DB44∕T 2317-2021 家政服务 投诉处理规范(广东省).pdf
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1、ICS 03. 080. 30 CCS A 12 0044 广东省由巳ET且,方标准D844/T 2317-2021 家政服务投诉处理规范Domestic service Complaints handling specification 2021 - 07 -09发布2021 - 10 -09实施广东省市场监督管理局发布DB44/T 2317-2021 目IJ1=1 本文件按照GB/T1.1-2020 标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由广东省商务斤提出井组织实施。本文件由广东省家政服务标准化技术委员会(GD!TC136)归口。本文件起草单位:广东省标准化研
2、究院、广东省家庭服务业协会、广州|为想互联网科技有限公司、中山市真情到家家政服务有限公司、广东智通到家家庭服务有限公司、惠州市捷普人力资源有限公司、韶关市心悦家政服务有限公司、广州|广府人家信息科技有限公司。本文件主要起草人:罗熙鸣、李江虹、刘长财、陈忠嘉、蒋帅、潘卓艺、周刘梅、李燕、薛T君君、章旭丹、陈挺、罩春松、田丽、蔡文明、杨勇、王永霞、许学良、杨荣华。DB44/T 2317-2021 家政服务投诉处理规范1 范围本文件规定了家政服务投诉处理原则、家政服务企业及其人员要求、投诉处理流程。本文件适用于家政服务企业处理家政服务客户投诉的相关事宜。2 规范性亏|用文件下列文件中的内容通过文中的
3、规范性寻|用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件:不注日期的寻|用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 17242-1998 投诉处理指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1 家政服务domestic service 以家庭为服务对象,由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务,满足家庭生活照料需求服务的行为过程。3. 2 3. 3 3.4 3.5 投诉complaint 消费者对服务质量向组织提出不满意的表示。来源GB/T17242-1
4、998,3.4,有修改投诉者complainant 提出投诉的消费者。来源GB/T17242-1998,3. 5J 争议dispute 未得到满意处理的投诉纠纷。来源GB/T17242-1998,3. 6J 投诉响应率complaint response rate 家政服务企业给予答复的投诉申请数量占总投诉申请数量的比率,按(1)式计算:RP=羊x100% . . . . . . (1) JVp D844/T 2317-2021 式中:RP一一投诉响应率;儿也给予答复的投诉申请数量:NP一一总投诉申请数量。3. 6 投诉处理率complaint handl ing rate 家政服务企业处理的
5、投诉数量占受理投诉数量的比率,按(2)式计算:HP=生x100% . . . . . . . . . . . . (2) Nr 式中:HP一一投诉处理率:M一一处理的投诉数量:加一一受理投诉数量。4 投诉处理原则4.1 应符合GB/T17242的规定,承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供服务进行监督的权利。4. 2 应遵循公平、公正、公开、合理原则。4. 3 应有利于树立家政服务企业的形象,提高消费者对服务质量满意程度,减少投诉的发生。4.4 家政服务企业应及时对投诉进行响应,并与投诉者保持沟通、信息反惯。5 家政服务企业及其人员要求5. 1 家政服务企业要求家政服务企业宜设置投
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