DB4210T61-2023乡镇便民服务中心建设运行规范.docx
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1、ICS03.160CCS A 12DB 4210荆州市地方标准DB 4210/T 612023乡镇便民服务中心建设运行规范Construction and operation specification for convenient service center of town2023 - 12 - 11 发布2024 - 01 - 01 实施荆州市市场监督管理局发 布DB 4210/T 612023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 建设管理15 人员管理及培训46 事项进驻与管理57 业务运行68 监督评价7I前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则
2、 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由荆州市政务服务中心提出。本文件由荆州市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位: 荆州市政务服务中心、公安县政务服务和大数据管理局、松滋市政务服务和大数据管理局。本文件主要起草人: 高欣慰、谭艳、陈斗、向远东、覃蕾、李雪芹。本文件于2023年12月首次发布。II乡镇便民服务中心建设运行规范1 范围文件规定了乡镇便民服务中心建设运行的范围、术语与定义、建设管理、人员管理及培训、事项进 驻与管理、业务运行、监督评价。本文件适用于荆州市乡镇便民中心的建设运行,其他提供
3、政务服务的机构可参照使用。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 28448 信息安全技术 网络安全等级保护测评要求GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范GB/T 39734
4、政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T 39735 政务服务评价工作指南GB 50068-2018 建筑结构可靠性设计统一标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1乡镇便民服务中心 convenient service center of town乡镇机构限额内统筹设置,为乡镇辖区内居民办理本级和经授权、委托行使的依申请行政权力事项和公共服务事项,以及信息咨询、非涉密文件查询等便民服务工作的审批服务机构(简称便民服务中心)。4 建设管理4.1 大厅建设4.1.1 选址要求1GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求4.1.1.1 应建在乡镇(街道)政府办公
5、大楼或交通便利、人口相对集中、方便群众办事的地方。宜设在建筑物较低楼层。场所面积原则上不小于 150m2。4.1.1.2 主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方;内部总体装饰风格应简洁、稳重,场所设计应符合便民服务中心开放式办公特点,结构科学,布局合理;建筑结构安全等级应符合 GB 50068-2018 中规定的二级。4.1.1.3 宜根据自身规模设置停车场并向公众开放。4.1.1.4 应根据公共安全需要,合理设置人员流动通道和无障碍通道。4.1.2 标志标识4.1.2.1 应统一便民服务中心大厅名称、形象标识、悬挂标志。主体建筑外醒目位置应设置“XXX 乡(镇、街道)便民服务中心”场所标牌、悬挂“
6、清水莲花”政务服务标识牌和办公时间牌。4.1.2.2 服务大厅应设置整体布局图,准确标注各功能区域及办事窗口位置。4.1.2.3 办事窗口、办事区域应设置中文标识,也可根据需要增设英文标识,或采取图文结合的形式 标识;可设置红旗窗口、志愿服务岗、党员示范岗、服务之星等公示牌。4.1.2.4 应设置工作人员公示牌,公示窗口工作人员信息,内容包括姓名、职务、照片、工作岗位、 工作职责、服务承诺等内容。4.1.2.5 消防标志设置应符合 GB 15630 的要求,信息标志标记应符合 GB/T 32169.1 的要求;其他公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的要
7、求。4.1.2.6 各类标识标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别。4.1.2.7 临时性标志应统一设计、制作和使用。4.1.2.8 破损、过期、失效的标志应及时更换或拆除。4.2 功能区域划分4.2.1 总体要求4.2.1.1 便民服务中心应充分考虑服务对象需求,科学合理划分大厅功能区域,包括咨询导办区、窗口服务区、自助服务区、政务公开区、等候休息区、便民服务区等,其面积宜根据业务受理情况设置。4.2.1.2 同种功能区域宜相对集中。4.2.2 咨询导办区4.2.2.1 应具备咨询、引导、帮办、投诉、便民等服务功能。4.2.2.2 应设置在便民服务中心入口显著位置。有多个入口的
8、,可在每个入口处设置咨询导办区,或 在次要入口设置规范的导向标识。4.2.2.3 配置符合下列要求:a) 应按照业务办理需求配置咨询服务台、服务电话、取号机、楼层指引等设施设备;b) 应在明显位置公示咨询服务电话、投诉监督电话;c) 应提供最新版本的办事指南。4.2.2.4 应为老年人、残疾人等特殊群体和有需要的行政相对人提供帮办代办服务。4.2.3 窗口服务区4.2.3.1 应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式设置综合办事窗口,综合办事窗口包括综合受理窗口、综合出件窗口;根据实际需求,应科学设置无差别综合受理窗口和部门 业务专窗。24.2.3.2 宜设置“跨域通办”窗
9、口,为企业和群众提供“跨省通办、省内通办”等异地办事服务。4.2.3.3 宜设置惠企政策综合窗口,提供政策咨询、查询、帮办等服务。4.2.3.4 窗口数量与类别应按照“综窗为主,专窗为辅”的原则,综合本区域人口数、政务服务事项 数、办件量、办理时长等情况而定。4.2.3.5 窗口前应设置一米线,引导服务对象文明排队,保护服务对象的隐私信息。4.2.3.6 窗口台面尺寸、样式、物品摆放等均应统一,台面的高度宜为 80cm 左右,宽度宜为 65cm 左右。4.2.3.7 应设置“办不成事”反映窗口,兜底解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。4.2.4 自助服务区4.2.4.1 应配备自
10、助服务终端设备、电脑、范例展示等。主要为服务对象提供简便快捷的自助服务, 提升政务服务事项办理便捷度。4.2.4.2 有条件的可设置 24 小时自助服务区。4.2.4.3 应配备专人提供指导教办服务。4.2.4.4 可按照需求配置自助功能设施,包括但不限于自助服务终端、自助柜、电脑等设施。4.2.5 政务公开区4.2.5.1 应设置在服务中心显著位置,宜配有告知/宣传陈列架、自助查询机、宣传栏、电子信息屏等 设备及用品,提供方便服务对象查阅和索取的政府信息资料。4.2.5.2 应主动公开政务服务相关政策信息,包括政府公报以及优化营商环境、惠民利民等政策信息。4.2.5.3 应将政府信息依申请公
11、开受理等工作纳入政务公开区提供服务。4.2.6 休息等候区4.2.6.1 各服务楼层均应设置休息等候区,空间上宜靠近窗口服务区。4.2.6.2 应配置一定数量的座椅和必要的便民服务设施。4.2.7 便民服务区4.2.7.1 为服务对象提供填写材料、交流洽谈等服务。4.2.7.2 应位于等候休息区附近。4.2.7.3 应设置填表区域,配置必要的办公用品,提供申请材料示范文本、错误示例等资料。4.2.7.4 宜根据实际情况,设置相对独立的洽谈空间,配置必要的便民服务设施。4.2.8 其他区域便民服务中心应根据实际需要,合理设置办公区、设备区、母婴室、公共厕所、调解室等其他区域。4.3 设施设备4.
12、3.1 便民服务大厅应配备完善的办公和服务设施设备4.3.1.1 应配备电脑、高拍仪、身份证读卡器、显示屏、服务评价器、排队取号机、打印机、电话等 设施设备;4.3.1.2 满足工作需要的档案室、会议室、卫生间以及办公用具、桌椅、资料柜、保险柜等设施设备;4.3.1.3 休息等候区应配备座椅、填表桌台、放大镜、意见评议箱、饮水机、手机充电、无线网络等 便民服务设施;34.3.1.4 自助服务区应配备专项业务自助终端、一体化综合自助终端等信息化设备。4.3.2 便民服务大厅应完善无障碍设施设备加强便民服务大厅适老化和无障碍建设,设置无障碍通道,提供专用卫生设施、助听器、手写板、 老花镜、轮椅等特
13、殊便民服务设备,为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。4.3.3 便民服务大厅应完善其他设施设备4.3.3.1 满足服务大厅正常运行的供电、供水、消防、安保与保洁等设施设备;4.3.3.2 为服务对象营造舒适环境的绿化设施、饮用水、应急雨伞等便民设施设备;4.3.3.3 应配置存放常用突发性急救药物及其用品的急救医药箱、应对公共卫生突发事件的设备及相 关物品,可根据条件配置 AED 自动体外除颤器等应急救援设备。4.4 信息系统设施4.4.1 应满足便民服务大厅办事需求的智能化办公系统,包含信息显示系统、排队叫号系统、导览引导系统、多媒体信息查询系统、电子样表系统、窗口双屏互动系统、自助服务
14、系统、信息发布系统等。4.4.2 应满足电子政务外网、局域网(互联网)、部门专网、5G 网络、政务服务平台和电话通信等信息网络需要,并符合 GB/T 22239、GB/T 28448 等的要求配置数量适宜的网络接口及电源插座。4.4.3 应配备重点区域视频安防监控系统、报警装置等技防设备,以及窗口实时音频、视频监控系统。4.4.4 应根据本地区政务服务发展水平、保障能力等实际情况,合理配置线上线下政务服务资源,协同推进实体政务服务大厅与线上政务服务平台建设;强化线上统一办理平台和线下综合窗口互为支撑作 用,通过业务整合、系统交互、信息共享、应用标准化和服务节点网络化,推动线上线下互通建设和线
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