2023年商场导购服务优秀案例.pdf
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1、 1 目目 录录 关于 2023 年商场导购服务优秀案例征集推荐结果的通报.1 十佳案例 全能服务团队,开创服务新模式.杭州大厦 5 导购工作台-多维度工具提升运营体系.国芳集团 7 打造高端会员到店即时服务模式,更好创造会员价值.银座集团 12 注重导购员全过程培养,实现营销创新.湖南友阿股份 15 至真至情服务,让顾客生活得更美好.北雁商城 18 系列培训提升技能,助推导购员实现自我价值.长春欧亚集团欧亚商都 23 打造服务品牌 尊享全方位高品质购物体验.华北商厦 27 培育“好物推荐官”队伍,发掘好物新价值.广州友谊集团 30 打造“爱要大声说出来”分享会,导购传递爱更精彩.民盛购物中心
2、 33 全馆直播,打造“直播奥莱”新特色.武汉武商奥特莱斯 36 优秀案例 商场导购的多元化培训及激励机制.福州东百中心商场 40 百项免费服务项目提升顾客体验感.山东德百集团 45 持续深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作.长春欧亚集团欧亚商都 49 开展导购全流程培训,精准服务顾客提高连带.上品商业 53 导购“名服务”智享购物新体验.广州友谊集团 56 单柜收银移动 POS 和导购小助手创新系统,为导购赋能.湖南友阿股份 59“星级服务”实现经济、社会价值双丰收.北京城乡集团华懋商厦 62 为顾客提供超值服务,呈现不一样的自己.柳州工贸大厦 65“五心服务”显真情,成为消费者最忠实
3、的伙伴.银座股份 68 升级家电销售模式,成为全屋家电解决方案服务商.北国商城 70“视客为友”服务管理创新.北雁集团 74“五星超级试衣间”吸引线下客流回归.柳州五星百货 77 练好基本功,以优质服务促进业绩提升.海南尚睿实业有限公司 80 打造导购职人计划,助力全渠道融合发展.银座集团 83 买家纺到新百“5S 便民服务”吸引客来.芜湖南京新百大厦 86 以智慧导购为主体,突出导购员角色作用.合肥鼓楼商厦 87 创新服务模式 线上线下融合发力.华北商厦 91 发挥创新示范引领 提升员工技能素质.南宁百货大楼 94 多渠道拓营销 聚人气促业绩.武汉中百黄陂购物中心 98 开展四送二进服务,将
4、“流动超市”送到消费者身边.安徽百大合家福 101 CCAGM2 入围案例 强化线上培训,实现疫情期间服务升级.上品商业 103 精细化营销,实现线上线下一体营销新突破.银座集团 106 加码服务力,打造百货零售“杀手锏”.银座股份银座商城 108 打造卖场陈列墙,增进顾客体验与互动.上品商业 110 打造旅游特色服务,提供创新新消费体验.哈尔滨中央红集团中央商城 112 用心服务,赢得顾客满意.先帅百货 115 打造外勤“365”系统,提升客户满意度.贵州盐业(集团)116 持续升级免费服务内容,服务美好生活.银座集团 118 练就过硬本领,收银岗位起到导购作用.天全县泰来商贸有限公司 12
5、1 专属茶歇吧台 用心为客服务.芜湖南京新百大厦 123 创新、用心,实现共赢.安徽百大电器 125 开展“专业服务,爱有温度”的创新服务.绵阳市美乐化妆品 127 体验创新型消费、打造新零售标杆.宁波二百商贸有限责任公司 131 真心服务,化“危”为“机”.先帅百货 135 CCAGM1 中百协202323 号 关于 2023 年商场导购服务优秀案例征集推荐结果的通报 各省(市、区)百货协会、财贸轻纺烟草工会,各商业企业:为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,进一步提升商贸零售行业职工服务技能素质,助推商贸零售行业高质量发展,中国百货商业协会、中国财贸轻纺烟草工会联合开展了商场导购
6、服务优秀案例征集推荐活动。活动开展以来,得到各地协会、工会和商业企业的积极支持响应,共报送案例 46 篇,涉及打造品牌形象、营造购物环境、提供创新体验、创新营销模式、做好导购员服务等方面,集中展现了新时代商贸零售行业一线导购员的服务创新成果,对提升企业服务能力、推动行业高质量发展起到了积极作用。经过对各地推荐案例进行汇总、分类和整理,组织行业专家对案例进行专业评审,最终确定了全能服务团队,开创服务新模式等10 项案例为商场导购服务十佳案例,商场导购的多元化培训及激励机制等 20 项案例为商场导购服务优秀案例,现予通报。CCAGM2 附件:1、2023 年商场导购服务十佳案例名单 2、2023
7、年商场导购服务优秀案例名单 中国财贸轻纺烟草工会 中国百货商业协会 2023 年 10 月 30 日 CCAGM3 附件附件 1 1:2023 年商场导购服务十佳案例名单 一、全能服务团队,开创服务新模式杭州大厦 二、导购工作台-多维度工具提升运营体系国芳集团 三、打造高端会员到店即时服务模式,更好创造会员价值银座集团 四、注重导购员全过程培养,实现营销创新湖南友阿股份 五、至真至情服务,让顾客生活得更美好北雁商城 六、培训提升技能,助推导购员实现自我价值长春欧亚集团欧亚商都 七、打造服务品牌 尊享全方位高品质购物体验华北商厦 八、培育“好物推荐官”队伍,发掘好物新价值广州友谊集团 九、打造“
8、爱要大声说出来”分享会,导购传递爱更精彩民盛购物中心 十、全馆直播,打造“直播奥莱”新特色武汉武商奥特莱斯 CCAGM4 附件附件 2 2:20232023 年商场导购服务优秀案例名单年商场导购服务优秀案例名单 一、商场导购的多元化培训及激励机制福州东百中心商场 二、百项免费服务项目提升顾客体验感山东德百集团 三、深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作长春欧亚集团欧亚商都 四、开展导购全流程培训,精准服务顾客提高连带上品商业 五、导购“名服务”智享购物新体验广州友谊集团 六、单柜收银移动 POS 和导购小助手创新系统,为导购赋能湖南友阿股份 七、“星级服务”实现经济、社会价值双丰收北京城乡
9、集团华懋商厦 八、为顾客提供超值服务,呈现不一样的自己柳州工贸大厦 九、“五心服务”显真情,成为消费者最忠实的伙伴银座股份 十、升级家电销售模式,成为全屋家电解决方案服务商北国商城 十一、“视客为友”服务管理创新北雁集团 十二、“五星超级试衣间”吸引线下客流回归柳州五星百货 十三、练好基本功,以优质服务促进业绩提升海南尚睿实业有限公司 十四、打造导购职人计划,助力全渠道融合发展银座集团 十五、买家纺到新百“5S 便民服务”吸引客来芜湖南京新百大厦 十六、以智慧导购为主体,突出导购员角色作用合肥鼓楼商厦 十七、创新服务模式 线上线下融合发力华北商厦 十八、发挥创新示范引领 提升员工技能素质南宁百
10、货大楼 十九、多渠道拓营销 聚人气促业绩武汉中百黄陂购物中心 二十、开展四送二进服务,将“流动超市”送到消费者身边安徽百大合家福 CCAGM5 十佳案例名单十佳案例名单:全能服务团队全能服务团队,开创服务新模式,开创服务新模式 杭州大厦杭州大厦 杭州大厦购物城作为杭城卓越的商贸旅游综合体,拥有优越的地理位置和强大的名品阵营,礼宾服务作为杭州大厦购物城与顾客的第一层沟通与交流的平台,也是顾客认知大厦的一个窗口。GRO 礼宾团队因此而诞生,这个团队是由原宾客助理、总台服务员、收银员进行了三岗合一。新岗位融合了更多的服务项目,也同时对员工提出了更高的综合素养要求。服务内容涵盖了收银礼宾服务、移动服务
11、台、礼品包装、商品提送、英语导购等,以标准化服务为准则,为顾客带来舒心、满意的服务,以此更好地发挥出服务新特点。赢得顾客的信赖是我们工作的宗旨。某日,陈先生 87 岁的老父亲独自来到大厦购物。当时专柜致电 GRO 礼宾岗告知有位老人需要帮助,GRO 员工第一时间赶到现场,耐心地询问了老人的需求。得知老人想买一把剃须刀,但走错了柜台,考虑到老人行动不便,且未购买到心仪的商品,GRO 员工立刻找来轮椅,准备了矿泉水,并全程陪着老人一家家的挑选,最终购买到了心仪的剃须刀。购物旅程完毕后,老人表示不记得家庭住址了,考虑到老人独自回家路上的安全问题,GRO 员工便通过老人身上的挂牌得到亲属的电话号码,随
12、后联系了老人的儿子陈先生;当时陈先生表示自己身在外地,无法立刻来大厦,老人患有轻度的阿尔兹海默症,这次出门可能是保姆没有看护好,心里很着急。得知这一情CCAGM6 况后,GRO 在征得陈先生同意后,询问了其家庭住址,并立即安排两位员工推着轮椅将老人送回了家。之后陈先生再次来电,表示因为自己长期在外地工作,当父亲有生活需要时,无法及时照顾,而当大厦服务人员联系到自己的那一刻,他心中充满了温暖,十分感谢 GRO 礼宾团队三位工作人员的付出,并对大厦细致周到的服务给予了高度肯定。GRO 礼宾团队自 2021 年组建以来,共为顾客提供咨询服务 45 万余起,个性化礼品包装 4000 余起,商品提送 4
13、50 余起。经过全员的不懈努力,团队的整体服务水平提升到一个新的层级,顾客购物满意度也进一步提高,团队更是获得了共青团中央和商务部颁发的“青年文明号”以及杭州市总工会颁发的“工人先锋号”荣誉称号。所谓服务有温度,细节暖人心。智能时代,科技的发达给了我们生活很多便利,但其不可超越的便是人类赋予服务的温度。满意无终点,服务无止境,未来礼宾服务将不断创新服务模式,引导团队成员共同追求“细致、精致、极致”的服务成效,对客服务实现“精益化、高品质化”的全新服务体验,提升服务品质,打造服务新标杆。CCAGM7 导购工作台导购工作台-多维度工具提升运营体系多维度工具提升运营体系 国芳集团国芳集团 国芳集团地
14、处西北,总部在甘肃兰州,是一家浙商企业,但是生于甘肃,长于甘肃,辐射甘青宁三省,业务覆盖百货、购物中心、综合超市、奥莱等多个业态,2017 年在主板上市。国芳品牌的价值主张是“消费者幸福生活伴随者”,同时团队内部有另外一句话,叫做“美好生活的组织者”。我们相信一个百货公司可以改变一座城市,我们要在各方面以这样责任感,将美好的生活都组织在国芳的平台上,从而能够为我们的消费者、员工和家庭带来更加幸福的生活理念。国芳通过数字化探索,帮助导购与顾客互动。在数字化进程中经过了四个阶段。CCAGM8 第一个阶段,1999 年第一家门店开业,第一次步入了商业零售的领域。从1999 年到 2002 年期间,为
15、国芳后来的数字化运营奠定了非常好的数字化基础。第二个阶段,是在 2011 年前后。当时微信、公众号出现,我们基于 H5 页面推出了国芳第一版数字化会员体系。第三个阶段,是在 2017 年前后。在过往的这段时间过程中,我们不断地将会员数字化的数据与商品数字化的数据进行连接,同时对接了外部非常优秀的BI 的运营系统,帮我们去分析数据,创造模型,以便更加有效的与客人建立连接。第四个阶段,是在 2022 年前后,我们定义为“生态化”。我们一家商场所能够创造的生态是非常小的,我们非常希望能够创造一个有机赋能的生态,我们搭建了平台体系,连接了品牌方,连接了品牌方系统中的商品数字化,以及我们自己的数字化的会
16、员,搭建了一些工具和中台,赋能于品牌方和导购,从而更好的服务于顾客。这个过程中有几个部分的工作是相对比较关键的,也是我们比较着重去做的几个方向的工作。现在工具比较多,微信、支付宝、抖音、企业微信、H5 等等,我们将这些跨平台的数据进行打通,使得后台系统能够识别各个工具中的会员。这为导购提供了更加丰富的数据支持,以及对于顾客的认知,帮助导购去与顾客交流。在进程中还有一个比较大的工作,就是怎么样将商品的数字化单品化做出来,我们也在搭建这些体系,希望能够赋能于商户。总结来讲,数字化能力的驱动逻辑有四个方面,即 INFO(收集数据、不断加细颗粒)、INSIGHT(分析数据、智能结果导向、业务洞察)、A
17、CTION(人找货的精准营销、自动分发、落地行动)、RESULT(自动学习、循环优化)等几个部分。INFO 是多维度、多触角去收集数据。CCAGM9 导购工作台,是公司数字化的重心,也是促进精准营销的关键。怎么样的方式去获得更多的会员,如何与会员之间交互,如何将积分商城运营的更好,这是行业共性的话题。虽然我们是一家百货公司,但是我们有大量的体验业态,娱乐、餐饮,这些体验业态成为我们获得新会员,或者说我们去了解我们的会员在除了购物之外在我们场内的消费触点。我们大力的推行和打通了微信和支付宝的支付即积分,建立了多种触达会员的路径。我们为导购打造了工作台-多维度导购工具赋能提升运营体系,发展出了很多
18、原本在设计的过程中并没有设计进去的工作场景。比如说顾客管理,顾客管理里面导购可以通过输入老顾客的会员 ID,就可以知道这个顾客在本店里消费行为、消费取向、没有领券等,从而可以主动精准的触达。原本扫一扫是为了扫码支付或者 SKU 的扫码购;导购也发展出了用扫一扫完成了快速精准 SKU 级别的找货、管库存。这个中台帮助我们的导购更加高效、更加快捷,并且更加精准化地为顾客提供服务,更主动去触达。客人找到我们有多种媒介,可以从抖音、支付宝和微信等多媒介的系统,通过多个不同的客服渠道,找到门店的企业微信账号。如何为我们的合作伙伴去赋能?我们团队每个月都会向品牌提供一份比较详细的品牌报告,这份报告团队会和
19、品牌方一起讨论下一步需要解决的一些问题,包括营销机会、营销对象、营销人群、营销计划落地。我们也提供了工作台连接商家、导购和顾客,同时也希望能够将导购更加充分的发挥起来。公司内部有比较重要的两项指标,即一个顾客在店内购买的品牌数和购买的CCAGM10 品类数,我们希望客人跟我们有较高的黏度,买更多的品牌体验更多的品类,这个就需要有打通到导购层面的数据,让他们跨品类跨品牌推荐顾客,或者是走出自己品牌以外为顾客提供更多的服务。当然我们现在也开始慢慢的在大众营销和普遍化的营销之外,用人找货的方法来为特定的客人匹配精准的营销。有了体系支撑,最终落地的是导购五步工作法。将商品和导购的销售、店铺级别、品牌资
20、源等进行整合。商品力和客人的黏度是百货公司的核心竞争力。每一期的品牌报告让品牌更好地洞察他自己的商品和同类竞争品牌的情况,或者说哪些品类之间关联度最高,这一期应该找哪一群客人来做营销。在过往过程中,团队组织架构也受到了挑战,当我们推行新的业务时组织并不能够马上迎合新的业务,我们原有的架构也不能支撑新的业务。去年开始将我们的业务搬到飞书上之后,团队和部门之间的沟通都进行了重塑,很多数据化的工作全部是跨部门联动的工作,使得这项工作变得有可能。我们发现,现在的这些工作就是用系统来支持,从领到任务,然后研究和洞察,最后跟品牌伙伴谈方案、谈独家资源,然后做记录、落地,最后看报告形成五步工作法。CCAGM
21、11 一个例子,就某一个节点去帮助品牌商在这个节点找客人,这是一个由结构倒推的工作方法。要达到这个结果需要哪些客人,在哪里找到这些客人,为这些客人去做什么。系统会根据我们所输出的目标和画像帮我们找到需要去沟通的对象,我们的团队会跟品牌一起来为这群客人的画像,制定特定的营销内容以及话术,提供系统资源。录入到系统之后,系统会开始自动营销,营销完成后有一个成果报告回来,这是一个五步曲的循环,最后大家一起复盘,为下一次活动吸取经验。CCAGM12 打造打造高端会员到店即时服务高端会员到店即时服务模式,更好创造会员价值模式,更好创造会员价值 银座集团银座集团 随着零售行业逐渐退出人口红利带来的优势,在稳
22、定人口基数下,企业若要获取更多的利益,必将面临更大的市场竞争。会员是企业利润持续增长的保障,维护好现有会员做精细化营销,就等于抓住了企业盈利增长的命脉。根据市场二八原则,20%的会员会给公司带来 80%的利润。稳抓这部分金字塔塔尖的高端会员的维系及转化,是银座集团历来关注及实践的工作重心。银座集团在数字化赋能的当下,基于原有的高端会员一对一购物服务的基础上,于 2022 年 5 月规划上线了会员服务预约-会员车辆入场-公众号即时通知-大客户经理响应服务的全业务链路,实现自动化信息传输,保障服务的即时性、高效性。系统录入 入场通知 CCAGM13 高端会员到店即时服务是依据业务需求链路,将线下客
23、户服务与线上停车系统、公众号通知、会员标签数据中台有效结合在一起。第一,高端会员可主动要求享受即时到店服务或者门店大客户经理将服务内容进行推介,掌握会员服务意愿,同步相关资料至数据库,方便后续信息传输;第二,会员车辆入场后,系统后台将第一时间通过公众号消息模板推送通知给大客户经理;第三,大客户经理快速响应,与会员建立沟通联系;根据会员服务需要,可进行全程购物陪同,挑选合适的品牌和款式,帮助其完成快速结账和后续服务追踪;第四,根据服务反馈意见,不断优化流程和服务项目,完善细化会员资料,做足个性化服务和差异化标签,以提升服务质量。围绕到店服务,门店根据高端会员的不同消费偏好和消费习惯,联合品牌专柜
24、导购,推出形象设计、搭配指导、私人衣橱打理、潮流资讯讲解、专属试衣间、皮具护理、衣物清洗、代购代办、邮寄到家等专属增值服务,力求把导购服务做深、做细、做实、做到位,为顾客提供全方位、便捷、周到、高效的服务。上述工作的开展,有三方面的创新性。1 1、提升服务能力:利用人工协调+系统传输的方式将会员的实际购物链路进行串联,人工协调提升关怀价值和沟通精准度,系统传输带动工作效率和服务响应速度更高效。2 2、提升数据价值:该业务功能把分布于不同平台系统的业务模块和数据能力进行整合,形成数据闭环,以会员需求为导向,让数据更有价值,让服务更有CCAGM14 方向。3 3、整合服务场景:打破停车场、会员中心
25、、品牌导购三个孤立的服务场景,用技术化手段实现全面联动,建立无断点陪伴式购物服务体验,提升服务外延。高端会员到店即时服务,有效增加了专属会员黏性,拉动高端会员销售额,促进整体会员销售增长。截止 2023 年 5 月份,银座集团钻卡会员人均客单价同比提升 3%,其中银座商城店作为集团旗舰店和项目试点门店,其高端会员人均客单价同比提升 19%,会员销售占比超过 85%,处于行业前列。CCAGM15 注重注重导购导购员全过程培养,实现营销创新员全过程培养,实现营销创新 湖南友阿股份湖南友阿股份 友阿奥特莱斯于 2011 年元月 23 日开业,是友谊阿波罗商业股份有限公司旗下奥莱业态商场,是长株潭城市
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