DB3302∕T 1052.4-2018 市民生活公共信息服务平台第4部分：服务管理(宁波市).pdf

ICS 03.080.99 A 16 DB3302 浙江省宁波市地方标准 DB 3302/T 1052.42018 市民生活公共信息服务平台 第 4 部分：服务管理 2018 - 06 - 21 发布 2018 - 06 - 21 实施 宁波市质量技术监督局 发 布 DB3302/T 1052.42018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 形象管理 . 1 5 资源管理 . 1 6 培训管理 . 3 7 沟通管理 . 4 8 安全管理 . 4 9 服务监督与改进 . 5 DB3302/T 1052.42018 II 前 言 DB3302/T 1052市民生活公共信息服务平台分为五个部分： 第1部分：基本架构； 第2部分：管理服务系统； 第3部分：服务规范； 第4部分：服务管理； 第5部分：评价。 本部分为DB3302/T 1052的第4部分。 本部分按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由宁波市海曙区81890服务业协会提出。 本部分由宁波市家政服务业标准化技术委员会归口。 本部分起草单位：宁波市海曙81890求助服务中心、宁波市标准化研究院、宁波市海曙区81890服务业协会。 本部分主要起草人：胡道林、胡一俊、叶央儿、张建儿、严洪海、严峻、史文娟、薛伟理。 DB3302/T 1052.42018 1 市民生活公共信息服务平台 第 4 部分：服务管理规范 1 范围 DB3302/T 1052的本部分规定了市民生活公共信息服务平台的形象管理、资源管理、合同管理、培训管理、沟通管理、安全管理、监督管理与改进。 本部分适用于市民生活公共信息服务平台（以下简称平台）服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20271-2006 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 DB3302/T 1052.1 市民生活公共信息服务平台 第1部分：基本架构 3 术语和定义 DB3302/T 1052.1界定的术语和定义适用于本文件。 4 形象管理 平台应确立良好形象，使之成为与市民进行沟通的有效工具，使市民产生信任感： 应有明确的运营理念和目标，并为服务人员所理解和接受； 应加强服务人员的管理、培训，以保证其提供优质的服务； 应根据经营理念来设计服务内容、名称和标志； 应建立和完善基础设施、设备，为市民提供便利； 应开展各种广告宣传和公共关系活动，向公众传播组织的形象。 5 资源管理 5.1 总则 5.1.1 平台应根据服务规模、服务特点和市民的需求，配置必要的市民生活公共信息资源，以确保服务质量，提高市民满意度。 5.1.2 平台应对市民生活公共信息资源实施动态管理，并定期评价信息资源提供的有效性。 5.2 加盟单位 5.2.1 加盟管理 DB3302/T 1052.42018 2 5.2.1.1 平台应面向全社会吸纳依法设立的服务生产者加盟。 5.2.1.2 平台应建立加盟申请、派单、人员培训管理、合同管理、服务跟踪回访、激励、年度审验、退出等工作机制，制定服务规范，开展年度审验，加强对加盟单位的运营管理和服务质量监督。 5.2.2 合同管理 5.2.2.1 概述 为确保市民、加盟单位及其从业人员的合法权益以及为解决服务纠纷、劳动纠纷提供依据，平台应加强行业合同管理，提供合同样本并对重要的条款做出相应的解释，以明确三者的权利和义务。 合同文本的表述应简练、易懂，并确保条款的清晰、透明、客观、公正。 5.2.2.2 服务合同 5.2.2.2.1 服务合同应采用书面形式，提供一次性或计时服务的，可以采用任务单、网络等其他形式。 5.2.2.2.2 对于员工制管理模式的加盟单位，应在服务提供前由加盟单位与市民签订服务合同。 5.2.2.2.3 对于中介制管理模式的加盟单位，应在服务提供前加盟单位应指导服务人员与市民签订服务合同，并调节双方在履行合同期间产生的纠纷。 5.2.2.3 劳动（劳务）合同 5.2.2.3.1 劳动合同应采用书面形式。 5.2.2.3.2 强化劳动（劳务）合同管理，督察加盟单位与其从业人员在充分体现平等自愿、协商一致的原则上签订劳动（劳务）合同。 5.2.2.4 培训合同 推动加盟单位与其从业人员订立培训合同， 或在劳动合同中包含相关内容， 以保证培训的顺利进行。 5.2.3 派单管理 对加盟单位的服务质量问题进行纠错停单、警告停单、停止派单管理： a) 被有效投诉的加盟单位应及时纠错停单： 1) 当月被第二次有效投诉，但已纠错：停单5天； 2) 当月被第三次有效投诉，但已纠错：停单10天； 3) 当月被有效投诉四次以上，但已纠错：停单15天； 4) 当年被有效投诉一次并造成安全事故，但已承担相应民事责任：整改并停单15天以上； 5) 向市民谎称服务中心收取管理费等，有损服务中心声誉的，每被有效投诉一次停单15天； 6) 向市民谎称服务价格由服务中心确定，不能还价，每被有效投诉一次停单15天。 b) 发生下列情况时，应警告停单： 1) 当年被有效投诉一次且不纠错的加盟单位，应给予警告并停单1个月以上； 2) 当年被有效投诉二次且不纠错的加盟单位，应给予警告并停单2个月以上； 3) 当年被有效投诉二次， 并造成安全事故， 但已承担相应民事责任的加盟单位， 应给予警告，并要求企业整改，同时停单2个月以上。 c) 发生下列情况时，应停止派单： 1) 加盟单位主动提出申请停单的； 2) 加盟单位注销、歇业转行的； 3) 被解除加盟协议的。 DB3302/T 1052.42018 3 5.3 服务人员 平台应建立服务人员，尤其是加盟单位的从业人员的教育培训制度、服务资质标准和上岗程序。 5.4 志愿者 平台应倡导志愿者的奉献精神和良好社会风尚，制定志愿者活动章程，规范活动组织，开展志愿者培训，培养志愿者的责任意识和服务能力，积极组织和指导志愿服务活动： 为具有特殊困难的弱势群体、需要帮助的社会成员提供志愿服务； 为社会大型活动、公益事业提供的志愿活动。 5.5 财务 平台应根据发展方向确定资金需求，建立稳定高效的资金筹集渠道，制定财务管理制度，规范资金运用，保障平台的建设能力和营运能力。 5.6 基础设施 平台应具有并维护与服务规模、服务内容相应的基础设施，如稳定的办公场所和必要的办公设备，信息管理、信息对接、服务提供、监督评价等所需的设施设备、通讯设备、网站平台、管理系统等。 5.7 信息资源 平台应建立服务供求信息网络，及时掌握市民需求变化，为其提供快捷、方便、准确的服务。 信息来自于： 服务生产者； 市民； 服务人员； 其它。 6 培训管理 6.1 总则 6.1.1 加速推进以平台为载体的服务业职业化、 社会化， 使各类服务人员具备该职业所需的道德规范、知识以及技能。 6.1.2 平台应建立培训体系，以确保培训质量，并将课堂讲授与场景实践、经验交流、技能比武相结合，全面提高服务人员的综合素质。 6.2 培训组织 平台应提供多种服务技能的培训组织形式： 服务业组织内部培训； 服务中心组织的培训； 教育机构或其他社会力量组织的培训。 6.3 培训设施设备 为确保培训质量，培训组织应提供培训场地、操作台（间）及相关的教学用具和设备。 DB3302/T 1052.42018 4 6.4 培训教师 教师上岗前应经过严格培训，使之具备组织服务培训的资格： 具备相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称； 掌握教学方法，具备相应的教学经验。 6.5 培训内容 培训内容应结合市民需求变化和培训对象特点， 把增加专业知识和提高操作能力为核心内容， 并强化职业道德教育： 职业道德及行为规范； 法律、标准、安全、卫生知识； 各类服务所需的知识； 各类服务所需的技能。 6.6 培训效果 应对培训效果进行评价，包括实践技能和理论知识。 7 沟通管理 7.1 与服务生产者的沟通 7.1.1 平台应确保与服务生产者进行经常性沟通，以提高服务质量，增强平台凝聚力。宜采用会议、刊物、网上发布等方式，就如下内容进行沟通： 服务价值观、发展方向和目标； 市民对服务技能、服务程序、服务质量方面的要求； 服务生产者对平台的要求； 平台对服务生产者的要求。 7.1.2 平台应制定相关制度和程序以保证与服务生产者之间信息共享的数量和质量，并采取措施保护信息安全。 7.2 与市民的沟通 7.2.1 与市民进行有效沟通是平台改进服务质量的关键，宜采取各种措施及时与市民进行沟通，了解市民对服务的要求以及市民的满意程度： 服务人员为市民提供服务过程中询问市民的满意程度； 市民通过电话、信函、短信、网上留言等形式反馈的信息； 通过跟踪回访或发放调查问卷或到市民家中调查等方式了解市民的需求。 7.2.2 沟通语言应简单明了，通俗易懂，真实可信，并充分考虑市民潜在的需求。 7.2.3 平台应向市民提供服务中心或服务生产者的准确信息（如办公地点、营业时间、沟通方式等），以确保市民及时与服务中心或服务生产者取得联系，并使服务满足其预期要求。 8 安全管理 8.1 系统安全 DB3302/T 1052.42018 5 平台管理服务系统宜按GB/T 20271-2006中第4章的要求， 实现系统物理安全、 运行安全和数据安全。 8.2 服务安全 8.2.1 以平台为载体的服务不应对国家、组织、公民的安全构成危害。 8.2.2 平台应通过各种安全措施保护过程/产品和从业人员的安全，并提供健康、安全的工作环境。 8.3 信息安全 8.3.1 平台应保证市民、服务人员的隐私安全，对市民、服务人员的身份、财务等基本信息（或数据）进行保密。 8.3.2 平台应保证服务生产者信息安全，对其财务、财物和运营信息（或数据）进行保密。 8.3.3 平台应保证志愿服务活动过程中的隐私、秘密或者其他依法受保护的信息安全。 8.3.4 平台应保证党和国家及单位相关信息安全。 9 服务监督与改进 9.1 质量管理 建立与服务规模、服务内容、服务特点相适应的质量管理制度，定期进行管理评审。 9.2 市民满意的评价 建立收集市民满意信息的有效渠道，确定市民的满意程度，找出提供的服务与市民期望的差距，并制定改进措施。 9.3 投诉 建立市民投诉受理制度，制定投诉受理的具体规定和办法，妥善处理对服务中心人员的投诉。 9.4 信用管理 建设公共信息服务信用体系，建立诚信档案，通过回访、调查等途径开展服务信用评价： 服务生产者：广告宣传是否真实，服务是否按时，价格是否合理，服务人员是否训练有素，服务设施、设备与用品是否齐全、安全、功能正常，服务安全措施是否到位，服务质量是否可靠，对弱势群体服务是否优惠，是否关心员工生活； 服务人员：服务时道德水准是否高，品行是否端正，礼节礼貌是否好，业务能力是否精，工作是否尽力，与人是否好相处，是否有好人好事； 市民：服务后是否及时支付服务费用，是否有歧视、体罚、违法行为，是否有合理化建议。 _