![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
DB34∕T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范(安徽省).pdf
《DB34∕T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范(安徽省).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB34∕T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范(安徽省).pdf(27页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 ICS 03.080 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 18352022 代替 DB34/T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范 Smiling service standard for expressway toll collector BDB34/T 18352022 目次 前言 . III 引言 . V 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 微笑标准 . 1 面部表情 . 1 4.1 眼睛眼神 . 1 4.2 声音语态 . 1 4.3 5 仪容仪表 . 1 男士仪容 . 1 5.1 女士仪容 . 2 5.2 着装要求
2、 . 2 5.3 6 形体仪态 . 2 站姿 . 2 6.1 坐姿 . 3 6.2 行姿 . 3 6.3 7 文明用语 . 4 基本要求 . 4 7.1 服务原则 . 4 7.2 基本礼貌用语 . 4 7.3 情景用语 . 4 7.4 节假日问候语 . 4 7.5 业务用语 . 4 7.6 8 接待礼仪 . 5 握手礼仪 . 5 8.1 介绍礼仪 . 5 8.2 引领礼仪 . 5 8.3 递送茶水礼仪 . 5 8.4 送客礼仪 . 6 8.5 9 收费行为 . 6 岗前工作流程 . 6 9.1 岗中工作流程 . 6 9.2 岗后工作流程 . 8 9.3 其它要求 . 8 9.4 I DB34/
3、T 18352022 10 ETC 服务点 . 9 办理电子标签/标签信息变更/激活标签 . 9 10.1 更换业务 . 9 10.2 11 纠纷处理 . 9 收费异议纠纷 . 9 11.1 现场服务纠纷 . 9 11.2 12 现场投诉处理 . 9 13 微笑服务工作管理 . 10 组织领导 . 10 13.1 学习培训 . 10 13.2 监督考核 . 10 13.3 奖惩制度 . 10 13.4 附录 A(规范性) 收费人员微笑服务标准演示图. 11 附录 B(规范性) 收费过程动作演示图 . 14 附录 C(规范性) 收费人员微笑服务监督考核内容. 18 II DB34/T 18352
4、022 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件代替 DB34/T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范,与 DB34/T 1835-2013相比主要变化如下: a) 删除了“总则”(见 2013 版的第 2 章); b) 删除了“人员要求”(见 2013 版的第 3 章); c) 增加了“规范性引用文件”和“术语和定义”(见第 2 章、第 3 章) d) 修改了“面部表情”内容的表述(见 4.1,2013 版的 4.1); e) 调整了原标准中“礼仪行为”内容结构(见 2013 版的第5章); f) 修改了“
5、男士仪容”中“发式”、“手部”和“女士仪容”中“发式”、“手部”内容的表述(见 5.1、5.2,2013 版的 5.1、5.2); g) 增加了“男士着装”和“女士着装”中佩戴“戒指”、“手表”的内容,修改了“女士着装”中“着裤装时”内容的表述(见 5.3.1、5.3.2,2013 版的 5.2.1、5.2.2); h) 修改了“形体仪态”中“站姿”、 “坐姿”和“行姿”相关内容 (见 6.1、6.2、 6.3, 2013 版的 5.3.1、5.3.2、5.3.3); i) 增加了文明用语的“服务原则”内容(见7.2); j) 补充了“情景用语”内容,修改了“业务用语”、“节假日问候语”相关内
6、容(见 7.4、7.5、7.6,2013 版的 5.4.7、5.4.3、5.4.6) k) 修改了“接待礼仪”内容结构和表述(见第 8 章、2013 版的 5.5); l) 将原标准中“值班长”、 “班长”改为“收费班长”, “所长”改为“站长”(见 9.1、 9.2.3、 9.3、 11, 2013版的 6.1、6.2.3、6.3、7.2); m) 补充修改了“班组接班”、“开通工作”、“出口核证”、“设备故障处理”、“环境卫生”中的一些内容(见 9.1.2、9.2.2、9.2.3、9.4.2,2013 版的6.1.2、6.2.2、6.2.3、6.4.2); n) 修改了“入口发卡”、 “出
7、口收费”中相关内容 (见 9.2.1.3、 9.2.1.4, 2013 版的6.2.1.3、 6.2.1.4) ; o) 修改了“目送”、“出口核证”、“岗后工作流程”、“人员安全”内容的表述(,9.2.1.5、9.2.2、9.3、9.4.3.2,2013 版的 6.2.1.5、6.2.2、6.3.2、 6.4.3.2); p) 调整了原标准中“特殊情况处理”内容结构(见 2013 版的第 7 章) ; q) 删除了“特殊车辆处理流程”内容(见 2013 版的 7.1); r) 增加了“亭外疏导”、“亭外问询”、“ETC 服务点”内容(见 2022 版 9.2.4、9.2.5、第 10 章)
8、s) 修改了“收费异议纠纷”、“服务纠纷”逐级处理流程(见11.1、11.2,2013版的7.2.1.1、7.2.2.1); t) 补充了“监督考核”相关内容(见13.3,2013版的9.3); u) 修改了“附录 A ”“附录 B”图片和“附录 C”表格中的内容(见附录 A、B、C,2013版的附录 A、B、C)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省交通运输厅提出并归口。 本文件起草单位:安徽省交通控股集团有限公司、安徽皖通高速公路股份有限公司、安徽中标智能质量标准研究院有限公司、合肥方源合众企业管理咨询有限公司。 III DB34/T
9、 18352022 本文件主要起草人:杨晓光、郭晓泽、陶文胜、邓萍、刘莉、孙传明、胥亮、王俊、耿天霖、胡南萍、夏秀琳、王亚萍、王玲、胡云霞、孙典、杨智慧。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况如下: 2013 年首次发布为 DB34/T 1835-2013,2022 年第一次修订。 IV DB34/T 18352022 引言 微笑服务,对个人来说,是一种形象、一种修养,也是一种工作态度;对企业来说,是一种工作作风、一种精神风貌,也是一种企业文化;对社会来说,是一种真诚、一种关爱,也是一种社会亲和的力量。 高速公路作为带有公益性质的服务行业,对外形象至关重要,而对于窗口单位的收费站而言,则更需
10、要微笑服务。近年来,安徽交通大力倡行微笑服务,不断提升收费窗口服务水平,坚实打造“微笑高速” 的服务品牌, 牢固树立温馨交通的文明形象, 有力践行了促进社会和谐的企业使命。 “欲树之长着,必固其根本;欲流之远者,必浚其源泉”,面对新形势、新任务的要求,为促进微笑服务长效发展,加强微笑服务标准化建设,在总结和提炼微笑服务工作经验的基础上,制定本文件,进一步规范收费人员服务行为,切实提高微笑服务工作水平。 V DB34/T 18352022 高速公路收费人员微笑服务规范 1 范围 本文件规定了微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、ETC服务点、纠纷处理、现场投诉处理、微笑服务
11、工作管理的要求。 本文件适用于高速公路收费人员微笑服务的规范与管理。其他公路收费服务可参照执行。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 微笑标准 面部表情 4.1 面部表情见附录中图A.1,应做到: 面部表情和蔼可亲,微笑真诚、亲切、自然; 微笑时,嘴角微微上翘,自然露出牙齿。 眼睛眼神 4.2 眼睛眼神见附录中图A.2,应做到: 面对司乘人员,目光友善,眼神柔和,亲切自然; 眼睛正视司乘人员,眼神专注,不左顾右盼; 眼神具有亲和力,与司乘人员的目光交流,应传递出对司乘人员的尊重。 声音语态 4.3 声音语态应做到: 声音清晰柔和
12、,语速适中; 语句流畅,语言热情,态度诚恳; 视收费现场情况,声音适度,确保司乘人员听得清楚。 5 仪容仪表 男士仪容 5.1 男士仪容见附录中图A.3,应做到: 1 DB34/T 18352022 发式:梳理整齐,无头皮屑。不染夸张的彩发,不留长发和长鬓角,“前不遮额,侧不盖耳,后不触领”; 面容:不留胡须,保持面部清洁,鼻腔清洁,如戴眼镜,应保持镜片清洁; 口腔:保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料; 手部:保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染彩甲。 女士仪容 5.2 女士仪容见附录中图A.3,应做到: 发式:梳理整齐,统一发式,不染夸张的彩发;长发应盘于脑后,并用发
13、饰装饰,发饰的高度齐平或低于耳朵;短发应拢于耳后,不得遮面; 面容:保持面部清洁,如戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,淡雅、自然; 口腔:保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料; 手部:保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,着指甲油应呈肉色、浅粉色,不可斑驳脱落。 着装要求 5.3 5.3.1 男士着装 男士着装见附录中图A.4,应做到: 工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、无破损;衣扣应齐全、完好; 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1 厘米左右,袖口应系上纽扣,衬衣下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜; 西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面 1 厘米左右;系
14、深色皮带,着黑色皮鞋、深色袜子,皮鞋应保持清洁、光亮; 工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品;戒指,可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指,禁止戴形态夸张的戒指;手表,可戴金属表带或纯色皮表带手表,禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。 5.3.2 女士着装 女士着装见附录中A.4,应做到: 工作时间应着统一服装、丝巾。服装、丝巾应干净挺括、无破损;衣扣应齐全、完好; 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 左右,袖口应系上纽扣,衬衣下摆应束在裤、裙内; 着裤装时,系深色皮带,着黑色中跟皮鞋、黑色丝袜,皮鞋应保持清洁、光亮; 着裙装时,着肉色长筒丝袜,丝袜不得有挑丝、破损的情况; 工作时间不得佩戴项链、
15、耳环、手镯等饰品;戒指,可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指,禁止戴形态夸张的戒指;手表,可戴金属表带或纯色皮表带手表,禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。 6 形体仪态 站姿 6.1 6.1.1 男士站姿 2 DB34/T 18352022 男士站姿见附录中图A.5,应做到: 双目平视前方,下颌微微内收,头正颈直,眉心舒展,面带微笑; 躯干挺直,挺胸收腹,双肩自然放松; 脚后跟并拢,双脚呈“”字型,两脚夹角约 45,双臂自然垂放于身体两侧;双脚平行分开, 与肩同宽,右手搭放于左手手腕之上,自然垂放于小腹前。 6.1.2 女士站姿 女士站姿见附录中图A.5,应做到: 双目平视前方,下颌微微内收,头正
16、颈直,眉心舒展,面带微笑; 躯干挺直,挺胸收腹,双肩自然放松,略向后收; 脚后跟并拢,双脚呈“”字型,两脚夹角约 30,双手自然交叠,拇指交叉,右手在上左手在下,垂放于小腹前;两脚呈“丁”字型站立,左脚在前,右脚在后,双手自然交叠,拇指交叉, 右手在上左手在下,垂放于小腹前。 坐姿 6.2 6.2.1 男士坐姿 男士坐姿见附录中图A.6,应做到: 头部挺直,双目平视,下颌内收; 身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部; 挺胸收腹,坐椅面 2/3 左右; 双腿分开与肩同宽,垂直于地面,双手自然放于双膝上; 操作台坐姿手姿:双手自然交叠,拇指交叉,右手在上左手在下轻置于台面。 6.2.2 女士坐姿
17、女士坐姿见附录中图A.6,应做到: 头部挺直,双目平视,下颌内收; 身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部; 挺胸收腹,上身微微前倾,坐椅面 2/3 左右; 双腿并拢,垂直于地面或侧放,双手自然交叠,拇指交叉,右手在上左手在下,轻放于左腿大腿中上部; 操作台坐姿手姿:双手自然交叠,拇指交叉,右手在上左手在下轻置于台面。 行姿 6.3 6.3.1 男士行姿 男士行姿见附录中图A.7,应做到: 保持身体各部位协调、平稳,步态稳健,步伐从容; 挺胸、抬头、收腹,目视前方,双臂前后自然摆动,双脚分别走直线; 队列行走时,保持队列动作协调一致。 6.3.2 女士行姿 女士行姿见附录中图A.7,应做到: 保
18、持身体各部位协调、平稳,步姿优美,步伐从容; 3 DB34/T 18352022 挺胸、抬头、收腹,目视前方,双臂前后自然摆动,双脚内侧走直线; 队列行走时,保持队列动作协调一致。 7 文明用语 基本要求 7.1 文明用语应按下列基本要求: 使用普通话,语言完整、规范、亲切、流利、热情; 咬字清晰、声音适度、语速适中; 根据实际情况,应尽量使用情景用语和节假日问候语。 服务原则 7.2 遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。 来有迎声:当有客户来到,需与客户打招呼,表示对客户的迎接; 问有答声:在服务的过程中,对客户提出的问题,需要准确、耐心为其解答; 走有送声:在客户离开的时
19、候,使用送别语“再见”、“请慢走”; 双手接递:在与客户之间有物品交接时,使用双手,表示对客户的尊重。 基本礼貌用语 7.3 “您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请稍候”。 情景用语 7.4 7.4.1 问候语:“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“周末好”等。 7.4.2 送别语:“祝您一路顺风”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。 7.4.3 征询语:“需要我的帮助吗?”、“有什么可以帮到您?”、“我可以帮忙吗?”、“请问您办理什么业务?”、“我的解释您满意吗?”等。 7.4.4 致歉语:“对不起”、“
20、请您谅解”等。 7.4.5 致谢语:“谢谢您的表扬”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”等。 7.4.6 提醒用语:“请系好安全带!”、“夜间行车,请注意行车安全!”、“雨(雪)天路滑,请谨慎驾驶!”、“大雾天气,请保持车距!”、“前方施工,请减速慢行!”、“前方交通事故,请注意安全!”等。 节假日问候语 7.5 “春节好”、“过年好”、“祝您新春快乐”、“节日愉快”、“节日快乐,祝您旅途愉快”、“祝您国庆节快乐”等。 业务用语 7.6 7.6.1 入口用语 入口用语应做到: 较少车辆:“您好”“请拿好通行卡”“祝您一路平安”; 较多车辆:“您好”“祝您一路平安”; 4 DB34/T 1835
21、2022 电子支付:“您好”“请稍候”“请拿好支付卡”“祝您一路平安”。 7.6.2 出口用语 出口用语应做到: 较少车辆:“您好”“请交验通行卡”“请稍候”请交通行费元”“收您元”“请稍候”“找您元”“请拿好发票(请拿好票卡)”“祝您一路平安”; 较多车辆:“您好”“请交验通行卡”“请稍候”“请交通行费元”“请稍候”“找您元(请拿好发票或请拿好票卡)”“祝您一路平安”; 司机已递卡:“您好”“请稍候”“请交通行费元”“请稍候”“找您元”“请拿好发票(请拿好票卡)”“祝您一路平安”(较多车辆时,可选择省略“找您元”或“请拿好发票(请拿好票卡)”); 司机已递钱和卡:“您好”“请稍候”“找您元”
22、“请拿好发票(请拿好票卡)”“祝您一路平安”(较多车辆时,可选择省略“找您元”或“请拿好发票(请拿好票卡); 电子支付:“您好”“请稍候”“请拿好支付卡”“祝您一路平安”; 移动支付:“您好”“请交验通行卡”“请稍候”请交通行费元”“请打开付款码,对准扫码区域”“请稍候”“请拿好发票”“祝您一路平安”。 7.6.3 交接班用语 交接班用语应做到: 交班人员:“您好,正在交接班,请稍候”或“师傅,我们正在交接班,请您稍等会”等; 接班人员:“抱歉,让您久等了”等。 7.6.4 核证用语 核证用语应做到: 收费员:“对不起,请您出示 XX 证”或“师傅,麻烦您给我看看您的行驶证可以吗?”等“谢谢”
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB34T 1835-2022 高速公路收费人员微笑服务规范安徽省 DB34 1835 2022 高速公路 收费 人员 微笑 服务 规范 安徽省
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。