2022年度住宿业市场网络口碑报告.pdf
《2022年度住宿业市场网络口碑报告.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022年度住宿业市场网络口碑报告.pdf(40页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、C一、研究背景及目的.01二、研究对象.01三、2021 年中国住宿业市场网络口碑概述.033.1 2021 年全国住宿业慧评分持续稳定增长.033.2 点评波峰多出现在周末和小长假.043.3 消费者离店当天点评比例 33.11%,较去年上涨 4.54 个百分点.043.4 消费者表扬率与市场需求负相关,旅游黄金周期间表扬率断崖式下降.053.5 六大维度表扬率均有所上涨,酒店需回归服务本质.063.6 酒店线上口碑投入增强,点评回复率明显上升.06四、2021 年豪华型酒店口碑分析.074.1 豪华型酒店整体口碑表现稳中有升.074.2 豪华型酒店服务备受消费者关注,卫生表扬率提升明显.0
2、74.3 豪华型酒店消费者普遍关注和认可酒店服务和位置.084.4 服务态度、专业性备受关注.094.5 客用品卫生、早餐卫生细节不容忽视.09五、2021 年高端型酒店口碑分析.105.1 高端型酒店整体口碑表现优于上年.105.2 服务关注度上升明显.105.3 优越的地理位置依然为高端型酒店消费者关注内容.115.4 消费者关注点从位置转向服务.125.5 卫生相关维度表扬率有所下降.12六、2021 年中端型酒店口碑分析.136.1 中端型酒店慧评分及涨幅超过全国水平.136.2 服务备受关注和认可,设施或为酒店“短板”.136.3 便捷的位置是中端型酒店消费者的基本需求,客房噪音问题
3、亟需解决.146.4 中端型酒店消费者关注点从周边环境转向客房家具.146.5 卫生维度改善效果得到消费者认可.15七、2021 年经济型酒店口碑分析.16O N T EN TS目录7.1 经济型酒店月店均点评数大幅提升.167.2 餐饮为经济型酒店的魅力属性.167.3 优越的地理位置是经济型酒店获客的重要因素.177.4 消费者关注点向“家具”转移.177.5 卫生相关维度表扬率上升明显.18八、2021 年不同出行目的的消费者口碑差异.198.1 以商务出差为目的的消费者点评数占比提升明显.198.2 不同出行目的的消费者集中出行时间不同.19九、2021 年商旅客户消费口碑分析.209
4、.1 服务维度稳居第一,设施、餐饮维度表扬率上升明显.209.2 周到的服务、便利的出行条件是商旅客户的关注重点.219.3 商旅客户的关注点从交通便利向品质服务转移.219.4 防疫卫生举措得到消费者认可.22十、2021 年亲子客户消费口碑分析.2310.1 服务备受关注,卫生表扬率上升明显.2310.2 位置依然为刚需但关注度减弱,服务提及率增加.2310.3 亲子客户关注点向品质服务转移.2410.4 防疫卫生措施、服务效率提升获得了消费者的认可.24十一、绿色饭店发展情况.2511.1 坚守初心,打造“放心”酒店.2511.2 紧抓市场,迎合“亲子”需求.26十二、住宿业高质量发展建
5、议.2712.1 总结.2712.2 建议.27附表.29CONT E N T S目录A RT 1研究背景及目的P012022年中国住宿业市场网络口碑报告一、研究背景及目的新冠疫情已经持续将近 3 年,在疫情的冲击下,酒旅行业不得不在防疫与开放之间不断选择与权衡。疫情倒逼行业洗牌升级,存活下来的酒店呈现出更大的适应力与韧性。同时,催化了消费者出行方式、消费习惯的转变:本地游、周边游、自驾游等旅游方式深入发展;短视频、直播受众及在线时长创造新突破;电竞、剧本杀、新国风再现潮流;Z 世代、小镇青年展现新消费力。为迎接新消费趋势,一些酒店积极扩张下沉市场、开展酒店+X 的跨界业态合作、转战短视频。各
6、种营销方式如雨后春笋般的出现,爆炸式的营销信息,不断给消费者“种草”,但实际体验反馈如何呢?小红书上不断涌现对滤镜背后“美景”的诟病。新潮的东西要追随,但服务行业还是要回归本质,从用户需求出发把产品服务做好才是王道。互联网催生下的 OTA 平台不仅为消费者提供了酒店预订入口,还为消费者提供“吐槽”渠道。在线点评是酒店宣传展示内容的延伸和补充,可以帮助运营者更好地研究疫后消费者的心理诉求,进而优化酒店的产品服务。2022 年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第 9 次发布中国住宿业市场网络口碑报告,报告从点评内容出发,剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化,对酒店硬软件服务的关注点变化
7、等,从而帮助酒店从业者、管理者以及消费者客观地了解酒店的现状及发展,深刻洞悉消费需求的变化。二、研究对象本报告通过系统梳理及分析国内酒店的全网点评,宏观分析酒店市场的网络口碑发展、管理成效及变化。本报告对来自国内外 15 个主流点评网站(网站主要包括携程等 OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站)的酒店点评进行语义分析和综合评测;共采集线上超过 60万家酒店,点评条数超过 1.54 亿条,其中 2021 年共产生点评 5,319 多万条,分析观点 2.13亿多个;本报告酒店等级划分采用符合 OTA 常用的划分酒店的方法,即豪华型酒店(国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒
8、店)、高端型酒店(国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店)、中端型酒店(国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店)、经济型酒店(国家挂牌二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店。ART 2研究对象P022022年中国住宿业市场网络口碑报告本报告主要由三部分构成:第一部分(第三章)主要分析全国酒店网络口碑发展趋势;第二部分(第四章-第七章)分别分析了豪华型、高端型、中端型、经济型酒店的网络口碑表现,通过顾客的网络点评进行语义解析探索了不同类型酒店目标消费群体的关注点的变化,分析了不同消费水平的消费者对酒店的软硬件需求;第三部分(第八章-第十章)主要分析不同出行目的消费者
9、的口碑表现差异,进一步探索不同出行目的的消费者的住宿需求。第四部分(第十一章)绿色饭店发展情况专题分析,深入探讨酒店绿色发展举措、消费者关注倾向的变化。报告中相关名词说明:慧评分:是众荟根据自有语义分析技术,深度挖掘点评中的客户观点,研发的衡量酒店口碑表现的综合指标。酒店知名度和客户满意度共同构建了该酒店的口碑,两者缺一不可。慧评得分综合了这两种口碑关键因素,并通过大数据分析,参考两者的权重,点评曝光的影响,构建综合考评模型,生成公平科学的考评指标。顾客观点数:根据语义分析系统对顾客每条点评中提到的内容进行分析及归类,如:“交通方便”、“房间很好”、“没有吹风机”等等点评中所表现出的顾客对酒店
10、或酒店某个具体方面的观点。表扬率:顾客观点中,表达满意或者赞扬的情感,记为表扬(正面)观点;表达不满或者批评的情感记为批评(负面)观点;如:“房间很好”为正面观点;“客房卫生不干净”为批评观点。表扬率=表扬观点数 (表扬观点数+批评观点数)。好评率:通过语义分析,一条点评中表扬观点大于批评观点,定义为好评。好评率=好评数 总点评数。A RT3概述P032022年中国住宿业市场网络口碑报告三、2021 年中国住宿业市场网络口碑概述3.1 2021 年全国住宿业慧评分持续稳定增长慧评分是通过综合网络点评中顾客观点数和表扬率两方面因素客观地反映酒店口碑的综合表现。2021 年全国酒店住宿业慧评得分为
11、 88.84,较 2020 年上升了 1.63 分。84.24 84.10 85.51 87.21 88.84 8082848688902017年2018年2019年2020年2021年图 1 2017-2021 年全国酒店慧评得分变化趋势住宿业观点数较去年同期上升136.67%,表扬率增加1.58个百分点。疫情推动行业洗牌,倒逼行业高质量转型,消费者对酒店服务给予了更高的认可。图 2 2017-2021 年全国酒店消费者观点数&表扬率变化趋势ART 3概述P042022年中国住宿业市场网络口碑报告3.2 点评波峰多出现在周末和小长假2021 年旅游市场热度与往年略有不同:本地过年的倡导导致春
12、节出行异常冷淡;出游出行初步释放,春游、五一出游火爆;区域疫情反复,暑假出游被迫中止。2021 年平均每家酒店日均获得 2.99 条点评,较去年上涨 13.54%。店均点评数峰值多出现在法定节假日或周末。图 3 全国店均点评数日变化趋势3.3 消费者离店当天点评比例 33.11%,较去年上涨 4.54 个百分点2021 年,离店当天点评比例为 33.11%,较去年同期上涨 4.54 个百分点。离店 3 天内(不包括 3 天)的点评比例超过 50%,离店 3 天以后的点评大幅下降。通常而言,随着离店时间越长,消费者对住宿经历的记忆减弱,点评意愿降低。部分 OTA 缩短点评周期,一定程度有助于客人
13、做出更加客观真实的点评。A RT3概述P052022年中国住宿业市场网络口碑报告图 4 全国点评时间分布3.4 消费者表扬率与市场需求负相关,旅游黄金周期间表扬率断崖式下降消费者体验满意度与市场热度截然不同:4、5月表扬率低于去年同期;1月、2月、8月-12月的表扬率明显高于去年同期;春节、“五一”和“十一国庆”三个旅游黄金周期间,全国住宿业表扬率出现断崖式下降,节假日期间的服务质量保障仍是酒店不可忽略的课题。图 5 全国酒店表扬率日变化趋势ART 3概述P062022年中国住宿业市场网络口碑报告3.5 六大维度表扬率均有所上涨,酒店需回归服务本质通过语义分析进一步了解全国住宿业在不同服务维度
14、的表现与变化趋势。点评是消费者对酒店服务最真实的反馈。不同服务的观点数,一方面反映消费者对该项服务的关注度,另一方面反映酒店在营销中的“有形展示”是否做得到位,酒店是否做好了客人住店的每一个流程的服务设计,为客人留下记忆点。从关注度来看,2021年消费者对设施、位置、价格的关注度有所下降,转而更加关注服务,酒店运营管理还需回归服务本质;从表扬率来看,六大维度的表扬率都有所提升,其中设施、餐饮维度的表扬率上升幅度较高,分别为 3.52、3.08 个百分点;服务维度的表扬率上升 1.12百分点。图 6 全国酒店消费者六大维度关注度&表扬率3.6 酒店线上口碑投入增强,点评回复率明显上升2021 年
15、,酒店点评回复率约为 40.25%,同比上升 3.97 个百分点,酒店在线上口碑管理上投入了更多的时间和人力。各等级酒店点评回复率均有不同程度提升,中端型酒店口碑回复率提升 5.34 个百分点,提升幅度最高。A RT 42021年豪华型酒店口碑分析P072022年中国住宿业市场网络口碑报告图 7 全国不同等级酒店点评回复率对比四、2021 年豪华型酒店口碑分析4.1 豪华型酒店整体口碑表现稳中有升表 1 豪华型酒店数据概览数据指标2020 年2021 年变化慧评分89.1589.910.76月店均点评数65.7477.1617.36%单条点评包含的观点数4.164.436.59%好评率87.5
16、9%89.33%1.74pct.表扬率89.68%91.17%1.49pct.2021 年,豪华型酒店慧评分为 89.91,酒店整体口碑表现稳中有升。从点评数来看,2021 年豪华型酒店月店均点评数为 77.16,同比上升 17.36%。同时,单条点评包含观点数为 4.43,同比上升 6.59%。从点评情感来看,2021 年豪华型酒店好评率为 89.33%,表扬率为 91.17%,均较去年小幅上升,消费者对酒店服务整体的满意度稳中有升。4.2 豪华型酒店服务备受消费者关注,卫生表扬率提升明显从六大维度关注度来看,服务维度的关注度为 36.02%,位居第一;价格维度的关注度ART 42021年豪
17、华型酒店口碑分析P082022年中国住宿业市场网络口碑报告仅为 4.28%,消费者关注度最弱;从涨幅来看,服务维度的关注度涨幅为 3.58 个百分点,其他维度的关注度均有不同程度下降。豪华型酒店服务备受关注,是酒店竞争魅力所在。从六大维度表扬率来看,服务和位置维度的表扬率分别为 95.23%、95.25%,消费者给予了普遍认可;同时,六大维度的表扬率均上涨超过 1 个百分点,其中,卫生维度上涨 2.53个百分点,提升最为明显。图 8 豪华型酒店消费者六大维度关注度&表扬率接下来,将六大维度细分至 285 个细分维度,进一步探究豪华型酒店消费者服务诉求。4.3 豪华型酒店消费者普遍关注和认可酒店
18、服务和位置从豪华型酒店消费者最关注的细分维度来看,2021 年消费者关注点集中在服务态度、位置宏观、周边环境等。从表扬率来看,房间卫生、停车场相关服务仍有待提升。A RT 42021年豪华型酒店口碑分析P092022年中国住宿业市场网络口碑报告图 9 豪华型酒店消费者关注 TOP10 维度4.4 服务态度、专业性备受关注从豪华型酒店消费者关注度变化最大的维度来看,服务态度、前台服务态度、服务专业性等服务相关维度保持较高的关注度且关注度大幅上升;位置,周边环境、早餐菜品种类等维度关注度下降明显。市场不断变化,消费者需求也随之变迁。图 10 豪华型酒店消费者关注度变化 TOP 维度4.5 客用品卫
19、生、早餐卫生细节不容忽视从豪华型酒店表扬率变化最大的服务维度来看,卫生间/浴室卫生、地面卫生、大堂设施等维度的表扬率上升明显,客用品卫生、早餐卫生等维度表扬率下降明显。消费者对卫生的敏感度是全触点性的,一些细节不容忽视。ART 52021年高端型酒店口碑分析P102022年中国住宿业市场网络口碑报告图 11 豪华型酒店消费者表扬率变化 TOP 维度五、2021 年高端型酒店口碑分析5.1 高端型酒店整体口碑表现优于上年表 2 高端型酒店数据概览数据指标2020 年2021 年变化慧评分88.2589.411.16月店均点评数39.1743.6511.45%单条点评包含的观点数3.773.821
20、.29%好评率88.64%89.90%1.26pct.表扬率91.94%92.90%0.96pct.2021 年,高端型酒店慧评分为 89.41,酒店口碑表现较去年小幅上升。从点评数来看,2021 年高端型酒店月店均点评数为 43.65,同比上升 11.45%。单条点评包含观点数为 3.82,同比上升 1.29%。从点评情感来看,2021 年高端型酒店好评率为 89.90%,表扬率为 92.90%,均较去年小幅上升。高端型酒店整体满意度略高于豪华型酒店,口碑竞争力更强。5.2 服务关注度上升明显从六大维度关注度来看,服务维度的关注度为 30.89%,关注度最高。从涨幅来看,服A RT 5202
21、1年高端型酒店口碑分析P112022年中国住宿业市场网络口碑报告务维度的关注度上涨 2.76 个百分点,超过了设施维度的关注度,跃居第一。从六大维度表扬率来看,服务和位置维度的表扬率分别为 96.37%、96.67%,涨幅分别为 0.75、0.81 个百分点。高端型酒店服务水平日益提升,更加吸引消费者关注。图 12 高端型酒店消费者六大维度关注度&表扬率5.3 优越的地理位置依然为高端型酒店消费者关注内容从高端型酒店消费者最关注的细分维度来看,消费者注意力集中在位置,优越的地理位置依然是影响消费者选择酒店的关键因素之一。从表扬率来看,房间卫生、停车场相关服务仍有待提升。图 13 高端型酒店消费
22、者关注 TOP10 维度ART 52021年高端型酒店口碑分析P122022年中国住宿业市场网络口碑报告5.4 消费者关注点从位置转向服务从高端型酒店消费者关注度变化最大的维度来看,服务态度、家具、前台服务态等维度的关注度上升明显;周边环境、位置宏观、停车场等维度的关注度下降。随着酒店项目日益完善,高端型酒店持续关注服务尤其是特色服务的设计。图 14 高端型酒店消费者关注度变化 TOP 维度5.5 卫生相关维度表扬率有所下降从高端型酒店表扬率变化最大的服务维度来看,信号、餐厅服务效率、卫生间/浴室卫生等维度的表扬率上升明显;楼梯/电梯卫生、窗户卫生、客用品卫生等维度的表扬率下降。图 15 高端
23、型酒店消费者表扬率变化 TOP 维度A RT 62021年中端型酒店口碑分析P132022年中国住宿业市场网络口碑报告六、2021 年中端型酒店口碑分析6.1 中端型酒店慧评分及涨幅超过全国水平表 3 中端型酒店数据概览数据指标2020 年2021 年变化慧评分88.0190.022.01月店均点评数30.7337.5322.13%单条点评包含的观点数3.533.622.51%好评率88.95%90.43%1.48pct.表扬率92.74%94.10%1.36pct.2021 年,中端型酒店慧评分为 90.02,酒店口碑表现较去年小幅上升,上升幅度高于全国水平。从点评数来看,2021 年中端型
24、酒店月店均点评数为 37.53,同比上升 22.13%。单条点评包含观点数为 3.62,同比上升 2.51%。相较于高端型、豪华型酒店,中端型酒店点评数上升幅度最高。从点评情感来看,2021 年中端型酒店好评率为 90.43%,表扬率为 94.10%,均较去年小幅上升。中端型酒店消费者表扬率赶超高端型。6.2 服务备受关注和认可,设施或为酒店“短板”从六大维度关注度来看,设施维度的关注度为 28.90%,位居第一;价格维度的关注度仅为 6.90%,消费者关注度最弱;从涨幅来看,服务维度的关注度涨幅为 1.74 个百分点,餐饮维度的关注度上涨 0.35 个百分。从六大维度表扬率来看,位置和服务的
25、表扬率分别为 97.45%、96.81%,表扬率较高;设施维度的表扬率为 88.41%,表扬最低;从涨幅来看,设施和餐饮维度的表扬率分别上涨2.87、2.85 个百分点,提升最为明显。综上,中端型酒店服务为消费者重点关注点并获得了消费者认可,设施或将成为竞争“短板”。ART 62021年中端型酒店口碑分析P142022年中国住宿业市场网络口碑报告图 16 中端型酒店消费者六大维度关注度&表扬率6.3 便捷的位置是中端型酒店消费者的基本需求,客房噪音问题亟需解决从中端型酒店消费者最关注的细分维度来看,消费者在位置方面的关注度高达 9.30%,易查找、导航标注的地理位置是消费者对酒店位置的基本要求
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2022 年度 住宿 市场 网络 口碑 报告
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【Stan****Shan】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【Stan****Shan】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。