物业管理客服日常作业规程.doc

编码：JSL-KF-005客服工作日常作业规程第一部分：岗前准备一、每天上班首先查阅物业服务中心值班记录表，了解未处理完成的工作内容并及时收集监控中心的值班记录情况。二、接听电话、接待来访1、 负责接听值班期间的所有来电，并将内容清楚地记录在值班记录上，不清楚的地方应询问清楚，重点内容应与客户重复核对；2、认真接待来访客人并做好记录。三、调配人员1、根据客户反映的问题通知相关人员处理，有需要时安排其它岗位人员协助；相应部门员工应给予积极配合；2、遇难以解决的问题或无法协调的事情，应及时报请物管主任征求处理意见；3、将人员安排情况记录在物业服务中心值班记录表上，对需紧急处理的事件（如临时停电、渗漏水、电梯困人等）应优先安排人员处理。 四、跟踪处理1、对于物业服务中心值班记录表中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促；2、对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因，及时与客户解释沟通，取得客户的谅解，并记录于物业服务中心值班记录表上，继续跟踪处理情况，直到问题得到完成为止。3、对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题，及时向客服主管汇报，由客服主管落实相关责任人重点跟踪落实。四、电话回访 1、对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访，回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规操作，客户是否满意等，回访结果记录在物业服务中心值班记录表上。2、对客户反映不满意的内容，参照投诉处理规程执行。五、办理客户服务1、 物品放行：参照客户服务策划之“出入放行”标准。2、入伙、收楼登记：参照客户服务策划之入伙、“收楼登记”3、 装修申报：参照装修应知应会4、特约维修登记：参照有偿便民服务作业规程。5、 证件办理（包括停车卡、IC卡、临时出入证等），按章操作，按额实收；6、客户咨询、求助(含有线网络、电话、水电的开户等)，根据自身了解及能力提供实时帮助，不明确的查询后答复客户。六、文件、通知的签收及分发1、了解文件、通知内容，如无法确认可否接收，及时向物管主任请示处理意见；2、将应签收的收到文件、通知的内容登记在外来文件登记表上，第一时间交物管主任审阅，并根据物管主任签署的意见分别进行处理。七、办公设备、客户文件资料和空置房管理1、对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督，制止不良使用行为；2、及时收集整理客户资料，如工作人员因工作需要借阅客户资料，须经物管主任同意后方可借阅；3、空置房钥匙由值班人员保管，工作人员为工作需要借用钥匙，必须登记签字方可借用；八、 物管主任每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况，重大情况应及时向总经理汇报；九、物管主任每周检查物业服务中心值班记录表的内容，并做出签阅意见，对存在的问题及时处理。附表：物业服务中心值班记录表 外来文件登记表 外来文件登记表序号文件名称数量文件编号登记时间备注1 23456 7 891011 12 13 1415 16 17 物业服务中心值班记录表 日期： 序号时间联系人联系方式事 由记录人投诉类型处理情况跟进/回访情况备注123456789101112131415