LD∕T 02-2020 社会保险经办人员基本行为规范.pdf
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1、LD/T022020IICS 03.060A 11LD/T中华人民共和国人力资源和社会保障行业标准LD/T022020社会保险经办人员基本行为规范Specification on basic behavior of social insurance agents2020-01-01 发布2020-02-01 实施中华人民共和国人力资源和社会保障部发 布LD/T022020目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13基本准则.13.1遵章守纪,依法经办.13.2公道正派,廉洁自律.13.3爱岗敬业,履职尽责.14服务形象.14.1仪容仪表.14.2着装要求.14.3胸牌佩戴.24.4举止形态.
2、25服务要求.25.1基本要求.25.2服务指引.25.3咨询服务.25.4业务办理.26服务用语.36.1基本要求.36.2文明用语.36.3禁止用语.3附录 A(资料性附录)服务文明用语.4附录 B(资料性附录)服务禁止用语.6参考文献.7LD/T022020III前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。本标准由全国社会保险标准化技术委员会(SAC/TC 474)归口。本标准起草单位:人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市社会保险事业管理中心、辽宁省社会保险事业服务中心、福建省机关事业社会保险中心、宁夏回族自治
3、区社会保险事业管理局、北京市密云区社会保险事业管理中心、 浙江省舟山市社会保险事业管理局、 山东省淄博市社会保险事业中心、河南省郑州市社会保险中心。本标准主要起草人:郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊 。LD/T0220201社会保险经办人员基本行为规范1范围本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语。本标准适用于各级社会保险经办机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 3427
4、6社会保险咨询服务规范LD/T 912013社会保险视觉识别系统3基本准则3.1遵章守纪,依法经办遵守国家法律、法规和规章,执行社会保险政策及规定,依法依规,公平公正,高效务实。3.2公道正派,廉洁自律践行社会主义核心价值观,提高道德素养,诚实守信,忠诚担当,秉公办事。3.3爱岗敬业,履职尽责恪守职业道德规范,树立为人民服务的思想,勤奋工作,忠于职守,甘于奉献。4服务形象4.1仪容仪表4.1.1仪容整洁干净,仪表大方得体。不得纹身、化浓妆。4.1.2佩戴饰物不得突兀、醒目。不得留长指甲,不得夸张美甲。4.1.3工作时间除工作需要或眼部疾病外,不得戴有色眼镜。4.1.4对经办人员发型、发色的要求
5、如下:a)男性发型应整齐、干练,不得留大鬓角、长发,不蓄胡须;b)女性长发过肩应束起,刘海长度不得超过眉毛;c)发色适宜,不得染怪异或过于艳丽的发色。4.2着装要求LD/T0220204.2.1经办人员在工作时间应按 LD/T 912013 中 5.17 规定统一着装、 换装。 工作服应保持干净整洁,无破损、无污迹。4.2.2穿着工作服时应扣好衣扣及袖扣,不得卷袖口、挽裤腿,衬衫下摆宜束在西裤的裤腰内或裙装内。4.3胸牌佩戴4.3.1经办人员在工作时间内应统一佩戴胸牌,大厅值班人员应佩戴醒目标志。4.3.2胸牌的式样及佩戴应符合 LD/T 912013 中 5.5 的规定。4.3.3胸牌仅限本
6、人佩戴,不得转借他人或随意涂改。4.3.4胸牌若有污损应及时更换。4.4举止形态4.4.1站立和行走时应抬头挺胸、目视前方、直腰收腹。4.4.2站立时双臂应自然下垂,不得双手叉腰或抱于胸前。双腿应保持直立,不得屈膝抖腿。4.4.3坐姿应端正,上身挺胸收腹向前微倾,双肩平正放松,双膝并拢,宜坐至椅子三分之二处,不宜躺靠椅背,双手不得抱于脑后。4.4.4行姿应稳重,特殊情况可小步快行,不宜慌张奔跑。4.4.5接待时,上身应向前微倾,表情自然大方,双手可自然放于柜面或桌面上。4.4.6当服务对象准备离开服务大厅时,应礼貌告别。5服务要求5.1基本要求5.1.1热情礼貌、积极主动、耐心细致、举止得当,
7、不得与服务对象发生争吵。5.1.2熟悉本职业务、办事程序和操作规程,经办业务应熟练、准确、快捷。5.1.3执行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制;做到办事程序公开、办事依据公开、 办事时限公开、 办事结果公开; 窗口单位及其经办人员提供服务要亮明身份、 亮明承诺、亮明标准。5.1.4保持办公环境干净、整洁、明亮,个人物品不得影响整体办公环境。办公桌上不得摆放与工作无关的物品。5.1.5及时收集、整理办公文件、业务材料,按统一要求进行分类摆放,并做好归档、移交工作。5.1.6遇服务对象投诉,应态度缓和、语气和善,及时记录、跟进和反馈服务对象诉求。5.2服务指引5.2.1
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