DB32∕T 3731-2020 信访“人民满意窗口”创建规范 (江苏省).pdf
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1、1SGA90江DB32省地方标准DB32/T3731一2020信访“人民满意窗口”创建规范Sp e c i f i c a t i o nf o rt h ee s t a b l i s h i n go fp e o p l e5s a t i s f a c t i o nw i n d o w2020一02一06发布2020一03一01实施江苏省市 场监督 管理局发布口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口DB32/T3731一2020目2山一一目叮舀.1范围.2组织和制度要求3场所要求4设施设备要求二5人员要求6工作要求7考核评定IIDB32/T3731一2020士一口一R
2、l J本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由江苏省政府信访局提出并归口。本标准起草单位:江苏省政府信访局。本标准主要起草人:姜金兵、宋永和、张慧、王红彦、魏海军、刘继文、常志宏、张飞。DB32/T3731一2020信访”人民满意窗口”创建规范范围本标准规定了省、设区市、县(市、区)三级党政信访机构创建“人民满意窗口”的组织制度要求、场所要求、设施设备要求、人员要求、工作要求以及考核评定。本标准适用于江苏省信访机构“人民满意窗口”的创建工作,省级以上经济开发区(园区)信访机构、其他机关、社会团体、企业事业单位参照执行。2组织和制度要求2.12.22.3应成立创建工作领导小组,
3、明确职责分工。应制定符合实际需要的实施方案,实施方案内容应包括但不限于:a)创建目标、标准及要求;b)创建方案适用范围;C)创建活动方法步骤及进度表;d)省级建立创建活动考评办法。应建立以下制度并有效实施,制度应包括但不限于:一一来访登记办理制度;一一首接首办负责制度;一一信息预警制度;一一重大集体访应急处置制度;一一会办督办制度。3场所要求3.1基本要求3.1.1在接待大厅入口处公示接待时间。3.1.2服务内容、接待办理流程、接访人员、领导接待打等信息应在醒目位置公示。3.1.3导向标识及告知标识应设置醒目、用语规范、简明易懂。3.1.4接待窗口运用多种平台、多种方式,宣传积极正面的信一又化
4、口3.1.5各功能区应安排专人清理,保持环境整洁。3.2面积要求3.2.1省级人民来访接待中心面积应满足群众正常来访需求,个访接待室不少于10个,集体访接待室不少于4个。3.2.2设区市人民来访接待中心面积应满足群众正常来访需求,个访接待室不少于5个,集体访接待室不少于2个。DB32/T3731一20203.2.3县(市、区)人民来访接待中心面积应满足群众正常来访需求,个访接待室不少于3个,集体访接待室不少于1个。3.2.4设立应急分流点,如人民来访接待中心来访量超出可容纳人数,应疏导至应急分流点。3.3功区设置接访大厅合理设置安检区、登记区、候访区、接待区:一一安检区主要用于对来访群众和携带
5、物品进行安全检查、为来访群众提供寄存服务;一一登记区主要用于接受群众问询、指导群众填写来访登记表、分流引导群众到指定接谈室、扎口管理协调各接谈室接访事务;一一候访区主要用于提供等候、信息公开等服务;一 一接待区用于提供来访接待、领导接待、联合接待、律师参与、心理疏导等服务。各级信访部门应建有专人负责的视频接待室,确保视频接访图像、声音清晰、线路通畅。视频接访应开通至乡镇级,有条件的地区可开通至村(居)。4设施设备要求4.14.24.34.44.54.6接待大厅应配备自助查询机,设立导访台。提供纸、笔、书写台、老花镜、雨伞、药品等便民服务用品。各功能区设施设备配备应符合以下要求:一 一安检区应配
6、备安检设备、安检服务台、物品存放处;一一登记区可设计为窗口式或柜台式,应配备电脑(安装身份证信息识别录入设备、信访信息系统)、打印机等办公用品;一一等候区应配备大屏幕显示器(播放宣传视频及公告等)、空调、饮水机、意见建议箱、报刊架等便民服务用品等;一一接待区每间接待室应配备满足5名来访人需要的座椅以及连接信访信息系统的电脑、打印机、笔、纸等基本办公用品。摄像、录音等议各弄全,确保接访区域监控无死角,监控录像保存1个月以上。建有残疾人无障召通道,配备轮椅、扶手等辅助设施。配备必备的防火防爆等应急工具由专人定期检查,确保正常使用。5人员要求5.1接访工作人员5.1.1应统一着装,佩戴工作牌。5.1
7、.2应态度热情、用语文明。5.1.3应掌握业务相关的法律法规和来访接待业务规范,熟练操作信访信J息只统。5.1.4应定期参加业务培训,确保业务熟练。5.2安保人员5.25.2.25.2.3配备满足需要的驻点公安人员,负责维护接待场所秩序。配备专职安检人员负责来访群众的安检工作。配备保安人员协助公安维护接待场所正常接访秩序。DB32/T3731一20205.3引导人员5.3.1配备1名以上引导员,提供查询、咨询、引导服务。5.3.2应着装正式,佩戴工作牌,态度热情,用语文明。5.3.3应熟悉中心工作流程,掌握窗口辅助设施操作使用。5.4联合接访人员5.4.1联合接访人员包括省、设区市、县(市、区
8、)相关部门派驻信访接待中心人员、律师和心理咨询师等。5.4.2各级信访部门应按以下要求配备律师参与接待:一一省级信访部门每周5日;一 一设区市信访部门每周不少于2日;一 一县(市、区)信访部门应每周不少于1日;一 一公示接待日期,提供预约服务。5.4.3各级信访部门应按以下要求配备专业心理咨询师提供心理咨询服务:一 一省级信访部门每周不少于3日;一 一设区市、县(市、区)信访部门每周不少于1日;一 一公示接待日期,提供预约服务。6工作要求6.1安检安检人员对所有进入接待区域的来访人实施安全检查。6.2引导引导员为来访人提供引导、咨询、查询等服务。对涉法涉诉和涉及纪检举报类的来访,引导分流至相应
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