2023员工体验白皮书.pdf
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1、2023员工体验白皮书 12023 员工体验白皮书2023员工体验白皮书 72023 员工体验白皮书目录CONTENTS如何借助“服务设计”体系化地设计员工体验从数据中看见“体验之光”26365146085825案例集无限极一、服务设计主导下的无限极员工体验设计蒙牛二、将心比心、双向奔赴的蒙牛员工体验三星电子三、围绕人才体验雇主品牌触点的三星员工体验旅程玛氏四、眼望星空,脚踏实地的玛氏同事体验1232023员工体验白皮书 82023 员工体验白皮书如何借助“服务设计”体系化地设计员工体验8 2023员工体验白皮书2023员工体验白皮书 82023员工体验白皮书 92023 员工体验白皮书1.什
2、么是服务设计服务设计是一门源于实践的融合学科,它诞生于管理学、在设计学中发扬光大、在营销领域也有广泛应用。服务设计不只是设计服务,更是设计与服务相关的整个商业系统,为我们打开后产品时代商业世界的新思维。作为融合性的学科,服务设计通过对人、物、行为、环境和社会之间系统关系的梳理,以用户为中心,围绕用户重新规划组织资源、促进组织运作、提高员工效率,最终使用户体验感得以提升。服务设计具有系统性和战略性,是所有触点设计的指导框架,改变了我们的生活、工作方式,以及组织的运营管理方式。服务设计,不止是设计服务,更是设计与服务相关的整个系统。包括:服务战略、服务渠道,客户旅程,服务瞬间,服务亮点,各类触点的
3、设计,服务准则和应用标准等。服务设计,为您打开后产品时代商业世界的新思维,帮您洞悉服务创新,突破坻长极限。2023员工体验白皮书 102023 员工体验白皮书2.服务设计视角下的员工体验员工体验设计是从员工视角出发、具有整体全局观的旅程设计。员工体验分为三个层面:功能体验,情感体验,文化体验。员工体验设计是将员工视为内部客户来关心他们的工作感受和体验,设计新的服务流程,重塑组织背后的角色、职能,从而提高员工敬业度与忠诚度。知需求、明取舍、正品牌userid:139428,docid:137133,date:2023-08-25,2023员工体验白皮书 112023 员工体验白皮书3.如何透过“
4、服务设计五大原则”审视“员工体验设计”3.1 服务设计的五大原则如下:3.1.1.以用户为中心:与用户共情,从用户的视角重新审视业务。无论是服务还是产品,其本质都是为了最终解决用户的问题,因此我们必须始终贯彻以用户为中心的思想,这是我们所有工作的基础。3.1.2.共创:让所有利益相关者都参与到设计流程中。服务设计所解决的是一项复杂的问题,它没有正确答案,只有最优解。如何找到最适合的路径?答案是让服务提供者、使用者以及不同的利益相关者共同参与设计和创造的过程。借助不同背景、不同职能的人不同维度的思考,共同探索最优解共创无疑是服务设计最佳的工作方式。3.1.3.整体性:纵观端到端的服务流程,全局考
5、虑关键利益相关者,有序地把各个触点串联。把品牌 DNA 融入用户体验、用户满意度和服务流程。用户体验就像一场有计划、有组织、精心设计的演出:它有高潮,也有低谷,环环相扣地讲述一个故事,使用户身在其中。服务设计五大原则14352 共创Co-creative所有利益相关者参与到设计流程中以用户为中心User-centered与用户共情,从用户的眼睛来看市场由表及里From surface to core以体验旅程图为框架,考虑客户接触每个触点的产品、环境、界面,确保前中台服务人员各个环节流畅顺滑。打造有节奏的用户情绪体验整体性Holistic纵观端到端的服务流程,全局考虑关键利益相关方,有序的把各
6、个触点串联。把企业文化 DNA 融入在客户体验、客户满意度和服务流程迭代Iteration多维度的服务体验设计,不断推陈出新,迭代和评估影响,结合运营上的创新,设计可复制的蓝本2023员工体验白皮书 122023 员工体验白皮书3.1.4.由表及里:以体验旅程图为框架,考虑客户接触每个触点的产品、环境、界面,确保前中台服务人员各个环节流畅顺滑,打造有节奏的用户情绪体验。把握用户的情绪和服务的节奏尤为重要,但更为重要的是要由点及面地全局思考,保证这个故事的整体性。3.1.5.迭代:多维度的服务体验设计,不断推陈出新,迭代和评估影响,结合运营上的创新,设计可复制的蓝本。世界每天都在变化,没有一个服
7、务可以永远获得青睐。为了顺应不断变化的用户需求,我们必须根据用户的反馈,对服务进行优化。这是一个不断重复的过程,只有更好,没有最好。3.2.接下来,让我们对照上述五大原则来审视一下员工体验设计:3.2.1.以用户为中心传统的 HR 运营基本上都是从岗位视角出发的,其核心是“管理资源(如:人力成本、人员编制等),规避风险(如:劳动风险、税务风险)”,会考虑效率,但基本不会考虑员工的体验和感受。所以,传统的HR运营在员工眼中是刻板的、僵化的、官僚的、碎片化的.而未来的 HR 运营必须是以员工为中心的,是从员工的角度设计的、端到端的、便捷的、体验好的。这并不代表我们不再去管理资源,不再去规避风险,而
8、是说这些是最基本的底层要求。我们需要用创新的方法和跨界的思维,做到“看得见的服务,看不见的管控”。Human-Centered 以人为中心所有的事,以人的视角来重新审视2023员工体验白皮书 132023 员工体验白皮书以员工为中心从了解员工的需求、期待与不满出发3.2.2.共创员工体验不是 HRSSC 或 HR 一个部门的事儿,我们只是倡导者和主导者而已。相关责任人还包括:CXO 等企业高管、以直线经理为主的管理者、行政部门、IT 部门等。员工体验设计要和他们共创,而不是 HRSSC 或者 HR 团队闭门造车、一厢情愿。员工体验的定义共创 Co-creative协同共创,让所有利益相关者参与
9、到设计流程中Kids Co-Create EducationExperts Co-Create Mobility2023员工体验白皮书 142023 员工体验白皮书3.2.3.整体性这里的整体性指的不仅仅是员工体验需要整体设计而不是碎片化、想当然的、无感的 “优化”,更是指所有的员工体验设计都要指向企业文化这一核心,要服务于优秀员工的快速融入和持续留任。这些在服务设计中被称为“体验推动因素”,即:企业想要通过产品或服务带给用户的核心价值。DHR 公会在 2021 年发布的员工体验全球趋势与中国实践白皮书中也指出:虽然许多人认为员工体验是人力资源的管辖领域,但改善和管理员工体验不仅是人力资源的责
10、任,更是企业每个人的责任。比如,行政人员需要考虑办公环境是否舒适,办公用具是否齐全;IT 部门可以考虑如何利用技术实现工作的自动化,降低任务和流程的复杂性;而团队管理者,可以通过设定明确的目标,并实时给予辅导和反馈,让员工在工作中有所作为,并真正获得授权。员工体验的改善,需要组织中各个职能的参与其中,不能是人力资源部的独角戏。“”Holistic 整体性纵观端到端的服务流程,全局考虑并串联触点2023员工体验白皮书 152023 员工体验白皮书员工体验的定义遇到的和观察到的一切事情感受总和员工从作为候选人与企业的第一次接触到雇佣关系结束时的最后一次接触并非单点,而是全接触点一切指向“企业文化”
11、,让“化学反应”发生3.2.4.由表及里员工体验不仅仅是可视线以上的部分即员工看得到、摸得着、感受得到的前台体验,还包括可视线以下的组织机制、运营流程、系统平台等。正是这些看不见的部分在持续、稳定地支持着好的前台员工体验。所以,我们在设计员工体验时,还要由表及里地重塑其背后的角色、职能、系统、流程,甚至是组织结构。From surface to core 由表及里设计你的组织:流程、结构和系统2023员工体验白皮书 162023 员工体验白皮书3.2.5.迭代员工体验设计或优化不是一次性的,而是能够持续自检、不断迭代的。这就要求我们不仅能够通过日常的满意度调查和定期的员工敬满调查或 NPS 持
12、续倾听员工的声音、通过分类分层的数据分析找到主因和根因,还要制定出差异化的解决方案、持续跟进直至落地并进入下一轮的自检和迭代。服务流程设计4.如何应用服务设计的逻辑和框架设计员工体验4.1.桥中的服务设计逻辑:桥中认为服务设计要始于“用户洞察”,让用户体系化地感受到“品牌价值”,要渗透到“组织变革”,确保服务可复制、可持续,并且让服务成为一个可自检、可迭代的有机体,帮助我们“知需求,明取舍,正品牌”。2023员工体验白皮书 172023 员工体验白皮书4.2.接下来,让我们一起用这个逻辑看一下“员工体验”设计:4.2.1.用户洞察:用户洞察常见的错误包括:认为自己就是用户,用自己的想法和经验去
13、揣测而不是真正走近用户;缺乏同理心,即便走近了用户,也无法走进用户,获得的信息非常表层,只能理解客户的功能需求,而无法共情他们没有说出来的情感需求和社交需求;缺乏基本功,混淆用户的“想要”(更快的马)和“需要”(更快地到达目的地),难以获取冰山下的洞察;没有对典型用户做细分,进行眉毛胡子一把抓的宏观用户分析,指导意义极差;缺乏对于典型用户的可视化呈现,在内部无法形成共识,对实践指导有限。所以,用户洞察最核心的是用户细分,并带着空杯的心态和同理心走进用户。对应到员工体验设计,我们也要首先对员工进行细分。因为经营层、管理层和一线员工,白领和蓝领,单身员工和已经组建了家庭的员工,本地员工和外地员工在
14、不同的场景下需求是不一样的。其次,要摒弃猜测和脑补,扎扎实实做好用户调研,带着同理心走进各类员工;在走进员工的时候,不仅要理解他们的功能需求,更要共情他们的情感需求和社交需求;除了需求以外,我们还要理解员工当前的痛点是什么,期待的收益有哪些。最后,对需求、痛点和收益做清晰、准确的描述并排出优先级。在梳理员工整体体验和触点时,并不是所有流程和触点都是同等重要的,确定员工体验的关键时刻或场景很重要。4.2.2.品牌体验:品牌体验要连续、要一致在服务设计中经常使用到的工具是“用户旅程图”。通过用户视角的旅程,重新审视业务流程,整体考虑品牌和用户的接触点;在从全局把握细节,为用户带来全方位体验的同时,
15、也向用户输出整体的企业形象。所以,在全面深入地了解完用户在整个旅程中的需求之后,我们就要开始从体验驱动因素*出发,规划用什么样的产品和服务,通过哪些物理、人际、数字触点来解决客户的哪些痛点,为他们创造哪些价值,从而重塑用户的旅程。*体验推动因素:贯穿用户体验的关键词,是企业想要通过产品和服务给客户带来的核心价值。2023员工体验白皮书 182023 员工体验白皮书在服务设计中还会经常使用到的工具是“用户旅程图”,即:站在上帝视角,全面描述用户的阶段及行为和情绪变化,并盘点各阶段的用户需求及触点。那么,对应到员工体验,我们就需要首先站在员工的视角,把 HR 的服务定义成不同的产品。以入职为例,产
16、品和服务的基本功能至少得保证员工在入职的当天可以拿到包括电脑、工位、工牌、座机、文具、系统账号等在内的工作必备的物料;至少要解决员工在入职时同样的个人信息被不同的部门反复索要的情况。其中,产品和服务既包括有形的,也包括无形的;解决痛点要清晰说明之前、期间和之后的困恼;创造收益不仅要满足客户的期待和渴望,更要在一些点上做到“出乎意料”。总之,好的服务,不仅能够满足用户的基本需求,还要确保服务顺畅有效,更要有记忆点。职位发布公司网站员工推荐猎头推荐面试体验入职体验背景调查入职资料Offer 通知员工自我介绍提前信息了解(含政策、文化)入职手续管理者-员工互动入职欢迎仪式团队融入新员工培训求助有门试
17、用期管理工作开展持续沟通学习发展资源感知7-人才培养项目2-交流学习1-参加课程设定目标接受反馈获得绩效评分晋升/轮岗前沟通接受调薪适应新角色薪酬福利感知员工咨询员工特殊纪念日员工证明人事系统操作组织变革沟通新团队融入新上司磨合人生新角色新工作环境适应心理疏导及沟通消极清晰追踪离职手续离职谈话离职交接离职送别仪式离职员工交流平台离职员工福利雇主品牌维护2023员工体验白皮书 192023 员工体验白皮书在这个过程中,我们的产品既包括有形的大厅、服务人员、预入职及电子签平台等,也包括无形的文化和价值观的传递;同时,不能仅仅停留在拥有顺畅的体验,要精心设计惊喜点、记忆点。更重要的是,要让员工为在这
18、里上班感到骄傲,要助力员工尽快融入组织,建立和团队的链接感、贡献感及事业上的成就感。4.2.3.组织变革:组织变革是重点、是难点好体验不等于让用户感觉好,而是要想清楚希望用户感觉到什么,企业的使命、愿景、价值观是什么,要交付的是什么、怎么交付,而不是一味地迎合用户的需求。组织变革对于其他部门也许不好理解,但这恰好是 HR 最理解和擅长的。我们太理解,为什么有些网红产品昙花一现:因为它们只考虑了前台体验,没有体系地考虑中后台的支撑,缺少了组织力,自然不能保证持续和稳定,也无法被复制。这也是为什么我们特别关注员工体验,因为我们相信:没有幸福的员工就没有忠诚的客户。相比看得见的前台体验,营造物理和心
19、理环境、组织中后台的再设计是老板不愿意花钱又常被忽略的领域。但在后产品时代、在体验经济时代,HR 的职责不仅仅是员工体验,更有责任推动整个组织的服务转型和变革,或者至少在老板、业务推动前台变革时,做好由表及里的组织支撑。这也是为什么“服务设计是 99%的 HR 要补的课”。在桥中的方法论体系里,组织变革的英文是“Internal Process”,由此可见流程的重要性。这也是为什么我们一直强调,流程不仅仅是效率的原动力,更是服务的顶层设计没有科学、有效的流程,就无法保证基本的功能需求和顺畅的体验。除了流程以外,组织结构的变革、岗职体系的重构以及员工看不到的组织人事系统也都是非常核心且重要的,这
20、也是越来越多的企业开始采用三支柱模式或推动 HR 数字化转型的原因。2023员工体验白皮书 202023 员工体验白皮书“员工体验是将员工视为内部客户,来关心他们的工作感受和体验,设计新的服务流程,重塑组织背后的角色、职能,提高员工敬业度与忠诚度。”5.如何借助服务设计 10 大法,打赢人才战那么,服务设计有没有典型的、具体的方法,可以牵引或启发我们更好地设计员工体验呢?接下来,就让我们了解一下“服务设计 10 大方法”。桥中创始人:黄蔚2023员工体验白皮书 212023 员工体验白皮书5.1.拔高波峰:如何让爽点更爽,让用户留下深刻印象。相信很多人都听说过“峰终定律”,这里的“峰”指的就是
21、拔高体验的波峰时刻,让爽点更爽,让感动更加持久,让记忆更加深刻且可以传播。我们看到所有的影视剧作品或文艺活动都会有意识地打造整个影片或者活动的高峰时刻,而不是平均使用力量。对应到员工体验也是一样的,如果我们“撒胡椒面”似的平均使用力量,不仅要投入大量的时间、精力和资源,而且久而久之员工是无感或麻木的。所以,我们要把有限的资源、时间和精力用在那些对于员工来讲至关重要的“洞房花烛”“金榜题名”等人生或者职场的高光时刻,在这些关键时刻用心为员工打造个性化的体验,拔高波峰。5.2.填平波谷:怎么能让痛点没那么痛?填平波谷,指的是寻找那些用户体验中的痛点,通过一些巧妙的方式去弥补,让痛点没那么痛。比如,
22、迪士尼的花车巡游就能在一定程度上弥补游客在园区中闲逛和排队时的无聊体验。那么,对应到员工体验,我们是不是也可以通过数字化的手段或自助服务的设计减少员工的无效等待时间,优化新员工信息采集和资料收集以及文档签署的体验,让这些从企业管理的角度不得不做的事情在员工的体验上没有那么痛呢?5.3.优化与客户接触的关键时刻:不痛不爽但非常关键的场景,如何打造爽点?每一次与客户接触的瞬间都是弥足珍贵、需要精心设计的,比如:商场的动线、酒店的香薰、超市的货架摆放这些我们习以为常的事情,背后其实都是经过精心设计的。那么,我们在设计员工体验时,要如何兼顾线上的便捷和线下的温情,将科技与人文有效融合?要如何设计候选人
23、从“前台”到“面试间”的动线和面试间里面的陈列,向候选人展示企业文化和人才观,并同时向他表达企业的优势和吸引力呢?5.4.凤头:怎么让开头变得更有吸引力?正所谓“良好的开端,是成功的一半”,客户的第一印象至关重要,给客户旅程一个“闪亮”的开始是服务设计的关键。我们看到,无论是电影的开篇,还是晚会的第一个节目都是精挑细选、精雕细琢的。那么,对应到员工体验,我们当然就要在新员工入职、候选人接2023员工体验白皮书 222023 员工体验白皮书触公司的第一瞬间以及新晋经理等这些“凤头”时刻下足功夫、做好体验设计了。5.5.豹尾:怎么让结尾变成惊喜,引起主动传播?“峰终定律”也特别强调了“终点”或“收
24、官”时刻的重要性。迪士尼的烟火晚会为什么一定要在晚上,当然因为夜晚的天空可以让烟花更加灿烂。但更为重要的是,作为通常意义上游客的最后一站,绚丽的烟火能够让游客怀有难以平复的激动心情,从而在离开迪士尼的同时憧憬下一次体验。宜家出口的一元冰淇淋也是这样的设计。所以,对应到员工体验,我们也要特别关注员工的离职体验,为他下一次的加入做好准备,激励他以其他的方式持续为前雇主贡献,至少可以成为前雇主的忠粉。5.6.延伸客户体验旅程:主要体验场景的前后,是否有其他服务创新的机会呢?这里指的是,在主场景前后加入创新的服务来延长体验旅程。比如,亚朵酒店在客人入住之前的“入住关怀”不仅为客户提供了定制化的、温馨的
25、入住体验,还能够通过这一服务环节的设计更准确地获得客人的入住时间,避免酒店资源的浪费;再比如,迪士尼为游客提供的行李寄送服务,不仅使游客获得了便捷的出行体验,而且延长了迪士尼的客户旅程,增加了收入项目。类似地,现在较为常见的“预入职登记平台”就巧妙地将入职办理的一部分工作前置,不仅节省了入职当天的手续办理时长,提升了员工体验,而且可以帮助HR 了解员工按时报道、上岗的概率。我们也可以为离职员工提供社保、公积金和下家公司的衔接跟进服务,在提升员工体验的同时,了解真正的员工离职去向。5.7.跳过体验的阶段和活动:哪些环节可以为用户节省时间和精力?这里指的是跳过体验旅程中的不增值环节,如网购平台的小
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