客户关系管理2.1.ppt
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1、嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实 创新第二章第二章 物流客户关系管理物流客户关系管理【案例导读案例导读】马士基想客户之所想马士基想客户之所想 在北美,马士基物流重新培训了95%的原公司雇员。组建新公司时,公司从来没想到要裁员。它们的雇员与客户非常熟悉,并建立了良好的关系。它们认为,雇员是公司的财富。马士基投入了上百万美元,建立了适合公司业务发展的系统MPower。这使各级别的客户都可以跟踪其业务过程。如了解客户的货现在哪里,以及什么时候货物能到配货中心等等。在信息处理上,马士基也与其他公司进行了合作。将它的前竞争对手,Sea-Land物流的客户协调系统和航运跟踪系统并入了MPowe
2、r系统,为马士基的客户服务,跟踪货物运输的全过程,使MPower工作得更加完美了。另外,马士基还把它的供应链全部自动化,将一部分终端系统给供货商使用。这些计算机设备都是免费为客户安装的,公司在这方面花费了上百万美元。这样,客户工作起来就会更方便,这是马士基的主要目的。马士基一直关注新技术的发展,希望公司与客户一起发展,跟上时代前进的步伐。嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实 创新思考题:思考题:面对客户提出的综合物流服务的要求,马士基是如何面对这一挑战的?【案例导读案例导读】马士基想客户之所想马士基想客户之所想嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实 创新2.1 客户关系管理客户关
3、系管理2.1.1客户关系管理概述客户关系管理概述1.CRM的定义的定义 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的研究,不断改进与客户相关的全部业务流程,使用先进的技术优化管理,提高客户满意度和忠诚度,实现电子化、自动化运营目标,提高企业的效率和效益的过程。其内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现。嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实 创新 CRM是以客户为核心的现代经营管理理念;CRM是提升企业市场竞争力的经营策略;CRM是一项综合的信息技术。
4、嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实 创新2.CRM 的内容的内容 CRM本身是一种管理方法,它借助于信息技术,迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化(SA,Sales Automation)、客户服务与支持(CS&S,Customer Service and Support)和营销自动化(MA,Marketing Automation)、呼叫中心(CC,Call Center)等。嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实 创新销售自动化营销自动化支持客户服务与支持支持呼叫中心+互联网商务智能嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实
5、 创新2.1.2 客户关系管理系统演变过程客户关系管理系统演变过程阶阶 段段兴兴起起时间时间主主 要要 特特 点点缺缺 点点第一阶段第二阶段第三阶段嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实 创新 不管客户关系管理怎样演变,客户关系管理已经成为企业的一种战略选择,其目的就是维系客户。因为在今天,客户已成为企业最宝贵的资源之一,没有客户一切都是空谈。客户关系管理的目标是企业通过不断改进客户关系流程,提高客户满意度和忠诚度,进而最大化客户价值,帮助企业获得客户、留住客户,从而提高企业利润。嘉 兴 市 交 通 学 校 尚德 崇技 务实 创新2.2 物流客户关系管理的概念和内容物流客户关系管理的概念
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