旅游投诉管理制度及饭店行业规范.doc
《旅游投诉管理制度及饭店行业规范.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅游投诉管理制度及饭店行业规范.doc(11页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、实训单元2 旅游投诉管理制度及饭店行业规范2. 1 旅游投诉管理制度2. 1. 1 旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适应范围1. 制定:1991年6月1日国家旅游局发布于1991年10月1 日起实施的旅游投诉暂行规定(以下简称投诉规定)是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律法规制定的。2. 宗旨:保护旅游者、旅游经营者的权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。3. 适用范围在国家境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。2. 1. 2 旅游投诉的概念、条件及投诉范围1.概念:旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经
2、营者和有关服务单位,以书面形式或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼,请求处理的行为。2.投诉者的投诉必须具备的条件;(1)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国际旅游经营者和从业人员;(2)有明确的投诉者,具体的投诉请示和事实依据;(3)属于投诉条例规定的投诉范围。3.投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉;(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的;(2)认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的;(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的;(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的;(6)旅游
3、经营单位职工私自收受回扣和所要小费的;(7)其他伤害投诉者利益的。4.投诉时效:(1)像旅游投诉管理机关请示保护合法利益的投诉时效期间为60天;(2)投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算;(3)有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投死时效时间。2. 1. 3 旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构:投诉规定第4条规定,旅游行政管路部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。现场点击 这表明: (1)在我国旅游管路部门是县级以上的旅游行政主管部门;(2)旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构
4、,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政管理部门办理投诉案件,做出投诉决定;(3)但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来做出任何行政行为,所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。2.国家旅游投诉管理机关的职责(第5条): (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施;(2)指导、监督、检查地方旅游行政管路部门的旅游投诉管理工作;(3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关行政部门处理;(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请;(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息;(6)管理
5、旅游投诉的其他事项。3.地方旅游投诉管理机关的职责(第6条): (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度;(2)受理本辖区内的旅游投诉;(3)受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复议申请;(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉;(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况;(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度;(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。2. 1. 4 旅游投诉者与被投诉者 1旅游投诉者的权利和义务:(1)有权了解投诉的处理情况;(2)有权请求调解;(3)有权放弃或者变更投诉请求;(4)按旅游投诉规定的条件、范围投诉,
6、按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本;(5)递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。2.旅游被投诉者的权利与义务:(1)有权与投诉者自行和解;(2)有权依据事实,反驳投诉请求。提出申辩,请求保护其合法权益;(3)被投诉者在接到哦通知之日起30天内做出书面答复;(4)应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作;(5)却有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自行和解。3.投诉状:(1)投诉者向旅游投诉机关,应当向其递交煮面投诉状;(2)却有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔记,并由
7、本人签字。现场点击 (1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址;(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地;(3)投诉请示和根据事实与理由;(4)证据。2 .1 .5 旅游投诉管理 1.级别管辖;(1)级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分;(2)根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件;(3)地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内是投诉案件。2.地区管辖;地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分;透投诉规定了3 个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
8、3.投诉规定确定是3 个标准概念;(1)被投诉者所在地,即被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所,若是不法人,则以其主要办事机构所在地位住所(2)损害行为发生地,即是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地;(3)损害结果发生地,即是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的现现地。 现场点击 (1)上诉3个标准,没有先后顺序之分,完全有投诉者资源选择,即只要投诉者资源,被投诉人所在地,损害行为发生地或损害结果发生的旅游投诉管理机关,都有权管辖该旅游投诉案件;(2)为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉还规定,跨行政区是旅游投诉,由
9、被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关,或是由上一级旅游投诉受理协调指导管理机关。2. 1. 6 旅游投诉受理程序1.旅游投诉受理概念;旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合李立案条件,予以立案的行政行为。2.旅游投诉受理的特征;(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围;(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。3.旅游投诉受理的程序;(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状;(2)受理与否决定的做出。现场点击 (1)旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,
10、经审理。符合投诉规定受理条件的,应当及时处理;(2)不符合投诉规定受理条件,应当在7日内i通知被投诉设者不予受理,并说明理由。4不符合受理条件的几种情况;(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据;(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围;(5)超过投诉时效。2. 1. 7 旅游投诉处理程序1.旅游投诉处理的概念:旅游投诉处理的程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。2.被
11、投诉者的答复:(1)旅游投诉机关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉者应在接到通知之日起30日内做出书面答复;(2)旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。现场点击 书面答复应当载明下列事项:(1)被投诉事由;(2)调查核实过程;(3)基本事实与依据;(4)责任及处理意见。3.关于调解:(1)调解是指旅游投诉管理机关主持双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为;(2)旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议;(3)调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。4.投诉处理决定;(1)属于投诉者自身的过错,可
12、以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任;(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任,双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定,也可以由投诉管理机关决定;(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任,可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用;(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理。5.旅游投诉处理决定书:(1)旅游投诉处理决定书是指旅游投诉管理机关对投诉做出处理决定的书面文书;(2)旅游投诉管
13、理机关做出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在15日内通知投诉者和被投诉者;(3)如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理记挂申请复议;(4)对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉;(5)逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。6.行政处罚和其他处罚:(1)旅游投诉管理机关做出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营给予行政处罚;(2)没有
14、规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚:警告;没收非法收入;罚款;限期或停业整顿;吊销旅游业务经营许可证及相关证件;建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。现场点击(1)旅游投诉管理机关做出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书;(2)凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。2. 2 饭店员工守则2. 2. 1 基本要求/劳动条例/员工福利1.基本要求:(1)保护国家、集体利益,积极参加饭店组织的各项活动,秉承“宾客至上,质量第一”总之,做好本职工作,为饭店树立良好形象;(2)必须无条件的服从组织调动和分配,严格遵循个人服从组织、下级服从上级的原则
15、;(3)一招直接领导安排的班次进行工作,按时完成任务,不得无故拖延或终止工作;(4)按规定的时间上、下班,不得迟到、早退,在尚未与下一班当面交接班之前,不得擅自离岗;(5)严格按照员工行走路线出入,乘员工专用电梯,使用员工指定卫生间;(6)工作要满负荷、高效率,不得消极等待、玩忽职守;(7)上班不准串岗闲聊或进入与自己工作无关的区域;(8)工作区域内不得大声喧哗,不得扎堆儿、交头接耳、嬉戏打闹;(9)工作时间不住吧看与工作无关的书刊,不准做与工作无关的一切事情;(10)班前、班中不准饮酒及使用有以为的食品,非吸烟区不准吸烟;(11)上班时间不准私人会客,不准打私人电话,外来私人电话如无急事,不
16、得处理不得呼传,上班时间不得使用私用传呼机和手机;(12)个人物品不准带入工作岗位,带出物品主动呈交门卫检查,并出示物品出门条;(13)按规定到指定地点更衣,保持更衣柜清洁、完好,不得擅自更换转移衣柜或加锁、换锁;(14)工作时间按规定着装,上班时间不准佩戴饰物;(15)工作时间佩戴服务牌,实习生佩戴实习牌;(16)自觉维护环境卫生,拾到宾客遗失物品,要及时上交,严禁私自留用。2.劳动条例:(1)凡被招录的员工,一律经过业务考核、政治历史审查和体格检查;(2)饭店全体员工每年进行一次体格检查,对患有传染病者,在试用期内的,可随时解除劳动合同;(3)接受岗前培训,考核合格者方可上岗;(4)新招录
17、的员工在试用期内发现不符合饭店要求的,饭店可以随时解除劳动合同;(5)每周工作5天,根据工作情况,适当编排班次;(6)如果遇到特殊情况需要加班,发给加班费,法定节日按国家有关规定办理;(7)员工工资每月发放一次;(8)饭店格局工作需要,可调动员工的工作部门或工作岗位;(9)根据饭店需要和个人业绩,所有与昂均有被提职的可能,任职期间因工作不胜任或出现较大过失,饭店可视情况做出免职的可能;(10)饭店因业务变更或其他原因而产生冗员的,按国家政策和饭店有关规定处理。现场点击 凡具有初中以上文化程度,身体健康、政治历史清楚,通过考核符合录用条件者,均有可能被招聘录用。3.员工福利:(1)福利费;(2)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅游 投诉 管理制度 饭店 行业 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。