DB3303∕T021-2020 机关事务 会议服务要求及评价(温州市).pdf
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1、 ICS 01.040.03 CCS A 16 DB3303 温州市地方标准 DB 3303/T 0212020 机关事务 会议服务要求及评价 2020 - 09 - 30 发布 2020 - 10 - 10 实施温州市市场监督管理局 发 布 DB3303/T 0212020 I 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由温州市机关事务管理局提出并归口。 本文件起草单位: 温州市机关事务管理局、 温州市标准化科学研究院、 浙江万科物业管理有限公司
2、、温州市维多利亚酒店。 本文件主要起草人:张香梅、陈潇兵、徐纯、朱恬莹、虞爱娜、金波、宋蒙蒙、谢爱银。DB3303/T 0212020 1 机关事务 会议服务要求及评价 1 范围 本文件规定了行政中心管理与服务范围内会议的人员、服务、安保、保密、公共卫生与应急、评价等方面的要求。 本文件适用于行政中心管理与服务范围内的会议服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 人员要求 4.1 管理人员 管理人员(项目经理、会议经理、会议领班、调音领班等)学历应在大专及以上,年龄宜小于40周岁,男身高不低于170 cm ,女身高不低于160
3、 cm,宜具有丰富的机关会议或同类物业服务经验: 会议经理宜具有 5 年以上从事会议服务经历; 会议领班宜具有 2 年以上从事会议服务经历; 调音领班宜具有 3 年以上音视频技术工作经验, 具有所在岗位专业技术技能, 并能够熟练应用。 4.2 服务人员 4.2.1 会议服务人员学历宜在高中及以上,年龄宜小于 30 周岁,男身高不低于 170 cm ,女身高不低于 160 cm,熟练掌握服务专业知识及技能。 4.2.2 调音服务员宜具有 1 年以上音视频技术工作经验,具有所在岗位专业技术技能。 4.2.3 服务人员宜接受定期或不定期组织的礼仪、保密、应急等相关培训,时间每月不少于 1 次。 4.
4、3 人员仪容仪表要求 人员应仪表端庄、举止得体,并具备以下基本要求: 着装应统一且干净整洁,胸前佩戴工号牌,着裤装宜穿工鞋,着裙装宜穿丝袜; 男不应留长发、长鬓角、小胡子; 女应盘发、刘海不应过眉,会议服务期间宜化淡妆; 双手和指甲应干净、不留长指甲、不涂有色指甲油,不喷味道过浓的香水; 会议服务期间除手表、婚戒外不应佩戴其他戒指、耳环等首饰。 DB3303/T 0212020 2 5 服务要求 5.1 会议分级 根据会议规格、内容及规模,分为以下三级: a) 一级:一般指“党员代表大会(简称党代会),人民代表大会、政治协商会议(简称两会)”、上一级范围及以上的特别重大会议; b) 二级:指本
5、级综合性、规模较大的会议; c) 三级:一级、二级以外的会议。 5.2 人员配置 应根据会议级别不同进行人员配置,各级别会议的具体人员配置参见附录A。 5.3 会前要求 5.3.1 会场的照明系统、音控系统、通讯系统、空调系统等设施设备应准备正常,并做好检查记录。 5.3.2 根据会议级别不同,会议管理人员与服务人员宜按以下时间提前进驻会场准备: a) 一级:管理人员会前 1.5 小时,服务人员会前 1.5 小时; b) 二级:管理人员会前 1.0 小时,服务人员会前 1.5 小时; c) 三级:管理人员会前 0.5 小时,服务人员会前 1.0 小时。 5.3.3 会场卫生应符合以下要求: 会
6、前 1 小时完成会场清洁工作; 地毯铺设平整、干净、美观,无特殊情况,窗帘清洁、悬挂周正美观,玻璃窗洁净; 会议室及会场四周、墙面整洁无明显水渍,墙饰和壁画美观,会场宜做好提前开门通风; 家具无灰尘、无污迹。 5.3.4 会场布置应符合以下要求: 会前应做好各个级别席签的制作,席签用纸色调统一,表面无墨渍、无缺口,席签壳表面应无明显污渍及破损; 主席台及场下长桌拼接时,桌子与桌子之间的衔接应吻合,门窗活动无异响; 桌椅之间的前后、左右间距宜一致,台布、椅套应平整、无破损; 会场所需用具(托盘、杯垫、茶杯、茶叶、矿泉水、纸、笔等)规格、型号等应一致; 沙发、茶几等各种会议家具摆放位置应合理,整齐
7、规范,位置统一; 桌椅、茶杯、矿泉水、席签等宜采用拉线摆台,横看、竖看均在一条直线上; 座位前右上方按顺序摆放毛巾框、 杯垫 (花纹及文字放正) 茶杯按杯柄朝右 30 45摆放,矿泉水宜将瓶上商标对正前方,盖子中心对准线摆放,资料、笔等用品宜统一摆放,横看、竖看均在一条直线上,用品朝向一致。 5.3.5 服务人员应做到以下服务: 在会议开始前打开会议室门,场内服务员站立在门旁迎接参会人员; 应及时制止参会人员携带易燃易爆、危险物品入场,如:油漆、香蕉水等; 服务语言亲切,主动迎接、问好、引路、介绍,照顾好老弱病残客人; 通常情况下在会前 2530 分钟准备好毛巾,1015 分钟前斟好茶水。 5
8、.4 会中要求 会中服务人员应做到以下服务: DB3303/T 0212020 3 应听从指挥,统一调配,遵守保密要求; 应及时关闭会场大门,驻守指定岗位,关注参会人员动态,及时提供服务; 一般情况下续水间隔在 1525 分钟之间;多排主席台时,服务人员倒(续)水时应用余光观察前后人员速度,保持一致; 应时刻注意会场温度、音响等状况; 若遇视频会议,应灵活操作,尽量避开摄像进行服务; 中途休息期间,不得擅自离开岗位,若特殊情况离开岗位时,应及时做好服务交接。 5.5 会后要求 会后收尾应符合以下要求: 会议室、工作间、茶水间、储藏室等应保持整洁有序,定时进行清扫; 服务人员打扫会场卫生,恢复会
9、场桌椅、茶杯等摆放;服务用具及其它废弃物,应按“垃圾分类”处理; 服务人员应及时确认会场内有无遗留物品,并妥善处理; 服务人员应及时确认有无设施设备破损或遗失; 服务人员应按回收或报废方式处理会议资料; 服务人员做好当天会议的服务、设备状态等的反馈。 6 安保要求 6.1 根据会议要求,应在指定地点确认参会人员的有效信息(参会文件、参会短信等)。 6.2 宜设安检岗和安检员,参会人员及来访人员应进行安检,如发现违禁物品一律没收,安检通过后方可进入。 6.3 根据会议要求,应对施工人员、车辆携带或装运大件物品进行查验,防止危险物品带入和单位财产流失。 6.4 应劝离无关人员,防止无关人员进入及长
10、时间逗留,维护出入口的正常秩序。 6.5 应及时报告火灾、非正常上访人员、滋事人员、电梯困人、防汛防台、防恐或其他紧急事件,做好安全防范工作,协助公安机关处理相关事故。 6.6 应对管理区域内定时或不定时地进行巡视、检查。 6.7 应对地面、地下的机动车和非机动车进行规范停放管理。 6.8 应指挥相关车辆按要求进出、按规定路线行驶、在指定位置停放。 6.9 应通过各类设备和技术手段 24 小时不间断进行服务区域内的安全防范监控。 6.10 消控室值班人员应与外围的保安队员形成联动处置能力,最大限度的保障服务区域安全。 7 保密要求 7.1 会议服务的所有人员应做到以下保密要求: 人员上岗前,应
11、自觉接受监督、管理和审查,工作人员名单审查表参见附录 B; 应进行保密教育培训并签订保密承诺书(在岗人员)(参见附录 C); 人员在岗期间,应督促其熟悉相关保密事项范围,履行本岗位保密职责,定期进行自查并及时整改存在的问题; 人员离岗前,应签订保密承诺书(离岗离职人员)(参见附录 D),确定脱密期管理措施; 不应记录、传播会议的内容,不应对外泄露会议的信息; DB3303/T 0212020 4 捡拾到涉密文件、资料或其他涉密载体应及时报告; 发现泄密事件或泄密隐患应及时报告。 7.2 应加强对会议服务人员手机使用的管理: 不应在手机通信中涉及国家秘密; 不应使用手机存储、处理、传输国家秘密或
12、内部敏感信息(工作秘密); 不应使用卫星、微博、QQ 等社交工具和互联网发布或转发国家秘密和内部敏感信息(工作秘密); 不应连接涉密信息系统、涉密信息设备或涉密载体; 不应在手机中存储核心涉密人员的工作单位、职务等敏感信息; 不应携带手机参加涉及国家秘密事项的会议和活动。 8 公共卫生与应急要求 8.1 应按照公共卫生突发事件要求,做好相关疫情防控等措施落实和应急处置。 8.2 会议服务中出现突发事件时,根据相应情况做好应急处理,具体见附录 E。 9 会议评价要求 9.1 评价方式 对会议服务质量的评价方式可参考以下几个方面: 服务单位内部评价,突出日常工作,对发现的问题通过现场打分、现场拍照
13、、现场指导等方式及时记录并书面通知评价对象; 会议主办方评价, 对会前设施设备和会场整体准备、 会中服务人员精神面貌与服务规范性等进行调查并及时改进,调查表参见附录 F。 业主评价,应实行扣分制,打分时按照检查中发现的问题,归入相应条款打分,宜采用每月一次,应在月初完成上个月的评价。 第三方满意度测评, 宜委托第三方专业机构进行满意度测评, 其结果作为服务单位的全年服务质量综合评定。 9.2 评价内容 评价内容包括制度管理、人员管理、会前准备、会中服务、会后检查、物资管理,具体参见附录G。 9.3 评价应用 9.3.1 评价考核结果不达标,给予通报批评,并扣罚当月服务费。 9.3.2 评价考核
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