服务蓝图绘制PPT课件.ppt
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1、陈泽义着1515服服务蓝图务蓝图15.1服服务流程分析流程分析15.2服服务蓝图的的绘制制15.3服服务蓝图与流程与流程图示例示例.CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服服务流程分析流程分析服务阶段与服务流程界定服务阶段与服务流程界定服务流程图服务流程图绘制服务流程图之基本步骤绘制服务流程图之基本步骤.2服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务服务流程流程服服务务流流程程(前前场场):服服务务的的提提供供。餐餐厅厅服服务务生生迎迎宾宾、点餐、送餐、送客。点餐、送餐、送客。(Lovelock,1996)服务供应服务供应(后场后场):服务准备与后续服务准备与
2、后续管理活动。管理活动。厨师将食物放太多盐巴厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分:实体支持与接触人员顾客可见部分:实体支持与接触人员.3服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务传送系统的细分服务传送系统的细分服务传送系统可分为:服务传送系统可分为:(Gronroos,1984)前前场场(front office):顾顾客客视视线线所所及及的的设设备备、设设施施、和人员和人员后后场场(back office):企企业业内内部部的的管管理理系系统统、设设备备、幕僚人员幕僚人员服务接触点:前场人员与顾
3、客之间的互动情况。服务接触点:前场人员与顾客之间的互动情况。.4服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务传送系统服务传送系统指指在在何何处处、何何时时、以以及及如如何何,将将服服务务传传送送给给顾顾客客。包括两部分:包括两部分:服服务务系系统统中中可可见见的的部部分分,如如实实体体设设备备与与服服务务人人员员与其他顾客的接触部分与其他顾客的接触部分两两项项影影响响接接触触程程度度高高低低的的设设计计参参数数:作作业业效效率率、与与顾客便利性顾客便利性.5服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图高接触与低接触高接触与低接触高接触的服务操作系统高
4、接触的服务操作系统:银行、戏剧与音乐会银行、戏剧与音乐会服务操作系统中,可见部分较大服务操作系统中,可见部分较大低接触的服务操作系统低接触的服务操作系统:自动柜员机、电视广播剧自动柜员机、电视广播剧服务操作系统中,可见部分较小服务操作系统中,可见部分较小.6服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图高接触与低接触的服务传送系统高接触与低接触的服务传送系统:与银行服务人员交易与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用自动柜员机使用电话语音服务使用电话语音服务使使用用计计算算机机,利利用用调调制制解解调调器器、与与特特殊殊软软件件来来交易交易
5、使用网络银行直接交易使用网络银行直接交易.7服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服服务蓝图的的绘制制服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务蓝图的绘制服务巨视图服务巨视图.8服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务蓝图之意义与功能服务蓝图之意义与功能服服务务蓝蓝图图是是一一张张正正确确描描绘绘服服务务系系统统的的图图片片或或地地图图,一一如如工工厂厂的的作作业业流流程程图图。服服务务蓝蓝图图包包括括服服务务传传送送的的程程序序、员员工工与与顾顾客客之之角角色色、服服务务之之有有形形与与可可见见成成分分等部分。
6、等部分。(Shostack,1985)服服务务蓝蓝图图可可使使参参与与服服务务提提供供的的人人员员,能能客客观观的的了了解解服务流程的内涵。服务流程的内涵。(Zeithaml&Bitner,1996).9服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务蓝图之内涵服务蓝图之内涵服服务务蓝蓝图图透透过过顾顾客客互互动动线线、顾顾客客可可见见线线、内内部部互互动动线线与与管管理理完完成成线线,来来检检视视服服务务现现场场情情境境,以以区区隔隔出出顾顾客客行行动动、前前场场接接应应人人员员的的行行动动、后后场场服服务务提提供供商商的的行行动动、支支持持辅辅助助程程序序。(Kingm
7、an-Brundage,1989)服务接触所涵盖者,乃是顾客可见线以上的区域。服务接触所涵盖者,乃是顾客可见线以上的区域。.10服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务蓝图的绘制服务蓝图的绘制定义服务核心项目与附属项目定义服务核心项目与附属项目按照时间先后顺序排列按照时间先后顺序排列展开顾客和员工的互动情形展开顾客和员工的互动情形服务流程服务流程(前场前场):服务提供:服务提供服务供应服务供应(后场后场):服务准备与后续活动服务准备与后续活动确认所有人员均包括在内确认所有人员均包括在内服务流程图服务流程图.11服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务
8、蓝蓝图图由外而内的四条线:由外而内的四条线:顾顾客客服服务务互互动动线线:区区隔隔消消费费者者与与服服务务人人员员之之间间。(line of interaction)顾顾客客服服务务可可见见线线:服服务务人人员员服服务务提提供供与与后后勤勤人人员服务准备之间员服务准备之间。(line of visibility)技技术术服服务务内内部部互互动动线线:后后勤勤人人员员中中用用户户服服务务与与技术服务之间技术服务之间。(line of internal interaction)管管理理完完成成线线:后后勤勤人人员员中中技技术术服服务务与与管管理理之之间间 (一名内部线一名内部线).12服服务务管理
9、管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图加上若干注记加上若干注记失失误误点点F:注注意意顾顾客客抱抱怨怨与与提提升升服服务务质质量量的的要点要点顾客等候点顾客等候点W:重视等候线管理。:重视等候线管理。员员工工决决策策点点D(通通常常以以菱菱形形方方块块表表示示):加加快快服服务务流流程程与与排排除除无无附附加加价价值值步步骤骤的的管管理理重重点点。(Stostack,1992;Kingman-Brundage,1989).13服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图区区别别失失误误点点中中的的:致致命命的的(fatal)、紧紧要要(impor-tant)、
10、次次要要(minor)失失误误点点。并并将将失失误误点点与与服服务务缺缺口口图图相相结合结合区区别别等等候候点点中中的的:关关键键(critical)、重重要要(impor-tant)、次要次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合等候点。并将等候图与鱼骨图相结合.14服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图图图15-4顾客租车服务循环图顾客租车服务循环图(Sasser,Olsen,Wyckoff,1978)7.顾客搭巴士到提车顾客搭巴士到提车 处,顾客开车离开处,顾客开车离开11.顾客收到付费收据顾客收到付费收据10.计算机输入还车及车计算机输入还车及车况况
11、9.顾客得到用车信息顾客得到用车信息 8.顾客还车到停车处顾客还车到停车处 5.确认顾客数据确认顾客数据 4.顾客抵达租车处顾客抵达租车处 1.顾客电话预约顾客电话预约2.收到顾客资料收到顾客资料3.确定预约系统确定预约系统6.选定车子选定车子(E)E.输入汽车使用状态输入汽车使用状态(6)D.停好车在预出处停好车在预出处B.再次检查车况再次检查车况C.定期检查定期检查A.初次检查车况初次检查车况 顾客顾客前场服务人员前场服务人员后场服务人员后场服务人员.15服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图图图15-1饭店服务流程图饭店服务流程图(Fitzsimmons,199
12、7)送机送机礼品馆礼品馆出纳处出纳处享用早餐享用早餐就寝就寝观赏电视观赏电视旅游景点旅游景点游泳池游泳池餐厅用餐餐厅用餐设备使用设备使用引导入房引导入房接待处接待处接机接机订房订房接机安排接机安排商品选购商品选购信息系统信息系统准备餐点准备餐点维护房间系统维护房间系统寻找旅行社寻找旅行社维护泳池维护泳池准备餐点准备餐点清理房间清理房间数据库存取数据库存取接机安排接机安排信息系统信息系统司机与汽车司机与汽车商品知识商品知识结账管理结账管理食材采购食材采购维修与采购维修与采购保险保险接送接送清洁与保养清洁与保养食材采购食材采购打扫用具打扫用具房间安排房间安排汽车汽车司机司机数数据据库库维维护护与与
13、使使用用前台服务前台服务后台服务后台服务.16服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图病人病人接待人员接待人员医师与护士医师与护士1.打电话预约打电话预约2.确定约诊的时间确定约诊的时间3.到达牙医诊师到达牙医诊师4.欢迎病人,确定目的欢迎病人,确定目的5.引导到等候室休息引导到等候室休息6.通知医师病人来到通知医师病人来到7.检视病人的病历检视病人的病历8.坐在等候室坐在等候室9.欢迎病人并引导到治疗室欢迎病人并引导到治疗室10.进入房间进入房间11.坐在医疗椅上面坐在医疗椅上面12.确定用药和牙齿的病史确定用药和牙齿的病史13.请问过去疗程进展状况请问过去疗程进展状
14、况14.放置保护罩盖住病人衣服放置保护罩盖住病人衣服15.上下降低诊疗椅上下降低诊疗椅16.穿上保护口罩和手套穿上保护口罩和手套17.检查病人牙齿检查病人牙齿18.开始治疗病人牙齿开始治疗病人牙齿19.调整诊疗到合适高度调整诊疗到合适高度20.清洗病人牙齿清洗病人牙齿21.请病人漱口请病人漱口22.病人漱口病人漱口23.脱去面具和手套脱去面具和手套24.书写医疗记录书写医疗记录25.将病历表交还护士将病历表交还护士26.帮病人取下防护罩帮病人取下防护罩27.给病人免费牙刷给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式指导病人正确刷牙方式29.病人由诊疗椅人起来病人由诊疗椅人起来30.向病人致谢并说再
15、见向病人致谢并说再见31.离开诊疗室离开诊疗室32.欢送病人欢送病人33.确认诊疗过程确认诊疗过程34.交付药剂交付药剂35.付款付款36.给付收据给付收据37.约定下次诊疗时间约定下次诊疗时间38.拿出约诊卡拿出约诊卡39.在约诊卡上注记在约诊卡上注记40.离开牙医诊所离开牙医诊所41.向病人道谢并说再见向病人道谢并说再见图图15-3洗牙与一般的牙医治疗流程图洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons,1997).17服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图图图15-6图书馆的服务蓝图巨视图图书馆的服务蓝图巨视图服务服务低接触低接触中接触中接触高接触高接触读者
16、读者自修自修推推广广服服务务看报看报借借阅阅图图书书影影印印资资料料参参考考馆馆藏利用藏利用电电话话咨咨询询参参考考咨咨询询馆馆际际合合作作数数据据库库检索检索读者服读者服务可见务可见线线办办理理推推广活动广活动阅阅览览流流通服务通服务期期刊刊阅阅览服务览服务参参考考咨咨询服务询服务参参考考咨咨询服务询服务参参考考咨咨询服务询服务馆馆际际复复印服务印服务数数据据库库检索检索普普通通阅阅览览室室管管理理阅阅报报室室管理管理书书库库管管理理期期刊刊室室管理管理技术服技术服务务报报纸纸管管理理馆馆藏藏管管理理馆馆藏藏管管理理馆馆藏藏管管理理馆馆藏藏管管理理馆馆藏藏管管理理系系统统维维护护管理管理设设
17、备备管管理理设设备备管管理理设设备备管管理理设设备备管管理理设设备备管管理理文文件件传传递管理递管理设设备备管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理注:读者与读者服务之间,是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分,是为注:读者与读者服务之间,是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分,是为(1)馆员的服馆员的服务提供活动,与务提供活动,与(2)馆员的准备与后续作业活动,两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术馆员的准备与后续作业活动,两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间,是为
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