DB3302∕T 1052.4-2018 市民生活公共信息服务平台第4部分:服务管理(宁波市).pdf
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1、ICS 03.080.99 A 16 DB3302 浙江省宁波市地方标准 DB 3302/T 1052.42018 市民生活公共信息服务平台 第 4 部分:服务管理 2018 - 06 - 21 发布 2018 - 06 - 21 实施 宁波市质量技术监督局 发 布 DB3302/T 1052.42018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 形象管理 . 1 5 资源管理 . 1 6 培训管理 . 3 7 沟通管理 . 4 8 安全管理 . 4 9 服务监督与改进 . 5 DB3302/T 1052.42018 II 前 言 D
2、B3302/T 1052市民生活公共信息服务平台分为五个部分: 第1部分:基本架构; 第2部分:管理服务系统; 第3部分:服务规范; 第4部分:服务管理; 第5部分:评价。 本部分为DB3302/T 1052的第4部分。 本部分按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由宁波市海曙区81890服务业协会提出。 本部分由宁波市家政服务业标准化技术委员会归口。 本部分起草单位:宁波市海曙81890求助服务中心、宁波市标准化研究院、宁波市海曙区81890服务业协会。 本部分主要起草人:胡道林、胡一俊、叶央儿、张建儿、严洪海、严峻、史文娟、薛伟理。 DB3302/T 1052.42018 1
3、 市民生活公共信息服务平台 第 4 部分:服务管理规范 1 范围 DB3302/T 1052的本部分规定了市民生活公共信息服务平台的形象管理、资源管理、合同管理、培训管理、沟通管理、安全管理、监督管理与改进。 本部分适用于市民生活公共信息服务平台(以下简称平台)服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 20271-2006 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 DB3302/T 1052.1 市民生活公共信息服务平台 第1部分:基
4、本架构 3 术语和定义 DB3302/T 1052.1界定的术语和定义适用于本文件。 4 形象管理 平台应确立良好形象,使之成为与市民进行沟通的有效工具,使市民产生信任感: 应有明确的运营理念和目标,并为服务人员所理解和接受; 应加强服务人员的管理、培训,以保证其提供优质的服务; 应根据经营理念来设计服务内容、名称和标志; 应建立和完善基础设施、设备,为市民提供便利; 应开展各种广告宣传和公共关系活动,向公众传播组织的形象。 5 资源管理 5.1 总则 5.1.1 平台应根据服务规模、服务特点和市民的需求,配置必要的市民生活公共信息资源,以确保服务质量,提高市民满意度。 5.1.2 平台应对市
5、民生活公共信息资源实施动态管理,并定期评价信息资源提供的有效性。 5.2 加盟单位 5.2.1 加盟管理 DB3302/T 1052.42018 2 5.2.1.1 平台应面向全社会吸纳依法设立的服务生产者加盟。 5.2.1.2 平台应建立加盟申请、派单、人员培训管理、合同管理、服务跟踪回访、激励、年度审验、退出等工作机制,制定服务规范,开展年度审验,加强对加盟单位的运营管理和服务质量监督。 5.2.2 合同管理 5.2.2.1 概述 为确保市民、加盟单位及其从业人员的合法权益以及为解决服务纠纷、劳动纠纷提供依据,平台应加强行业合同管理,提供合同样本并对重要的条款做出相应的解释,以明确三者的权
6、利和义务。 合同文本的表述应简练、易懂,并确保条款的清晰、透明、客观、公正。 5.2.2.2 服务合同 5.2.2.2.1 服务合同应采用书面形式,提供一次性或计时服务的,可以采用任务单、网络等其他形式。 5.2.2.2.2 对于员工制管理模式的加盟单位,应在服务提供前由加盟单位与市民签订服务合同。 5.2.2.2.3 对于中介制管理模式的加盟单位,应在服务提供前加盟单位应指导服务人员与市民签订服务合同,并调节双方在履行合同期间产生的纠纷。 5.2.2.3 劳动(劳务)合同 5.2.2.3.1 劳动合同应采用书面形式。 5.2.2.3.2 强化劳动(劳务)合同管理,督察加盟单位与其从业人员在充
7、分体现平等自愿、协商一致的原则上签订劳动(劳务)合同。 5.2.2.4 培训合同 推动加盟单位与其从业人员订立培训合同, 或在劳动合同中包含相关内容, 以保证培训的顺利进行。 5.2.3 派单管理 对加盟单位的服务质量问题进行纠错停单、警告停单、停止派单管理: a) 被有效投诉的加盟单位应及时纠错停单: 1) 当月被第二次有效投诉,但已纠错:停单5天; 2) 当月被第三次有效投诉,但已纠错:停单10天; 3) 当月被有效投诉四次以上,但已纠错:停单15天; 4) 当年被有效投诉一次并造成安全事故,但已承担相应民事责任:整改并停单15天以上; 5) 向市民谎称服务中心收取管理费等,有损服务中心声
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