服务蓝图绘制PPT课件.ppt

陈泽义着1515服服务蓝图务蓝图15.1服服务流程分析流程分析15.2服服务蓝图的的绘制制15.3服服务蓝图与流程与流程图示例示例.CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服服务流程分析流程分析服务阶段与服务流程界定服务阶段与服务流程界定服务流程图服务流程图绘制服务流程图之基本步骤绘制服务流程图之基本步骤.2服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务服务流程流程服服务务流流程程(前前场场)：服服务务的的提提供供。餐餐厅厅服服务务生生迎迎宾宾、点餐、送餐、送客。点餐、送餐、送客。(Lovelock,1996)服务供应服务供应(后场后场)：服务准备与后续服务准备与后续管理活动。管理活动。厨师将食物放太多盐巴厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分：实体支持与接触人员顾客可见部分：实体支持与接触人员.3服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务传送系统的细分服务传送系统的细分服务传送系统可分为：服务传送系统可分为：(Gronroos,1984)前前场场(front office)：顾顾客客视视线线所所及及的的设设备备、设设施施、和人员和人员后后场场(back office)：企企业业内内部部的的管管理理系系统统、设设备备、幕僚人员幕僚人员服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。.4服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务传送系统服务传送系统指指在在何何处处、何何时时、以以及及如如何何，将将服服务务传传送送给给顾顾客客。包括两部分：包括两部分：服服务务系系统统中中可可见见的的部部分分，如如实实体体设设备备与与服服务务人人员员与其他顾客的接触部分与其他顾客的接触部分两两项项影影响响接接触触程程度度高高低低的的设设计计参参数数：作作业业效效率率、与与顾客便利性顾客便利性.5服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图高接触与低接触高接触与低接触高接触的服务操作系统高接触的服务操作系统：银行、戏剧与音乐会银行、戏剧与音乐会服务操作系统中，可见部分较大服务操作系统中，可见部分较大低接触的服务操作系统低接触的服务操作系统：自动柜员机、电视广播剧自动柜员机、电视广播剧服务操作系统中，可见部分较小服务操作系统中，可见部分较小.6服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图高接触与低接触的服务传送系统高接触与低接触的服务传送系统：与银行服务人员交易与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用自动柜员机使用电话语音服务使用电话语音服务使使用用计计算算机机，利利用用调调制制解解调调器器、与与特特殊殊软软件件来来交易交易使用网络银行直接交易使用网络银行直接交易.7服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服服务蓝图的的绘制制服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务蓝图的绘制服务巨视图服务巨视图.8服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务蓝图之意义与功能服务蓝图之意义与功能服服务务蓝蓝图图是是一一张张正正确确描描绘绘服服务务系系统统的的图图片片或或地地图图，一一如如工工厂厂的的作作业业流流程程图图。服服务务蓝蓝图图包包括括服服务务传传送送的的程程序序、员员工工与与顾顾客客之之角角色色、服服务务之之有有形形与与可可见见成成分分等部分。等部分。(Shostack,1985)服服务务蓝蓝图图可可使使参参与与服服务务提提供供的的人人员员，能能客客观观的的了了解解服务流程的内涵。服务流程的内涵。(Zeithaml&Bitner,1996).9服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务蓝图之内涵服务蓝图之内涵服服务务蓝蓝图图透透过过顾顾客客互互动动线线、顾顾客客可可见见线线、内内部部互互动动线线与与管管理理完完成成线线，来来检检视视服服务务现现场场情情境境，以以区区隔隔出出顾顾客客行行动动、前前场场接接应应人人员员的的行行动动、后后场场服服务务提提供供商商的的行行动动、支支持持辅辅助助程程序序。(Kingman-Brundage,1989)服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。.10服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务蓝图的绘制服务蓝图的绘制定义服务核心项目与附属项目定义服务核心项目与附属项目按照时间先后顺序排列按照时间先后顺序排列展开顾客和员工的互动情形展开顾客和员工的互动情形服务流程服务流程(前场前场)：服务提供：服务提供服务供应服务供应(后场后场)：服务准备与后续活动服务准备与后续活动确认所有人员均包括在内确认所有人员均包括在内服务流程图服务流程图.11服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图由外而内的四条线：由外而内的四条线：顾顾客客服服务务互互动动线线：区区隔隔消消费费者者与与服服务务人人员员之之间间。(line of interaction)顾顾客客服服务务可可见见线线：服服务务人人员员服服务务提提供供与与后后勤勤人人员服务准备之间员服务准备之间。(line of visibility)技技术术服服务务内内部部互互动动线线：后后勤勤人人员员中中用用户户服服务务与与技术服务之间技术服务之间。(line of internal interaction)管管理理完完成成线线：后后勤勤人人员员中中技技术术服服务务与与管管理理之之间间 (一名内部线一名内部线).12服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图加上若干注记加上若干注记失失误误点点F：注注意意顾顾客客抱抱怨怨与与提提升升服服务务质质量量的的要点要点顾客等候点顾客等候点W：重视等候线管理。：重视等候线管理。员员工工决决策策点点D(通通常常以以菱菱形形方方块块表表示示)：加加快快服服务务流流程程与与排排除除无无附附加加价价值值步步骤骤的的管管理理重重点点。(Stostack,1992;Kingman-Brundage,1989).13服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图区区别别失失误误点点中中的的：致致命命的的(fatal)、紧紧要要(impor-tant)、次次要要(minor)失失误误点点。并并将将失失误误点点与与服服务务缺缺口口图图相相结合结合区区别别等等候候点点中中的的：关关键键(critical)、重重要要(impor-tant)、次要次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合等候点。并将等候图与鱼骨图相结合.14服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图图图15-4顾客租车服务循环图顾客租车服务循环图(Sasser,Olsen,Wyckoff,1978)7.顾客搭巴士到提车顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开处，顾客开车离开11.顾客收到付费收据顾客收到付费收据10.计算机输入还车及车计算机输入还车及车况况 9.顾客得到用车信息顾客得到用车信息 8.顾客还车到停车处顾客还车到停车处 5.确认顾客数据确认顾客数据 4.顾客抵达租车处顾客抵达租车处 1.顾客电话预约顾客电话预约2.收到顾客资料收到顾客资料3.确定预约系统确定预约系统6.选定车子选定车子(E)E.输入汽车使用状态输入汽车使用状态(6)D.停好车在预出处停好车在预出处B.再次检查车况再次检查车况C.定期检查定期检查A.初次检查车况初次检查车况 顾客顾客前场服务人员前场服务人员后场服务人员后场服务人员.15服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图图图15-1饭店服务流程图饭店服务流程图(Fitzsimmons,1997)送机送机礼品馆礼品馆出纳处出纳处享用早餐享用早餐就寝就寝观赏电视观赏电视旅游景点旅游景点游泳池游泳池餐厅用餐餐厅用餐设备使用设备使用引导入房引导入房接待处接待处接机接机订房订房接机安排接机安排商品选购商品选购信息系统信息系统准备餐点准备餐点维护房间系统维护房间系统寻找旅行社寻找旅行社维护泳池维护泳池准备餐点准备餐点清理房间清理房间数据库存取数据库存取接机安排接机安排信息系统信息系统司机与汽车司机与汽车商品知识商品知识结账管理结账管理食材采购食材采购维修与采购维修与采购保险保险接送接送清洁与保养清洁与保养食材采购食材采购打扫用具打扫用具房间安排房间安排汽车汽车司机司机数数据据库库维维护护与与使使用用前台服务前台服务后台服务后台服务.16服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图病人病人接待人员接待人员医师与护士医师与护士1.打电话预约打电话预约2.确定约诊的时间确定约诊的时间3.到达牙医诊师到达牙医诊师4.欢迎病人，确定目的欢迎病人，确定目的5.引导到等候室休息引导到等候室休息6.通知医师病人来到通知医师病人来到7.检视病人的病历检视病人的病历8.坐在等候室坐在等候室9.欢迎病人并引导到治疗室欢迎病人并引导到治疗室10.进入房间进入房间11.坐在医疗椅上面坐在医疗椅上面12.确定用药和牙齿的病史确定用药和牙齿的病史13.请问过去疗程进展状况请问过去疗程进展状况14.放置保护罩盖住病人衣服放置保护罩盖住病人衣服15.上下降低诊疗椅上下降低诊疗椅16.穿上保护口罩和手套穿上保护口罩和手套17.检查病人牙齿检查病人牙齿18.开始治疗病人牙齿开始治疗病人牙齿19.调整诊疗到合适高度调整诊疗到合适高度20.清洗病人牙齿清洗病人牙齿21.请病人漱口请病人漱口22.病人漱口病人漱口23.脱去面具和手套脱去面具和手套24.书写医疗记录书写医疗记录25.将病历表交还护士将病历表交还护士26.帮病人取下防护罩帮病人取下防护罩27.给病人免费牙刷给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式指导病人正确刷牙方式29.病人由诊疗椅人起来病人由诊疗椅人起来30.向病人致谢并说再见向病人致谢并说再见31.离开诊疗室离开诊疗室32.欢送病人欢送病人33.确认诊疗过程确认诊疗过程34.交付药剂交付药剂35.付款付款36.给付收据给付收据37.约定下次诊疗时间约定下次诊疗时间38.拿出约诊卡拿出约诊卡39.在约诊卡上注记在约诊卡上注记40.离开牙医诊所离开牙医诊所41.向病人道谢并说再见向病人道谢并说再见图图15-3洗牙与一般的牙医治疗流程图洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons,1997).17服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图图图15-6图书馆的服务蓝图巨视图图书馆的服务蓝图巨视图服务服务低接触低接触中接触中接触高接触高接触读者读者自修自修推推广广服服务务看报看报借借阅阅图图书书影影印印资资料料参参考考馆馆藏利用藏利用电电话话咨咨询询参参考考咨咨询询馆馆际际合合作作数数据据库库检索检索读者服读者服务可见务可见线线办办理理推推广活动广活动阅阅览览流流通服务通服务期期刊刊阅阅览服务览服务参参考考咨咨询服务询服务参参考考咨咨询服务询服务参参考考咨咨询服务询服务馆馆际际复复印服务印服务数数据据库库检索检索普普通通阅阅览览室室管管理理阅阅报报室室管理管理书书库库管管理理期期刊刊室室管理管理技术服技术服务务报报纸纸管管理理馆馆藏藏管管理理馆馆藏藏管管理理馆馆藏藏管管理理馆馆藏藏管管理理馆馆藏藏管管理理系系统统维维护护管理管理设设备备管管理理设设备备管管理理设设备备管管理理设设备备管管理理设设备备管管理理文文件件传传递管理递管理设设备备管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理经经费费管管理理注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服馆员的服务提供活动，与务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。.18服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服服务蓝图与流程与流程图示例示例高级餐厅高级餐厅寿险店头营销寿险店头营销连锁咖啡馆连锁咖啡馆.19服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图图图15-5高级餐厅服务蓝图高级餐厅服务蓝图动作动作1WWWWW前场前场服务次序服务次序订位订位停车服务停车服务衣帽间衣帽间鸡尾酒鸡尾酒就座就座服务标准服务标准回复时间回复时间答询内容答询内容等候时间等候时间欢迎辞令欢迎辞令等候时间等候时间答询内容答询内容服务时间服务时间准确送达准确送达服务内容服务内容准时就座准时就座桌位安排桌位安排物理证据物理证据声音和语调声音和语调友善程度友善程度遮阳引道遮阳引道人员仪表人员仪表衣帽间衣帽间员工员工其他衣物其他衣物鸡尾酒吧台鸡尾酒吧台家具家具桌椅摆饰桌椅摆饰服务人员服务人员其他顾客其他顾客用餐服务用餐服务人员仪态人员仪态桌椅摆饰桌椅摆饰其他顾客其他顾客互动线互动线服务人员服务人员F接受预定接受预定确确认认时时间间与与日日期期欢迎客户欢迎客户交代车钥匙交代车钥匙欢迎客户欢迎客户拿外套拿外套给外套收据给外套收据欢迎客户欢迎客户接受订单接受订单送上饮料送上饮料F引导落座引导落座协助就坐协助就坐点餐服务点餐服务后场后场可见线可见线服务人员服务人员检查可行性检查可行性填入订单中填入订单中将车停妥将车停妥挂挂外外套套加加可可见见标示标示向向吧吧台台拿拿取取饮饮料料订订位位确确认认取取回菜单回菜单内部互动线内部互动线支持服务支持服务维护预定系统维护预定系统设备维护设备维护设备维护设备维护鸡尾酒准备鸡尾酒准备维持供应维持供应饮料储存饮料储存饮料购买饮料购买菜单备份菜单备份维维持持桌桌面面之之设置设置内部线内部线信息互动信息互动数据库数据库容量保留容量保留客户记录客户记录点餐计价点餐计价存货购料存货购料注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点.20服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图动作动作2WWWW前场前场服务次序服务次序点餐点餐送酒服务送酒服务上菜服务上菜服务用餐用餐服务标准服务标准时间时间迎宾迎宾接受点餐接受点餐时间时间送上好酒送上好酒时间时间正确服务正确服务确认送餐确认送餐接受新订接受新订物理证据物理证据酒的品质酒的品质食物准备食物准备F食物品味食物品味互动线互动线服务人员服务人员F欢迎欢迎接受点餐接受点餐F送送上上酒酒品品打开倒酒打开倒酒F送餐到桌送餐到桌满意确认满意确认后场后场可见线可见线服务人员服务人员送送定定单单给给厨厨房房取回酒器取回酒器向向厨厨房房领领取取食物食物内部互动线内部互动线支持服务支持服务维持订单维持订单计价注记计价注记酒窖维护酒窖维护酒之储存酒之储存购送酒品购送酒品F食食物物准准备备厨具维护厨具维护食物储存食物储存购送食物购送食物内部线内部线信息互动信息互动数据库数据库容量保留容量保留客户记录客户记录点餐计价点餐计价存货购料存货购料注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点.21服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图动作动作3WWWWW前场前场服务次序服务次序账单提示账单提示付款付款使用洗手间使用洗手间衣帽间衣帽间上车离去上车离去服务标准服务标准时间时间提示内容提示内容账单格式账单格式账单正确性账单正确性时间时间付款条件付款条件接受内容接受内容干净干净充分供料充分供料检查次数检查次数等候时间等候时间时间时间取回衣物取回衣物时间时间取回车子取回车子道别道别物理证据物理证据账单账单容量设计容量设计干净度干净度衣帽间衣帽间服务人员服务人员遮阳引道遮阳引道服务人员服务人员互动线互动线服务人员服务人员F递上账单递上账单F交交回回信信用用卡给客户卡给客户F取出外套取出外套检检查查归归还还外外套套F还车还车小费小费道声晚安道声晚安后场后场可见线可见线服务人员服务人员搜集账单搜集账单将将 信信 用用 卡卡交予出纳交予出纳归还外套归还外套领回车子领回车子内部互动线内部互动线支持服务支持服务F账单准备账单准备计价系统维謢计价系统维謢确确 认认 信信 用用卡有效性卡有效性安安 全全 系系 统统之维护之维护F检查次数检查次数干净之维护干净之维护充充分分供供料料购购买买补充补充确确保保外外套套之之安全安全设备维护设备维护停车场安全停车场安全停车场维护停车场维护内部线内部线信息互动信息互动数据库数据库容量保留容量保留客户记录客户记录点餐计价点餐计价存货购料存货购料注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点.22服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图寿险店头营销服务蓝图寿险店头营销服务蓝图前场前场动作动作WWWWWWWWWW服务次序服务次序客户入店客户入店就座就座商品介绍商品介绍确认需求确认需求商品建议商品建议问题处理问题处理填要保书填要保书付款付款出单说明出单说明送客送客服务标准服务标准接接待待时时间间接待内容接待内容就就座座时时间间座位安排座位安排诚诚信信原原则则介绍内容介绍内容确确认认时时间间专业分析专业分析需需求求导导向向商品内容商品内容同同理理心心处处理内容理内容遵遵行行从从实实告告知知之原则之原则付付款款条条件件付款方式付款方式说说明明时时间间说明内容说明内容送送客客时时间间送客内容送客内容物理证据物理证据声声音音语语调调肢体态度肢体态度桌桌椅椅摆摆饰饰茶水招待茶水招待简简介介资资料料科科技技化化解解说工具说工具分分析析相相关关数数据据提提供供参考参考满满足足需需求求客制化客制化相相关关法法规规左左证证资资料料进进下下一一步步骤骤客客户户亲亲自自填写填写多多种种付付款款条条件件方方式式可选择可选择出出单单作作业业说明书说明书声声音音语语调调肢体态度肢体态度互动线互动线FFF服务人员服务人员招呼引导招呼引导服服务务就就座座介介绍绍解解说说员员说说明明讲讲解解营营造造互互动动气氛气氛协协同同客客户户分分析析发发觉觉最适需求最适需求说说明明商商品品及及建建议议原原因因客客观观分分析析耐心答复耐心答复提提醒醒注注意意事事项项并并协协助完成助完成现现金金点点收收交交回回信信用用卡卡、交交付付收据收据依依出出单单作作业业说说明明，告告知知保保单单递送时间递送时间恭送引导恭送引导可见线可见线注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点.23服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图寿险店头营销服务蓝图寿险店头营销服务蓝图后场后场动作动作WWWWWWWWW服务人员服务人员到到茶茶水水间间倒茶水倒茶水备备妥妥简简介介资资料料及及科科技技辅辅助助设设备备，且且须须熟悉商品熟悉商品备备妥妥需需求求分分析析之之数数据据，熟熟悉悉专业知识专业知识勤勤练练商商品品组组合合与与分分析比较析比较搜搜集集法法规规资资料料与与案案例例影影印印要要保保书书、填填写写保保户户卡卡、归归入入客客户户档档将将现现金金、信信用用卡卡交交予予出出纳纳，领取收据领取收据追追踪踪核核保保补补全全作作业业并并尽尽速速完完成成内部互动线内部互动线支持服务支持服务供供应应指指示示牌牌及及店店头头之之装装饰饰布布置品置品供供应应茶茶水水饮饮料料及及桌桌椅椅开开发发新新商商品品、供供货货商商品品简简介介安安排排商商品品训练训练供供应应同同业业或或同同类类关关分分 析析 信信 息息、安排训练安排训练供供货货商商品品比比较较分分析析数数据据、安安排训练排训练供供应应相相关关资资料料安安排排训练训练填填制制受受理理日日报报表表，将将要要保保书书收收据据一一并并缴回公司缴回公司确确认认信信用用卡卡有有效效性性安安全全系系统统维护维护确确保保出出单单作作业业说说明明书书供供应无缺应无缺内部线内部线F信息互动信息互动新新商商品品主主力商品力商品理理财财信信息息经济现况经济现况汇汇编编商商品品组组合合比比较较手册手册汇汇编编问问题题处理手册处理手册客户记录客户记录补补全全作作业业出单通知出单通知注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点.24服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图低接触服务蓝图低接触服务蓝图连锁咖啡馆连锁咖啡馆服务服务低接触低接触顾客服务互动线顾客服务互动线电话订购电话订购F1寒暄问候寒暄问候开店准备开店准备F1顾客服务可见线顾客服务可见线订购确认订购确认F准备餐具准备餐具F外外场场调调味味料料、饮饮水水机机、吧吧台台备备品品准备准备F技技术术服服务务内内部部互互动线动线系统、设备管理系统、设备管理结结账账台台订订单单通通知知F1、吧台确认、吧台确认F1食材料理食材料理F管理完成线管理完成线经费管理经费管理人事管理人事管理采购食材采购食材设备管理设备管理问候技巧问候技巧现场维护、清洁现场维护、清洁.25服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图中接触服务蓝图中接触服务蓝图连锁咖啡馆连锁咖啡馆服务服务中接触中接触顾顾客客服服务务互动线互动线订购订购F订订购购编编号号注注明明于于发发票票FC等候等候F叫叫号号将将产产品品 送送 出出FC提提供供备备品品F洗洗 手手 间间/音乐音乐F顾顾客客服服务务可见线可见线订订单单键键入入计计算算机机内内F1餐餐具具注注明明订订购购内内容容F1师傅制作师傅制作依依编编号号取取货货水水/纸纸/吸吸管供应管供应F清清 洁洁/聆聆听听技技术术服服务务内内部部互互动动线线师傅复诵师傅复诵Drink calling通通知知师师傅傅制制作作FC咖咖啡啡制制作作学习学习F考考虑虑美美观观与清洁与清洁F补货补货F用品采购用品采购管管理理完完成成线线收收款款机机技技巧巧备品管理备品管理依依订订购购顺顺序制作序制作F注注意意客客人人之需求之需求F1仓仓库库管管理理F清清洁洁管管理理维护维护.26服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图高接触服务蓝图高接触服务蓝图连锁咖啡馆连锁咖啡馆服务服务高接触高接触顾顾客客服服务务互动线互动线客席区客席区F1确确认认订订购购内容内容F结账结账F1付款付款F依依编编号号取取货货FC呼呼吁吁客客人人小心小心顾顾客客服服务务可见线可见线自自行行找找座座位位F再再次次确确认认订单订单收款收款F收收款款金金额额确认确认确确认认产产品品内容内容烫手烫手F技技术术服服务务内内部部互互动动线线外外场场清清洁洁F产产品品制制作作F准备找零金准备找零金制制作作产产品品F1隔热套隔热套F1管管理理完完成成线线外外场场管管理理办法办法熟记产品熟记产品缴帐缴帐F找零找零熟熟记记产产品品名称名称备备品品准准备备F.27服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务循环：高级餐厅服务循环：高级餐厅10.亲亲切切的的问问候候，请问口味合适吗请问口味合适吗11.热热心心问问候候餐餐后后咖咖啡啡，请请问问你你要要续杯吗续杯吗12.打打扫扫化化妆妆室室，清洁工作要彻底清洁工作要彻底13.结账刷卡，结账刷卡，谢谢你欢迎再谢谢你欢迎再光临光临14.挥挥手手挥挥到到离离开视线为止开视线为止 1.打打电电话话预预约约餐厅餐厅 2.打打电电话话预预约约餐厅餐厅 3.坐坐在在景景观观优优美美座座位位上上有有人人请请慢慢用用4.店店员员亲亲切切说说明明菜菜单单内内容容，并并告告知知今今天天料料理理的的特特色色5.开开胃胃酒酒、开开胃胃菜与餐前酒菜与餐前酒6.红酒与法国红酒与法国料理价钱公道料理价钱公道7.发发亮亮的的餐餐刀刀与叉子与叉子8.鲜鲜美美海海鲜鲜汤汤与优质色拉酱与优质色拉酱9.牛牛排排的的热热度度一一如顾客所吩咐的如顾客所吩咐的.28服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图服务蓝图的管理含义服务蓝图的管理含义服务流程属性分析服务流程属性分析管理关键的服务接触管理关键的服务接触无误系统图无误系统图(Chase&Stemart,1994)可能失误点与无误设计可能失误点与无误设计服务质量改善策略服务质量改善策略服务作业的模块化设计服务作业的模块化设计.29服服务务管理管理CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图管理关键的服务接触管理关键的服务接触关键时刻关键时刻(moment of truth)避免不当的接触避免不当的接触顾客与员工同为共同生产者顾客与员工同为共同生产者给予顾客实际服务的引导给予顾客实际服务的引导重重要要关关键键事事件件技技术术(critical incident technique;Bitner,Booms,Mohr,1994)营销是每一个人的事情营销是每一个人的事情.30服服务务管理管理陈泽义着1515.CHAPTERCHAPTER15服服务务蓝蓝图图.