【礼仪培训】办公室礼仪.pptx
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1、办公室礼仪员 工 培 训 之:主 讲 人:山 有 木 兮沟 通 礼 仪办 公 秩 序日 常 礼 仪举 止 礼 仪目录CONENTS0 10 20 30 4沟 通 礼 仪沟 通 礼 仪0 10 1在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容:公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。自我介绍介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍陈琳总经理。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!避免对某个人特别是女性
2、的过分赞扬。坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人遵循以下原则:1先 男 后 女2先 卑 后 尊3先 晚 后 长4先 宾 后 主5先 晚 后 早沟 通 礼 仪沟 通 礼 仪0 10 1沟 通 礼 仪沟 通 礼 仪0 10 1电话礼仪在拨打和接听电话时,我们所代表的是公司,而不是个人!那么,拨打和接听电话时应注意哪些方面呢?电话铃响在3声之内接起;电话机旁准备好纸笔进行记录;确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项;告知对方自己的姓名。接电话的四个基本原则04030201沟 通 礼 仪沟 通 礼 仪0 10 1若周围吵嚷
3、,应安静后再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。“您好!xxx公司!”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名,询问来电事项,并做必要的记录。认真记录5W1H:H(N WHO WHERE WHAT WHY HOW)听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。说声“再见”,对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事,不闲聊。准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语
4、气语调。电话礼仪沟 通 礼 仪沟 通 礼 仪0 10 1电话礼仪如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点。拨错号码,要向对方表示歉意。做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。三分钟原则来电找的人不在时:告诉对方不在的理由,如出差。如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位
5、、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。如果对方不留言,则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。电话礼仪沟 通 礼 仪沟 通 礼 仪0 10
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