申请人或咨询者的询问,应进行必要的介绍、答疑、指引。5. 3. 2 一次性告知制工作人员应一次性告知申请人手续或材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正。同时可以采用EMS邮寄方式将补齐的材料邮寄办理,井予以免费回寄材料,体现最多跑一次服务。5.3.3 否定报备制办理依法不予受理的档案
9、利用服务事顷,应书面告知申请人,并登记备案:对重大事项或疑难问题,应按照规定程序逐级报批,不得擅自决定。5.3.4 不能办制对申请人因申请要件不齐、资料不全或不符合法定形式等原因不能立即办理,法律、法规、规章以及规范性文件明确规定不能办理,或因法律法规、政策规定不明等原因不能办理的服务事项,应书面告知说明不能办理的依据和理由,以及需要补正的情况。同时进行不能办事项的登记、报批、跟踪和反馈。5.3.5 服务承诺制房产档案服务机构应将档案利用服务条件、方式、程序、时限、依据以及监督方法和投诉渠道等向社会公开并作出服务承诺。5. 3. 6 限时办结制对申请人的查档申请能当场办结的,应立即办结。不能当
10、场办结的,应告知承诺时限,并在承诺时限内办结。5. 3. 7 岗位责任制每个工作岗位的工作职责和工作要求应进行明确的规定。岗位责任制应遵循职责分明、权贵一致、责任到人、便于考核的原则。5.3.8 AB岗位串IJ每个工作岗位除一名主要责任人员外,还应明确一名以上其他责任人员,在主要责任人员不在岗时,其他责任人员应及时补岗、顶岗。5.3.9 服务评价制查档事项办结后,申请人应使用服务评价器对工作人员的办理过程进行满意程度的评价。3 D83301/T 241-2018 5.4 信息公开5.4.1 公开内容5.4. 1. 1 主要职能、人员信息、工作地点和时间、联系与监督、投诉方式等基本信息。5.4.
11、1.2 档案利用服务条件、流程、时限、收费依据及标准、申请材料的目录、申请材料示范文本、常见错误示例、常见问题解答等业务信息。5.4.1.3 其他应依法公开的信息。5.4.2 公开形式应采取以下一种或几种形式公开信息:a) 公示牌或公告栏:b) 纸质宣传资料:c) 电子显示屏;d) 门户网站;e) 其他便于社会知晓的方式。5.5 经费保障应根据当地档案利用工作状况和服务对象的需求编制经费预算。6 服务内容6. 1 大厅服务6. 1. 1 现场查档6. 1. 1. 1 接待引导6. 1. 1. 1. 1 房产档案服务机构应指定专人接待、号|导分流。6. 1. 1. 1. 2 申请人现场办理或咨询
12、有关查档事项,工作人员应主动询问,执行首问责任制。6. 1. 1. 1. 3 申请事项符合查档条件的,工作人员告知申请流程和需要准备的材料。不符合查档条件的,工作人员应当予以说明、解释,并告知需补正的材料。6. 1. 1. 1. 4 工作人员应按照申请人的查档申请,合理引导、分流办理。6. 1. 1. 2 受理6. 1. 1. 2. 1 受理工作人员对申请人提交的材料进行审核,材料符合查档条件的,应予以受理;材料不符合条件的或不能受理的,应一次性告知。6. 1. 1. 2. 2 个人查档申请材料应包括:a) 申请人本人身份证明材料,如代为申请,还应提供授权委托书及受托人身份证明:b) 与申请事
13、项有关的权利利害关系证明材料。1.1. 2. 3 单位查档申请材料应包括:a) 单位介绍信:b) 经办人身份证明材料或工作证和执行公务证:c) 与申请事项有关的权利利害关系证明材料。4 D83301/T 241-2018 6. 1. 1.2.4 受理工作人员登录房产档案管理系统,依设置要求,通过证件读卡器读取(或录入)申请人、受托人基本信息,保存设置。6. 1. 1. 3 审核6. 1. 1. 3. 1 审核工作人员对查档结果准确性进行审查。6. 1. 1. 3. 2 对情况复杂的疑难业务,由审核工作人员进一步核查办理。6. 1. 1. 3. 3 申请人对查档结果有异议的,可向审核岗提出,审核
14、工作人员核查后处理,并予以解释。6. 1. 1.4 评价6. 1. 1. 4. 1 窗口接待实行一事一评每次接待完毕应及时提醒服务对象对本次服务过程进行满意度评价。6. 1. 1.4.2 评价结果应实时与绩效考核系统对接和数据传输。6. 1. 1.4. 3 参评率及满意率应满足杭州市行政效能指标要求。6. 1. 1.4.4 应及时统计分析评价情况,减少漏评、误评等现象。6. 1. 1.5办结6. 1. 1. 5. 1 查档结果经审核无误的,应在承诺期限内出具证明、记录文件。6. 1. 1. 5. 2 办理结果的证明、记录文件应根据申请人需求采取现场递交、快递送达等方式。6. 1. 1. 5.
15、3 查档事项的相关资料按照档案管理办法要求归档保存。6.1.2 咨询服务6. 1. 2. 1现场咨询6. 1. 2. 1. 1 应设有咨询服务台,配置工作人员提供咨询和引导服务。6. 1. 2. 1. 2 应实行一次性告知制度,对申请人做出清晰明确答复,并提供相关事项的服务网址、服务指南及其他需要查询的相关服务内容。6. 1. 2. 1. 3 宜提供特殊语言咨询和引导服务。6.1.2.2电话咨询6. 1. 2. 2. 1 电话咨询平台应实时畅通,及时登记咨询来电信息。6. 1.2.2.2 应对咨询人的咨询一次性做出明确答复,当场不能答复的,应告知咨询人事后答复时间及其他咨询途径。6.1.2.3
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